【导读】运营团队脱胎于传统家电企业售后服务体系的1F5要服务网，却抢先将互联网思维植入家电售后服务环节，并悄然试水一年多时间。在互联网思维还没有完成对家电研发、制造产业成功改造的背景下，1F5这么做，能成功吗？

孔余 撰稿

30多年来，贯穿家电售后服务始终的是消费者满意度低，家电售后服务投诉率一直居高不下。随着电商的兴起，消费体验时代的到来，家电售后服务已成为提升客户黏性的一大瓶颈。

纵观我国家电售后服务的发展，经历了从个体维修店，谁销售谁负责，家电品牌自主服务的过程。尽管整个行业在为提升售后服务质量而不断努力，但鉴于我国地域广袤，投入大，维修队伍参差不齐等诸多因素的存在。

1F5的摸索

互联网时代，用户思维的精髓是服务。1F5要服务网的具体做法并不复杂：就是利用互联网思维，整合服务市场资源，构建在线业务平台，从而推出面向家电售后服务的一揽子解决方案，辅以专业的维修服务，完成了对传统家电售后服务的改造，从而使其步入专业化、体系化的新时期。

简单来说，1F5就是要将家电服务的专业化快速演变成商业化的市场，最终由专业服务商来承接家电企业的第三方服务，并将原本家电企业手中的“包袱”，变成1F5手中的“财富”。对于个人用户来说，可以单次购买专项服务；对于商业用户来说，可以批量购买定期服务；对于集团采购来说，可以外包企业的全年全部用户服务。

三大突破的背后

与传统家电售后服务模式相比，1F5我要服务网，在业务布局和战略体系上实现了三大突破：

一是综合性。1F5业务覆盖B2B、B2C、C2C，如对个人消费者就有小家电捷修宝、数码寄修宝、家庭年保宝、保修延长宝、售后管家宝等细分服务。无论商业客户与商业客户之间，还是商业客户与个体等之间的所有与售后服务相关的需求都可实现无缝对接。

二是及时性。目前1F5具有37处分公司、48家云顾客服务中心、2780家服务商，服务区域覆盖1200多个县级及以上区域。简单来看就是O2O一体化协高。广泛的网络分布，再加上在线服务、投诉，上门安装、维修，业务进程可随时上网查阅等一站式服务，用户只需拨打400服务热线，所有时间、空间上的售后烦恼即可快速解决。

三是专业性。传统的家电售后服务人员队伍存在素质参差不齐，服务不专业的情况。而1F5作为专业的家电售后服务平台，不仅提供产品咨询、安装维修、维护保养、技术支持等专业的基础性服务，还提供坐席客服、配件物流、危机处理等体系和增值服务。

家电服务产业化刚上路

据了解，由2012年1F5要服务网正式上线，2013年运营合作品牌就达到70余家，并开设行业同类首家电商旗舰店——天猫1F5旗舰店，2014年又确立更精准的“雇佣平台”替代“云平台”，并开始“服务代理 自助雇佣”平台化构建。

对于中国家电产业来说，服务的产业化发展不过只有短短10多年的时间。特别是专业的第三方服务商，单纯对家电客户销售“服务”这一全面的产品，还面临着“消费者接受度、认知度”等方面的挑战。不过，随着电商平台的快速崛起，将原本的线下服务业务通过电商平台进行“公开透明”的销售，这无疑是一次有益的体验和尝试。

应该说，1F5的家电服务商品化、产业化探索才刚刚开始，而互联网时代的到来只不过加速了这一进程。但是要想将时代的浪潮变成企业手中的商机，变成消费者的全面认可，这还需要更长的时间来探索。