一直以为上海的服务比北京好一些，铁路系统也是如此。就拿上海与北京之间的Z字头的直达快车为例，除了服务的软件之外，上海局还有如下优势：

1. 上海可以通过一线通进行电话预约订票，进站前在出票机上直接取票，省去了排队买票之苦;

2. 上海局的客车可以积分，一年如果坐满10次的话，可以得到一次免票机会；

3. 上海局的客车上还免费派发晚餐，这是跟航空学习的，有盒饭和面包，还有水果。同时提供牙具毛巾水杯等。而北京局的车一个纸杯要5个大毛（简直就是抢钱嘛）。

4. 上海的软座候车室也是不错的，比北京的感觉好啊。

我已经好久没有坐火车了，但来往上海北京之间还是感觉坐直达快车不错，晚上7点过出发，行车12个小时，睡一觉，第二天早上7点过到，直接到酒店Check in后正好能赶上办正事。但就整个铁路系统而言，其服务质量是有目共睹的，铁老大可不好惹。谁让别人是垄断呢，也没有谁求着你坐，是不。一般说得过去也就可以了。但是2007年3月29日这一天，我的感觉还真不一样，特此记录并表扬带感谢一下。

由于事先安排了去北京观展（CCBN 2007），电话定好了票，车次是Z6。我提前约一个小时赶到火车站，由于钱不够了，先在服务台给卡充值，然后到出票机取票。不凑巧，用于打印票的卷纸用完了，系统提示更换，并提示可以点击更换按钮，这是新情况，但对我这个老IT来说，点就点了，这下完了，出故障了。系统死机，应用程序都被系统关掉了，露出本来面目，Windows98桌 面。呵呵，这系统多少年没有升级了。换一台继续取票，这下系统总是让你点击你的票以便为你打印，但就是不给你出。不行，老革命遇到了新问题，只好直接到服 务台，服务台今天是一个中年男士，告知不能取票，答曰你肯定是换机器了（换机器就不行还联个什么网）。中年男士出来帮我，使出了浑身解数，又是换机器，又 是重启程序，而后重启系统，就是不灵，反正系统显示我定的有票，就是不出。出票不成，这位老兄用他的监控平台看了一下，号称在他那里显示票已经出过了，但 查我的卡上钱并没有扣掉。这算什么事。还好今天时间较为充裕，过程中和这位老兄探讨了一下，说到这系统可不咋地，老兄说反映好多次了，还没有结果。

怎么办，只好另想辄了。老兄这时候开始替我跑了起来，在系统中查到票的号码，到窗口看是 否能够在那里打印，估计这事以前没有干过，窗口的系统反映号码不对。重新跑回来查看号码，重新到窗口，还是不对。天气较热，老兄跑了两趟，开始出汗了，这 时告诉我可能只好让我花钱在窗口买一张了，那张预定的他替我取消。买就买吧，反正是一样，又到窗口，替我询问查看，这时系统已经停售Z6车票，马上要求重新放开Z6的 出票，窗口的售票员在那里不停地查验，看是否系统已开，是否可以出票，在重复多次后（也许服务器需要更新了），终于可以重新出票了，但这时只有上铺，上铺 就上铺吧，没问题。这时，老兄还没忘提醒我是否有积分卡。办理完毕，老兄一边抢着替我拿行李，一边连连对我说对不起，本来是下铺的，现在只有上铺。这是系 统的原因，很抱歉。我们回到服务台，他保证一会就打电话把我定的票取消掉，并提醒我开始充值的单子是否还在，可以查一下钱的数额是否正确。鉴于此，在前往 候车室之前，我就十分小人地到机器上去查了一下，到底钱扣掉没有。还好，一切都没有问题。

这次虽然遇到系统故障，但感觉很好，这位老兄年纪比我大，但处处为乘客着想。自己跑前跑 后，尽自己的努力做到最好。尽管最后我只买到上铺，但感觉非常好，真的很难遇到，一个铁路工作人员抢着为乘客拿行李，并一再为系统的问题道歉。我不知道是 不是铁路的服务质量已经上了一个台阶。无论如何，这位老兄的服务意识是值得铁路职工，也包括其他行业的职工学习的。

如果有人把此文转给上海铁路局相关部门，我将深表感谢。同时，我愿为上海铁路局提个建议，要软硬件一起抓，服务能力和服务水平提升的同时，系统是不是也该升升级了。那几个出票机总出问题，触摸屏上的光标与你点击的地方都差两寸远，系统Bug也有些年头了。该改就改改，不复杂。