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服务简言之就是为满足他人的需求所做的事情，它既是一种行为，也是一种关系。小到个人交往，大到国家事务，可以说无处不在。而如何做好服务则是人类所面临的永恒挑战，随着时间的推移，社会的进步，人们对服务的要求在不断地提高。服务质量的提升可以说是永无止境。

   如何做好口腔医疗服务工作，如何不断地提升我们的服务水准，是瑞尔人今天所面临的挑战。自1999年开业以来，我们始终认为口腔医疗是服务，满足客户的需求是我们的职责和义务。 在此指导思想下，我们始终坚持以人为本，以患者为中心的服务理念，不断地提升自己的技术水平和服务质量，赢得了广大患者的信赖。

    我们一直在探索如何提供让客户满意的服务。每一位客户对服务都有着自己的期望。尽管这种期望有时是模糊的，但在接受服务的过程中这种期望会逐渐明晰起来。只有了解客户的需求和期望，才有可能提供让客户满意的结果。我们在工作中往往根据自己的判断来确定客户的期望。其结果是，尽管努力了，满足的是自己的需求，却没有赢得客户的认同和满意。所以说做好服务的第一要素是了解客户的需求。

    赢得客户的信任是建立起服务关系的前提，是为客户提供长期服务的基本保证。如何才能赢得客户的信任呢？关于这点，有许许多多的经验可以借鉴。我们认为，如能做好下述5个方面：信守承诺，团队合作，做事到位，关注关爱，技能精湛，我们就有可能赢得客户的信任。

    信守承诺，我在深圳刚听到这样一件事，有一位年轻的患者在瑞尔诊所做了洁牙，回家后发现牙龈有渗血，一开始没在意，但临睡前有些不放心了，给我们医生打了电话。尽管已经快晚上10点了，我们的医生还是请这位患者来到诊所，为他做了检查，确定没有问题后，这位患者安心地回家睡觉了。我们把电话留给患者，就是一个承诺，接到电话后马上采取行动，就是信守承诺。

    团队合作，另一件是发生在我们北京诊所的故事。我们一位资深医生的患者介绍了一位朋友来诊所就诊，接待他朋友的是位年轻的医生。这位患者有些不放心，就问我们这位资深医生能不能为他朋友换位医生。这位资深医生问了他患者朋友的情况后，讲“我知道你朋友的情况，我们晨会上讨论过他的病例，他的治疗计划是我们讨论后制定的。”这位患者听后，放心了，没有再提换医生的事。口腔医疗往往涉及多学科，只有团队合作才有可能为患者提供最佳治疗。

    做事到位，我有一次经香港去越南开会，事前了解到去越南开会不需签证。我来到办理登机手续的柜台，是一位年轻的女士为我办手续。她看了我的护照后，问我“您办签证了吗？”我说没办啊，去越南不需签证呀。她说“您等等，我去查一下。”很快，她就回来了，还拿了几页纸。她说“先生，您看，根据越南政府的规定，您去越南是需要签证的。”我正在失望无助时，她又讲“先生，我刚和越南领事馆通了电话，我和他们讲了您的情况，如果您能在今天下午5点之前赶到领事馆的话，他们可以为您办理签证。这样，您就可以坐明天上午的飞机去越南。这是越南领事馆的电话和地址。”这就是做事到位。

    关注关爱，我们上海诊所接待过一位女患者，她进入诊室后就要求把窗帘拉上。在接下来的治疗过程中，她每次就诊诊室的窗帘都是拉上的。在阶段性治疗结束时，她对医生的助手讲“真谢谢你们的细心，我每次治疗时窗帘都是拉上的。”拉上窗帘看似一件很小的事，正是这些小事在反映着我们对患者需求的关注，对患者的关爱。

    技能精湛，在过去的10多年里，我们的医生们积极参与公司内部学术交流，积极参加国内外各种专业培训和会议，学习学习再学习，毫无保留地分享成功与失败，使自己和团队的专业技能不断提升，处理了无数的疑难复杂病例，完成了无数的，高水平的美容修复，其精湛技术获得了患者和业内同行的好评。

    国内口腔医疗服务事业尚处起步发展阶段，只要我们不断探索，不断进取，不断完善，我们就有可能满足不断提升的客户需求，就有可能在口腔领域的服务和技术上赶超国际先进水平。