对于病人的抱怨如果一上来不搞清楚谁的原因就承认自己的问题，对于诊所在客人心中的位置影响是致命的。因为客人在焦虑和烦躁的情绪顶峰，如果不事先进行疏导缓压，矛盾的冲突会被放大和激化，在现实中这样的例子比比皆是，不过我很认同您对待客人的态度，应该“顺势而为”，我的经验是：
1、首先承诺-“阿姨您先坐，造成牙齿出现问题的因素很多，不过您请放心，不管是什么原因我们都会尽我们所能帮您解决的”，谨记在话术方面要给自己留出一定的余地。
2、认真查阅病历记录和详细检查客人的合位及咀嚼机能等，并在检查过程中不断和客人交流说话，由医生或护士尽量说些分散其注意力并表示关心的话，继续疏导焦虑情绪。
3、检查之后如果是由于诊所的原因再诚恳的“有限”承认问题，并做出为其免费重做好或退款的表示（退款最好避免）。如果是客人的原因，一定要明确告知客人，并更加热情的为其服务。
以上是我个人的一些经验，供您和大家参考。