刚刚收到老邹先生寄来的《Managemnet Lessons from Mayo Clinic》一书，尽管自己在一年前已经精读过此书，还是忍不住拿来翻了个把小时。国内关于医疗服务管理的书少之又少，像本书这样有见地，值得学习借鉴的更是凤毛麟角了。书中关于服务和质量线索的设计至今印象深刻，并且已经作为内部培训之用，现摘抄部分经典启示与大家分享：

服务即表演—顾客与医疗服务机构的互动或体验承载在能够反映服务状况的线索中：

启示一：知道你要讲述的故事

-- 如果我们的机构突然消失了，患者会想念我们吗？他们会想念什么？

-- 如果我们不能帮他们，再没有人能了；

-- “体验主题”：患者最想要什么？什么影响着他们的偏好？

启示二：在每种线索上都表现卓越

--  诊所的质量是优秀医疗机构服务的基础，而非全部；

--  疾病让患者紧张，医护工作者的友善和同情是患者体验的一个关键；

--  装饰不仅是功能性的，要与众不同，能建立起人的自信并减少压力；

启示三：小中见大

--  当所有“小”的细节被人们所体验，逐渐形成一股加强的“细节洪流‘时，他们便十分强

    大；

服务可能是无形的，但它的存在会传达给顾客 绝佳的体验一般会将这三种线索协调起来生成丰富的情感联系，并往往能使患者产生强烈的偏好与忠诚；

最后需要说明的是梅奥这家世界上最大的私人医疗机构，也是全世界的医学圣地，是一家非赢利的医疗机构。即便如此，他还是如此强调客户的体验，强调细节的服务和治疗细节的设计，为什么？就是因为其对服务和治疗的效果影响巨大，对患者满意度就更加重要。随便说一句，梅奥发展到今天，逾50亿美元的治疗收入，却从未做过一分钱的广告。