http://blog.kq88.com/u/4803/archives/2010/49602.html

 

 

这些年，在做牙科管理培训和咨询中，不少牙科老板常诉苦：“太累！”“牙科的大部分收入是我自己做的。”“离不开、放不下！”“挣了一些钱，但也挣了一个枷锁把自己拴住，想出去旅游却走不开。”

他们讲的都是事实，是中国相当数量牙科老板的现状。对于牙科来讲，绝大部分机构，尤其是牙科医生开办的牙科大多是滚动发展起来的，管理模式基本是看管式，根本谈不上管理体系，很明显的现象是老板在与不在大不一样。更甚者，是这个牙科的创始人一旦有个三长两短，牙科就有灭顶之灾。

牙科，不能长期依赖牙科创始人或某个权威长期生存和发展。牙科管理体系的建立是牙科做大做强、长期稳定发展的必要条件，应该引起大家的高度重视。

 

一个完整的管理体系包括组织体系、制度标准体系、信息体系。我们从这三个方面展开讨论。

 

先说说组织体系。

组织体系是指一个机构的组织结构以及与之相适应的人员配置、责权利分配形式。

对于一个牙科来说，因其规模较小，结构相对简单，责权利边界容易区分。

牙科的组织体系并没有放之四海而皆准的统一标准，不同规模、不同发展阶段、不同管理理念等原因都制约着牙科组织体系的建立和设置。

在牙科发展的早期阶段（2000年以前），因进入门槛不高、规模很小、利润尚可、管理压力不大，绝大部分牙科没有明确的组织体系，老板是全拿。小白兔牙科在1999年虽然设置了管理组织，并随着责权利到位，组织的职能得到很好发挥，支持了当时的连锁发展。而目前发展势头强劲，吸引了风险投资的瑞尔齿科，其组织结构显然比一般牙科要复杂得多。

进入本世纪，牙科的现代化程度和管理水平得到很大提高，许多有规模的牙科（6张椅位以上）都开始重视管理，管理组织开始构架。随着牙科投资主体的变化，一些财团的介入，牙科管理向着现代化公司治理结构靠近，规范的牙科管理组织体系开始出现。除去内部科室设置、管理层设置外，股东会、董事会等权利层组织、决策层组织也开始到位，责权利也配套到位。

牙科的组织体系是牙科规范化的重要标志，也是牙科管理效率效果的重要保证。

 

再说说制度标准体系。

组织体系解决一个机构的事情谁来管、各管什么的问题，而制度标准体系则解决管理的工具、程度和程序问题，组织决定有无管理，制度标准决定管理好坏。

制度是一种行政性标准，它要明确允许做什么，不允许做什么；而标准则是一种技术性制度，它要明确怎么做，做到什么程度。

一、制度标准体系的内容

1、指导思想：就是企业的经营理念和核心价值观。

2、逻辑起点：就是人性的弱点。比如人性的三原恶（偷懒、说谎、贪婪），王八蛋假设。

3、制定、修订、废止制度标准的责任部门和责任人。

4、制度文本

（1）程序性制度标准：就是规定好工作先后顺序的标准和制度。牙科的服务流程、操作流程等也是程序性的制度标准。

（2）实体性制度标准：就是工作方法和程度的要求。比如劳动纪律、着装标准等等。

5、颁布和执行

（1）颁布：牙科的制度标准文本一旦完成，就应该有牙科最高管理者颁布并明确执行日期。

（2）执行：制度标准的执行有明确的对应性，有些是全体遵照执行的，有些是部分部门或个体执行的。同时这里的执行有两重意思，一是员工的履行，二是权力机关的监控。

二、制度标准文本的起草、修订、完善

（一）准备工作

1、思想理念的准备：对牙科来说，从老板到员工都要认识制度体系的重要性和必要性、紧迫性，有建立和完善制度标准体系的迫切愿望，特别是老板。同时对制度标准建立的复杂性要有充分的心理准备，知道这是一个长期的动态的过程，不可能一蹴而就。

2、各种相关资料的准备：现在有网络可以利用，各种制度格式都可以下载，但具体内容和尺度不能照搬，要有针对性，要清楚牙科内部的具体情况。如：牙科医生的水平会影响操作标准的制定和执行。

3、起草文本的人员组织准备：一个企业的制度标准要靠一套人马来完成，不能单独靠个别人，起草制度标准是企业的大事，应该投入重兵完成。同时，要做好人员分工，让各自起草自己最熟悉的部分，另外由单位领导或最有权威的人员进行统稿，以保证所完成的制度标准达到预期水平。

4、必要的时间、会议、经费等准备：起草完成一套制度和标准，不会在一夜之间完成，需要一定时间，匆忙作出的制度标准一定会漏洞百出，起不到预期的作用。

（二）正式起草

1、安排好工作周期，分头进行起草；

2、及时碰头解决起草中出现的疑难问题；

3、充分征求各方面意见，避免闭门造车，脱离实际，脱离群众；

4、反复修改完善，保证定稿质量；

5、正式定稿。

牙科的制度标准体系可以用几句话表达：一是牙科要发展离不开制度和标准，二是制度标准体系的建设是一个不断完善进步的过程，三是牙科的所有工作都可以有制度和标准覆盖，四是制度和标准要靠科学严格的执行才会起到应有的作用。小白兔牙科的起步就是从制度标准体系着手，强化执行，迅速成为当地牙科界领军机构。而和睦家医院的工作流程、JCI国际标准，着力体现了牙科制度标准体系的重要性和必要性。

 

最后说说信息体系。

孙子云：知己知彼，百战不殆。

鬼谷子云：知人者智，自知者明。

信息体系就是要做到知政策、知市场、知消费者变化等等等等，从而达到经营管理运用自如。

信息体系在很多牙科都是缺失的，至少是残缺不成体系的。不注意收集信息、信息收集不及时不准确不全面、不会分析信息、不会利用信息、不会管理信息等等问题比比皆是。很多管理者觉得工作茫无头绪，无从做起，无法弄清自己的家底，一个很主要的原因就是信息不灵。没有信息的管理如同瞎子聋子，其管理效果可想而知。

笔者做管理培训时常常问一些牙科老板所在牙科的一些数据，很多情况下得到的回答是：“大致”、“可能”、“差不多”的模糊语言，因为他们根本没有信息意识，更不可能有信息体系，管理跟不上自在意料之中。

对于牙科经营管理中需要的重要数据，诸如：城市人口规模、消费水平、消费倾向和习惯、牙科消费者来源、满意度等等，很多牙科老板从未关心过。

牙科管理的规范化、现代化、高效化离不开信息体系的建立和完善，任何忽视信息体系建设的行为都会损害牙科的管理，进而影响牙科发展，阻碍战略目标的实现。

 

1、信息内容和分类：

（1）信息内容：牙科的信息内容很丰富，凡是和牙科有关的信息，不论是直接相关还是间接相关都属于牙科信息内容的范畴。

（2）信息分类：牙科的信息一般可分为：

①外部信息

a、政策法律信息：国家和主管部门的有关政策法律信息。比如：医改方案。

b、市场信息：包括供应市场（包括设备材料器械供应、新技术、新理论、人力资源供应等）信息、消费市场信息、竞争者信息等。其中价格信息就是很重要的信息。

②内部信息

c、财务信息：牙科的现金、账务、核算等信息，比如成本信息。

d、管理状态信息：包括各个方面的管理状态反应。比如员工思想、情绪。

e、经营状态信息：包括营业额、利润、市场份额、品牌影响力（知名度和美誉度）等信息。

3、信息渠道和网络：包括信息收、传播的渠道和网络。

4、信息统计、分析、和甄别：在信息爆炸的今天，如果信息不加以统计分析和甄别，就无法有效利用，甚至会上当受骗。

5、信息存储：信息的利用有的是一时之用，过后即作废，但不少信息并不是一次性的，需要存储起来长期或一定阶段利用。

6、信息利用：收集传播信息的目的是为了利用，包括一次性利用、阶段性利用、长期利用。

7、信息更新：对于存储信息要及时更新，比如重要客户电话等，如果不及时更新，就会失去利用价值。

 

二、牙科的信息体系建立和完善

1、设置以牙科负责人为主导的信息管理机构，配置相应的工作人员（可以是兼职的），负责牙科信息的收集、解码、存储、统计、分析、甄别，以供决策。

2、以前台为信息枢纽，建立信息网络。导医台对于牙科来说，许多信息度必须经过这里，如各科室的分诊病号数量（初、复诊）、收入情况、接诊率、病号自身基本情况、病号来源、签到情况等等。

3、分解信息职能，设计信息流程。

4、定期不定期组织不同层次、不同职能的人（包括内部和外部）进行信息分析。

5、所有信息都应制作成书面的和电子版的可查信息以备存储和利用。

6、充分利用互联网，做好信息收集和传播。

 

以下几点应该引起大家注意：

1、信息意识的提高是信息体系建立的基础，老板、管理者、员工都应该进行信息意识培训。

2、行动起来，可以先把框架搭起来，逐步充实，逐步提高信息管理水平。

3、贵在坚持，忌虎头蛇尾、忽冷忽热、一曝十寒。

 

牙科的组织体系、制度标准体系、信息体系是牙科管理体系的完整内容，不能偏废任何一个方面。

建立起牙科的管理体系，不会一蹴而就，需要一定的周期，并且需要坚持，最怕半途而废，返回老路。

一个期望在市场上叱咤风云的牙科、一个期望成为百年老店的牙科，必须在管理体系上狠下功夫，建立起适应所在市场、适应自身文化、适应战略的管理体系