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常常见到牙科界朋友讨论“牙科是技术重要还是服务重要”的问题，还有不少人为此争得难解难分。有人这样问我时，我会反问：“你的左腿重要还是右腿重要？”

牙科在产业归属上属于服务行业，这没有什么可争议的，所不同的是牙科主要是以牙科医疗技术作为服务手段。由于许多服务业缺少技术含量，人们就错以为有技术含量的就不是服务业。其实，和医疗一样，技术含量高的交通、通讯也属于服务行业。

牙科的技术是为人们解决生理问题，而牙科的服务是为人们解决心理问题。如果只看到技术，就会只见牙不见人，导致“以人为本”观念的淡化，就不会树立牢固的“无痛、无交叉感染、无近远期损害”的牙科服务理念，就不会有顾客的高度满意，更不会有顾客的忠诚。

对于牙科服务，不仅要和技术一样重视，而且要提到战略高度来看待，要深入研究牙科服务的特性和规律，不断提高服务意识和服务水平，推进牙科的持续健康发展。

 

在此，我们针对服务和牙科服务的一些关键概念和环节，做进一步的探讨。

一、几个困扰我们的问题

1、为什么我们作为服务者接受者时，总要求别人提供的服务尽善尽美，而当我们作为服务的提供者时，却缺乏积极主动的服务意识、细致周到的服务措施、高效完美的服务水平和服务效果？——缺乏换位思考习惯。

2、为什么“院兴我荣，院衰我耻”这样人人皆知的警句成了人们视而不见，不关痛痒的空洞口号？——主人翁意识淡漠（民营打工思想，国营混日子思想）。

3、为什么一些乡土老中医的诊所门庭若市，名气高于正规的中医院？——品牌意识的淡漠，进取精神的丢弃，不能贴近患者

二、今天的世界谁离得开服务

社会分工的越来越细使我们的工作和生活越来越依赖别人的服务，同时也进入社会服务的链条之中。

案例一   为什么许多城市新区入驻率很低？——配套服务更不上。

案例二   创建国家及卫生城市为什么让居民产生抱怨？——给居民带来不方便，特别是早餐摊被撵走。

三、服务的作用

上述现象告诉我们，良好的社会服务体系会使人们生活质量不断提高，这是宏观问题。对于一个企业、一个组织、一个牙科，服务的作用还有下述突出作用：

1、支持战略；

2、提升品牌；

3、传播口碑；

4、增强软实力——竞争力、生存和发展的生命力（机构和员工）。

这些作用是任何一个企业和机构都梦寐以求的，作为立身于服务行业的牙科理应更自觉地提高服务意识和服务水平，以求得战略、品牌、口碑、软实力的不断提升。

四、牙科医疗的行业特点和服务要求

（一）行业特点：

1、归属于服务行业，其产品就是无形的医疗服务。

2、不同于餐饮、宾馆、旅游等纯粹的服务机构，而是有着高技术含量的服务机构。

3、直接关系人身健康和生命。

正是这些特点，才衍生出下面的服务要求。

（二）服务要求

1、一般要求：以顾客为中心的服务意识。

⑴服务流程的设计要从患者需求出发；

⑵服务态度要让患者感到温馨；

⑶服务细节要让患者感到完美；

⑷服务措施要让患者感到便捷；

⑸服务结果要让患者感到满意。

2、特殊要求：

⑴权威性，让患者高度信任。

⑵专业性，和知识、技术完美结合。

正是基于这样的要求，和睦家医院的产妇病房才是功能齐全，所有检查设施都可以移动到这里，而无需患者跑来跑去；牙科手术室连灯光都要考虑到患者的心理承受。他的服务构成一套相对完美的体系。

五、牙科的服务体系

一个完整的服务体系应该包括如下方面：

1、服务理念

2、服务流程

3、服务标准

4、服务机构

5、服务人员

6、服务设施

7、服务对象

8、服务范围

9、服务项目及价格

10、服务周期

11、服务承诺

12、服务营销和传播

13、服务危机处理机制

而在今日的中国牙科市场上，绝大多数牙科没有服务体系，这样的牙科，越来越难适应消费者日益提高的要求，如不及时清醒，淘汰在所难免。好在我们看到许多牙科在惊醒、在反思、在寻求突破。

六、服务理念的落地

理念，一定是发自内心高度认同的理想和信念，不仅认同，还要努力践行，让理念落地生根，开花结果。要不，就会成为空洞的口号。

服务理念要做到内部和外部都落地，才会形成竞争力。

（一）内部落地

1、理念的提炼和定型要由全体员工的积极参与。

2、要有全体员工发自内心的认同。

3、要体现员工的价值和根本利益。

4、牙科高层和中层要和员工充分沟通，提高员工对理念的认识。

5、通过大力讲解和宣传，结合制度的约束（尤其是奖罚兑现），把抽象的理念变成员工的自觉意识和行动。

6、服务团队的服务行为、服务水平、服务效果充分体现理念。

7、老板和管理者言行一致，切忌表里不一，説一套做一套。

（二）外部落地

1、理念的诉求点和诉求方式得到社会公众特别是患者的广泛认同；

2、服务流程和服务标准充分体现对患者的人文关怀，与理念高度一致

3、服务水平和效果得到社会广泛赞同和传播，就是具有很高的美誉度。

要保证理念扎扎实实落地，必须有相应的保证措施，最有效、最持久的办法就是设计并严格执行服务流程和标准。

七、服务流程的设计和完善

（一）设计

1、设计原则：

①最大限度的方便患者。

②患者的需求是出发点，

③患者的满意是落脚点。

2、设计思路：

①最大限度的进行调查，保证有丰富的第一手资料；

②最大限度的利用现代科学技术成果；

③集中内外部智慧。

（二）完善

1、关注运行情况，及时收集第一手资料；

2、要有与时俱进的意识，不断发现社会公众尤其是患者的需求变化；

3、最大限度的开发员工智慧潜力，充分发挥员工的创造性。

（三）牙科服务流程样本

1、主流程

导医接待——分诊——医生接诊——检查——诊断——设计方案——治疗——医嘱——收费——医后服务。

2、配合服务

⑴停车；

⑵进门（包括台阶问题）

⑶排队；

⑷候诊；

⑸咨询；

⑹卫生间。

这是一个样本，仅供参考。

流程里面每一个环节、每一个项目做到什么程度和不允许做的事情都是服务标准所要体现的指标，和流程一样，必须有相应的原则和思路。

八、服务标准的确定

（一）确定的原则

1、尊重患者同时尊重员工；

2、规范高效，而不要陷入繁礼缛节；

3、体现行业和本机构特色，不要一味抄袭他人；

4、适度原则，凡事必有度，过犹不及（如家快捷宾馆）；

5、在时间节点、工作程度上都一定有精确量化（譬如约诊，时间要精确到分钟）。

（二）制定思路

1、吸收五星级酒店等高档服务的优点；

2、充分发扬民主，同时及时适度集中；

3、结合专业技术。

九、服务定位

（一）区域定位：覆盖半径和辐射半径，就是你的服务空间范围

（二）档次定位：就是你为哪种消费层次的人服务。

（三）个性定位：就是你的个性特色，让人们很容易识别、记忆、传诵。

（四）项目定位：就是做哪些项目，不做哪些项目。

1、主打项目

2、辅助项目

十、服务人员

在牙科团队打造一篇里我们做过详细讨论，这里只简要说明。员工作为牙科服务的主体，我们要给予足够重视。

1、选配：根据岗位需求；

2、培训：重点是服务理念、服务流程、服务标准、服务技能等培训；

3、考核：实行阶段性考核评比；

4、优化：一是岗位对调，二是个人素质提高。

十一、牙科的环境和硬件设施

良好的就医环境，对患者的心理安抚和鼓励作用十分突出，对于不同的城市，档次可能有很大差别，但从患者角度出发，满足患者需求应是根本原则，这里不作详细讨论。

 

总之，牙科的服务不仅要从战略高度给以重视，还要在方法上、行动上落到实处，服务，必将在你的牙科经营中大放异彩，收获良多。