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面对基层牙科管理相对落后甚至空白的现状，质量工作要遵循循序渐进的原则。所做的工作要让老板、员工看得见、摸得着，尤其是要尽快见到效果，他们才会有积极性。

第一步棋，从简单处做起。这样说有两方面原因，一是任何复杂系统都是由简单的东西组合而成，都可以化为简单的部件、环节、步骤；二是从简单的地方做起，可以迅速见到效果，增强牙科老板和员工的信心。对于管理基础薄弱的牙科，我在辅导他们管理提升时一般都从卫生和物品摆放入手，首先提高环境质量，让老板和员工感觉到投入不大、工作难度不大，很短时间就会自我观感大大改善，诊所形象和顾客满意明显提升，于是信心大增，面对难度较大的系统质量工作时不再知难而退。

第二步棋，在初战告捷时，及时推动形象质量的提升。简单的东西只是切入，更大量的工作要扎扎实实推进。当卫生、物品摆放做到位、见效果后，要趁热打铁，进入下一步工作。但下一步也不能跳跃性太大，一下难得无从下手不行。这时要进行的是形象质量的改进，相对于服务和技术质量，形象质量要短平快一些。从员工坐立行走和着装的标准化到礼貌用语，通过标准的制定，思想的教育，行为的训练，习惯的形成逐步推进，让员工的形象有一个大的提升，顾客感觉有质的变化，并直接提升诊所营业额。老板和员工都能体会到标准化的好处，就会从内心深处接受和执行标准化。

第三步棋，增加难度，推进服务质量的提升，特别是医患沟通能力的持续提升。这些年，很多牙科都开始重视医患沟通，即使一些基层牙科，老板在医患沟通方面都有自己的绝招。这里的难题是全体员工的沟通能力，解决这个难题需要一整套方案，从认识的改变到方法技能的熟练掌握，不是一朝一夕的事，但完全可以通过强化训练在一定周期内实现突破。结合多年的牙科管理实践，我总结了一套提升员工沟通能力的培训方法，为河南几十家牙科进行了实战培训，取得了良好效果。

第四步棋，扎实推进操作流程和标准的制定和执行。基层牙科医疗质量的落后很大程度上是由于没有统一的操作标准和流程，很多牙科招来员工不做技术考核就直接上岗，操作怎么样，也不进行监控，可以说在技术上放任之流，没有任何工序纪律和工艺纪律，所以医疗差错多、纠纷多、口碑差。牙科技术操作的流程和标准就是要保障任何一项治疗项目、任何一个人的操作都能达到合格水平，从而减少医疗差错和纠纷，建立良好的口碑。2004年，我在洛阳小白兔牙科集团当总经理时，组织集团内部力量，借鉴教科书和有关文献，花费半年多时间制定出一套操作标准和流程，并在集团内普及推广。推行速度和力度最大的是小白兔牙科总部，见效最好的也是小白兔牙科总部。据有关大夫告诉我，小白兔牙科总部推行那一套技术操作流程和标准后，医疗差错和纠纷大大减少，满意率大大提升，营业额屡屡创新高。参观北京和睦家医院，更让我感叹他们做的细腻入微。

我们从工作实战的角度讨论了基层牙科建立质量体系，提升质量水平的路径和方法，基层牙科如果能坚持走好上述四步，一定能大大提升诊所的整体质量，为持续完善质量体系打下坚实的思想基础和信心基础。