号称零号媒介的口碑营销传播，被现代营销人视为具有病毒特色的营销模式，是当今世界最廉价的信息传播工具，也是可信度最高的传播媒介，更是培养消费者忠诚度最快、最好的方法。口碑巨大的可信性、促销力，已经使牙科诊所坚信“信息传播，口碑第一”，“好口碑才是效力最好的广告形式”。特别对于营销资源有限的牙科诊所，口碑营销更是市场制胜的有力法宝。口碑传播是一个被病人经常使用且深得病人信任的信息渠道。

一、口碑对牙科诊所的作用

口碑传播对牙科诊所的可信度和说服力上有着不可估量的作用。许多研究和调查都表明，口碑传播在劝服的针对性和力度上大大优于传统广告宣传方式。例如：调查表明：一个满意顾客会引发8笔潜在的买卖，其中至少有两笔可以成交；一个不满意的顾客足以阻碍25人的购

买意愿。这就是口碑的魔力！如果牙科诊所在营销过程中巧妙地利用口碑的作用，就能快速发掘潜在病人、缔结病人忠诚度、避开竞争对手锋芒，收到许多传统广告所不能达到的效果。

　二。形成良好口碑的核心元素

口腔消费者最关心的是能否获得舒适，好用，耐用的治疗效果。价格，诊疗环境在其次。能得到 舒适，好用，耐用的治疗效果的消费者会对价格不敏感，因为物超所值么。口腔机构的核心竞争力是制定出满足上述要求的操作流程。比如，洁牙，不仅是去除牙表面的附着物，还应包括龈沟的，邻面的。是否抛光（包括轴面，邻面）。洁牙过程中或过后是否无酸痛。是否总是反复起身吐水。洁治前后是否用消毒水漱口。张口的时间是否太长。在制定洁牙的操作流程时，符合这些要求，洁牙的口碑就建立起来了。补牙，镶牙也制定出满足舒适，好用，耐用要求的操作流程，整个口腔机构的口碑就建立起来了。

三。口碑传播的促进

1.定期与病人进行品牌对话

　　目前，国内牙科诊所在宣传品牌时通常采取在大众媒体上做广告的方式，广告只能给品牌带来一定的知名度，一个牙科诊所或品牌并不是有了知名度便有了一切。品牌在消费者心中是以一个活体存在，如果品牌与病人之间没有情感的交流，仅凭单纯的广告宣传，品牌必然会失去生命力，因而也不具备社会价值。所以，只有与病人保持长期“对话”才能使品牌真正活跃起来，对话不但具有良好的广告效果，还能产生强烈的、良好的口碑效应；更重要的是，病人是品牌的资产，与病人持久的沟通，病人对品牌的忠诚度即可转化为品牌的资本，是从品牌走向名牌的有效步伐。

　　与病人保持对话的方式很多，如隔一段时间就给病人寄出去有关牙科行业状况的动态信息，无论这些消息是好还是坏，这是牙科诊所与病人保持经常联系的途径之一。举行公益活动、联谊会、公关活动等等。

　　与病人定期“对话”，实则已经把品牌的宣传与培养病人对品牌的情感结合起来了，使创造品牌的知名度围绕着建立品牌与病人者之间的关系进行，从而使牙科诊所在宣传品牌的同时，就开始着手品牌资产的积累。当这种资本积累到一定程度，又一个名牌就诞生了！高能量的品牌或是名牌，其口碑力量是巨大的；同时，它带给口腔医疗市场拓展的力量也是无穷的。

2.听取病人的意见改善服务

　　病人是牙科诊所和品牌存在的基础，关注病人的意见就是关注牙科诊所和品牌的前途。如果我们经常关注病人的看法，并进行合理的改善，不但会从弱势走向强势，还会赢来良好的口碑。

　　可以在柜台或窗口放置一本病人意见簿，欢迎病人写下自己最喜爱的服务人员。虽然并不是所有的病人都有时间在意见簿上写下自己的看法，而且写下意见的病人也不说能很好地表达自己的想法，但是在整整一本的意见簿上的确有些闪光的地方，也许仅仅那么一两句话就能使我们的牙科诊所终生受益。

　　如果想赢得更好的口碑，还可以每个季度仔细翻看一下意见簿，并把其中的意见分类，然后将病人有益的意见张榜公布，以使工作人员了解情况，并且查看是否有心进的迹象。或将病人提出的最好的评价印在贴好邮票的明信片上，欢迎病人使用这一明信片把它寄出给自己的朋友或同事。还可以投票评选病人的最佳评价和意见，选出一条最能代表牙科诊所的风格的气氛的评语，并对提出这一评价的病人给予相当的奖励。这样，我们不但会赢得这些病人永久的忠诚度，而且会得到其他病人的美好赞誉。

　　其次，还可以邀请病人发表建设性的意见以改善牙科诊所的业务。精明的业主不但要邀请病人指出业务方面的优点，还要邀请病人前来挑错，发表对他们哪些方面的问题的不满、牢骚和建议。目的自然也是：改进技术、提高服务、扩大口头宣传的影响，产生良好的口碑效应。将问题放到桌面上加以解决，这能使困扰业主的问题、没有被发现的使病人不满的问题，在它们造成危害之前得到彻底解决。这些病人的不满与批评可以在每个季度总结一次，而且还要向员工张贴公布，奖励其中最有建设性的意见。

　　再次，在大多数情况下，人们由于工作过于忙碌以致于没有时间谈论自己的真情实感，或是由于性格内向，不愿意在陌生人面前流露自己的想法。这种现象尽管可以理解，但却对那些急于改善牙科诊所形象并渴望赢得良好口碑的业主来说就无可奈何了。因此，留言簿、各种问卷调查、病人焦点采访以及其他一些正式的调查方式就不能产生预期的效果。这时，在合适的场合偷听病人的交谈是获取他们对牙科诊所真正评价的一个最佳途径。大门口、停车场、门厅和信息中心都是病人聚集和谈论感想的地方，他们在这里一般会毫不留情地表达对牙科诊所或口腔医生某些技术和服务的不满、困惑和期望。抓住病人这些毫无隐晦的意见进行改进，将是牙科诊所飞速发展的动力。　　

3.消除病人的批评获得口碑

　　没有牙科诊所可以完全避开病人的批评与不满——无论这是牙科诊所的责任或是病人的误导。但所有牙科诊所都必须对已经出现的问题进行及时而合理解决，使病人这些批评和不满所造成的潜在危害减到最小，才能不使品牌的发展受到伤害。同时，令病人最满意的处理结果，还会成为在病人中传播的口碑事件，为牙科诊所赢得良好的形象。口腔医疗服务都会有一些不可预知的情况发生，牙科诊所业主需要具备危机分析、预测意识，当危机出现时，需要做好最坏的打算，寻求最好的结果，尽量找到每一种可能解决问题的办法。

　　危机事件出现的后果一般有两种：一是出现在大众媒体上，迅速挫伤品牌；一是病人极大不满，在消费人群中产生病毒式的坏口碑。针对这两种情况，牙科诊所首先要搞好媒体的关系，最好在媒体发稿前通知业主，杜绝媒体暴光。如果媒体刊登出来，要及时做好事件的处理并在媒体给病人一个合理的解释。对于病人，要及时做出应有补偿，平息坏口碑的传播。驾驶市场的高手也可以利这些事件进行反策划，反败为胜。对于病人的不满，要尽快做出补偿，随时备好优惠凭证或赠物券以补偿病人的损失和不满。

　　为了维持与病人之间的良好友谊，有效的感谢信也是一个好办法，当病人碰巧告诉你为何他总愿光顾你这里的时候，为何不想个办法让他把同样的话讲给别人听？一些牙科诊所有很好的惯例在完成某项医疗服务之后给病人发去一封术后须知和感谢信。病人乐于接到这种信件，我们也在思考是否它能从这些病人那里或他们的熟人那里为我们赢得一些新的医疗业务。这就是能动地口碑营销。

　　我们觉得，给病人发去术后须知和感谢信的牙科诊所一般早已被病人认为是体贴而又充满温情，其实术后须知和感谢信并不能再加重病人的这一印象。相反我们建议在寄给病人的术后须知和感谢信中加入一张卡片，让病人将它带给自己的熟人或朋友，使牙科诊所的体贴和温情能够被更多的人们了解。