3·15维权: 日航JAL和荷兰国铁NS是如何维护消费者权益的

                                甍 鸟

   (JAL图来自baidutupian)

     前年和阿牛去日本冲绳的久米岛。因为正赶上网上冲绳旅游大优惠。12月25号虽是圣诞节、但日本人民还没放假都在努力工作。日本大多公司都是12月29号才放年假(有的更晚)。所以这天的价格连机票加上两个晚上宿费、一个人才35000日元(合人民币没到2500元)。平时冲绳往返单机票就将近30000多日元。这次所住饭店也非常不错(正常大概一晚上两万多日元)。真是非常划算的旅行ツアー（团体旅行)。说是团体旅行、但没有导游跟随、而且两个人就可以组团出发。

    拿着订票单到羽田机场办理登机手续。我们乘坐是JAL航班、首先飞到冲绳那霸机场、然后再转机去久米岛。在机场的日本餐厅吃过午饭、登机的时间就到了。机舱里没有坐满(一等舱不清楚)。前后一眼望去阿牛似乎是、唯一从容貌上一看就知道是老外的乘客(可能也有亚洲人乘客在座)。空姐们在走来走去检查行李是否放好和旅客是否系好安全带。国内线的日本空姐也很迷人、但总体来说还是国际线的空姐更漂亮。但他们职业性的和蔼微笑及优雅得体的举动都是一模一样。

    一坐下、喜欢外语的阿牛开始练着学来的日语在鹦鹉学舌:"ありがとうございます、ありがとうございました······（谢谢）"。还问我说得怎么样。正说着一个空姐走过来。她用日语问我:"请问、这位先生会不会日语? 需不需要为他英文播放?"。阿牛不会日语。当时我没把问题想到消费者权益层次上来。只是想如果就为他一个人的话会增添麻烦、心想不用了吧。但我还是征求了阿牛的意见。阿牛说他们能用英文播放就请他们放一下吧。过了一会、舱内响起日语及英语两种广播。听着广播我在想、这日本人还是有些"哈"欧美。为他英文播放。侧脸一看阿牛在聚精会神地听着广播。等广播告一段落、我就对他说:"看来对你这个老外还是挺照顾的啊。我也是老外呀"。阿牛却不以为然答:"这说明他们对乘客安全非常负责。细心尽力地维护消费者的权益。没错、你也是老外、但刚才你说着日语、可能被误认为你是日本人了吧"。

   虽然这或许是一个微不足道的细节。但在某种程度上、却能反映出日航JAL这次航班对顾客认真负责的态度。一个小小的英文广播使日航给阿牛留下了一个很好的印象。回到荷兰多次提到日航、提到日本人的细心和优质服务。

   写到这里、送信地来了。阿牛打开看信。两封信都是荷兰文我看不懂。但知道其中一封是来自荷兰国铁(NS)顾客服务处。因为上面有国铁符号我会看图识字。

    于是、就问他、为什么国铁来信?

阿牛说:你记得不? 上个月有一天因为电车出了故障我上班晚了快一个小时。这是国铁给我的补偿费、3.45欧元会汇入我们的银行帐户"。

"车误点了还能得到补偿?! 还有这种事呀。那金额怎么计算呢?"我表示惊讶和疑问。

阿牛答:"对呀。但金额怎么算的我不清楚、只知道要是晚点超过一个小时就翻倍"。

"是不是乘坐那辆电车的每个顾客都会得到补偿?"我继续问。

阿牛说:"不是、你自己得去申请"。

    3.45欧元实在是微不足道的小数目。但国铁的作法很值得称赞。也让我觉得阿牛消费者意识太强、维权上决不是一盏"省油灯"。看来、商家公司需尽力最大限度维护消费者权益、消费者自己也需要增强维护自己权益的意识吧。在自己消费者权益的面前、需要做一盏"不省油的灯"。

    其实、无论做人做事、商家个人的信誉都是从小事细节长期建立起来的。对于商家来说把商品售出很重要、但售后服务更是赢得信誉长期繁荣的关键。

姐妹篇:

3·15维权: 博客点击率和评论也要作假?也能造假?             http://blog.sina.com.cn/s/blog_4be311560100c6bw.html