客户，客户！客户永远是企业营销的中心。

　　搜房在北京、上海等１０多个城市建立了广告客户监测系统，并每周召开客户分析会，力求建立以提高客户占有率为核心的具有搜房特色的客户管理体系。

　　客户分析会在这一体系中占有举足轻重的位置。那么，客户分析会应当怎么开？

　　数据＋分析＝决策。

　　会上，先要演示由公司客户服务部提供的一周客户占有率数据，主要包括：

　　总体广告客户占有率；

　　集团大客户占有率；

　　分类物业（住宅、别墅、商铺、写字楼）客户占有率；

　　分片区客户占有率；

　　各销售团队客户占有率；

　　新开盘项目客户占有率；

　　竞争对手客户占有率；

　　难点挂牌客户拓展情况；

　　重点客户投放媒体组合分析；

　　搜房在客户投放媒体组合中的占有率；

　　……

　　接着，就是针对数据的分析讨论、头脑风暴。之后，可能会就以下层面进行决策：

　　关于下一阶段的主攻方向和工作重点；

　　关于战略与战术；

　　关于改进产品与服务的问题；

　　关于价格与折扣；

　　关于有针对性的活动营销；

　　关于竞争对手动作的应对；

　　关于后台（新闻、论坛、博客等）对前台的支持；

　　关于网内网外资源的整合；

　　关于客户资源的重新划分；

　　关于团队跟进客户人员的调整；

　　……

　　客户分析会是分析问题，解决问题的会，难免引发争论、争议，团队间相互ＰＫ处理起来有一定的难度。

　　这时，要把数据搬出来。

　　数字说明一切，数字胜过千言万语。如果你因为业绩沾沾自喜，骄傲自满，公司让数字说话，你应当会冷静下来。

　　而在处理团队及个人之间的项目纠纷时，以客户占有率为中心的数据就是裁决的依据，一言九鼎，具有“一票否决权”。

　　“客户占有率”是客户分析会的关键词。开会，要开出方向，更要开出目标，开出指标。至少应制定出月度的客户占有率提升指标，每月回过头来检讨。

　　在精准的统计和分析基础上，公司应建立和完善客户档案系统。

　　一般来说，客户档案系统包括四个方面的主要内容：

　　一是客户背景资料：

　　１、组织构架；

　　２、联系方式；

　　３、企业领导人概况；

　　４、行业地位；

　　５、竞争状况；

　　……

　　二是产品（地产项目）资料：

　　１、项目详情；

　　２、营销节点（开工、预售封顶、开盘等）；

　　３、广告投放计划与媒体组合；

　　４、新闻及广告汇编（平面媒体、网媒等）；

　　５、主要卖点及核心诉求；

　　……

　　三是客户营销或广告决策人资料

　　１、家庭状况和家乡；

　　２、教育背景（如毕业的大学等）；

　　３、性格特征；

　　４、喜欢的运动；

　　５、喜爱的餐厅和食物；

　　６、宠物；

　　７、喜欢阅读的书籍；

　　８、上次度假的地点和下次休假的计划；

　　９、 行程；

　　１０、在机构中的作用；

　　１１、主要社会关系与资源；

　　１２、同事之间的关系；

　　１３、今年的工作目标；

　　１４、个人发展计划；

　　……

　　四、客户的竞争对手资料

　　可综合上述一、二、三内容一起建档。

　　……

　　看起来，搞营销的和搞情报的也差不了多少。

　　知己知彼，百战不殆。如果我们连客户的竞争对手的底也摸得很清楚，并适时与客户进行沟通交流，客户也会重视我们，我们的胜算就会大一些。

　　客户档案资料与监测统计数据一同成为客户分析会的内容主角，成为公司决策的重要参照系。

　　在坚实的数据和客户档案基础上，开好客户分析会，是成功企业的一项基本功。