【这家银行的客服人员使用这种方式对待客户，是因为不懂业务无知而无畏，还是因其垄断地位让员工普遍存在的优越感而故意“坑爹”呢？更多的恐怕还是后者吧！】

【如果国有银行能弯下身子向民营的电商学习，首先从拿掉“什么什么你按1”这种不尊重客户的服务硬件做起，从设置鼓励客户对客服人员服务态度的评价机制做起，“哈姆雷特式”客服大概就可以避免了。】

“朋友明明还给我2.9万元，为啥系统只提示还了2.4万元？”近日，刚出差回京的许先生因为看不懂复杂的消费账单致电银行客服，谁知客服人员却称“一千个人眼中有一千个哈姆雷特，因此一千个人对账单也有一千种理解”。许先生听了简直哭笑不得。（据《北京晚报》）

读了这则消息，许多人的脑子里大概会立刻浮现出一长串俗话和成语：“牛头不对马面”、“居高临下”、“胡搅蛮缠”、“大言不惭”、“欺人太甚”……

常识告诉我们，哈姆雷特是个戏剧，是精神产品。为了让戏剧好看，作者和导演可以任意对其夸张、烘托和虚构，任意设立破绽、悬疑、“误导”、冲突等。从文学角度看，观众的“不同理解”越多，说明剧本的内涵越丰富，越成功。银行账单是什么？那是银行收取劳务费后必须为客户保管、存取、转送“真金白银”的服务凭证，具有法律效力，讲究的是真实、准确、明白和诚信，容不得半点模糊和歧义，不要存在迷宫一样的“一千种理解”方式了，即使是两种不同的理解都不敢出现，只要“差之毫厘”，那就会“谬以千里”，甚至会导致一场官司！

主要靠服务和信誉赚取利润的银行类企业，设立的客服电话是现有或潜在客户与银行联系的服务窗口，非常重要，其值班人员理应是最懂业务、服务态度最好的专业人士，这家银行的客服人员如此“奇葩”，是因无知而无畏，还是因其垄断地位让员工普遍存在优越感而故意“坑爹”呢？更多的恐怕还是后者吧！

其实，现有各大国有银行的客服存在着很多问题，非常突出的一个就是硬件落后老化。已经进入互联网服务时代了，可银行目前使用的主要还是老掉牙的电话服务。你打入后首先听到的是电脑提示音，什么什么你按1，什么什么你按2，总是把人工客服放在最后一项，稍一出错就得从头再听。好不容易听清楚按对了，人工客服电话往往又是忙音。对于此种客服电话，即使客户没有听到哈姆雷特式怪论，也堪称一场“苦旅”，常常没有打就先头疼，能不打就不打，如果必须打，那也要等到时间宽裕和心情好的时候。

在信息时代，企业客服电话尽量节约人力成本可以理解，但良好的人工客服更能赢得人心。目前相互竞争激烈的各大电商企业都设立了四五个QQ式客服联系方式，只要你点击其中任何一个客服的按钮，几秒钟内就有非常客气的文字（人工）应答，不厌其烦地回答你的问题，直到你满意为止；更可贵的是，对话结束或收到商品后，客服系统都会提醒你对他们提供的服务进行评价或打分，如果你做到了，还会有奖励！对于这样的客服，客户绝对不会遇到“哈姆雷特”式“服务”！当然，这也是电商发展迅猛的原因之一吧。

用打破行政垄断的办法“釜底抽薪”地解决国有银行的客服怪状，近期难以实现。但是，如果国有银行能弯下身子向民营的电商学习，首先从拿掉“什么什么你按1”这种不尊重客户的服务硬件做起，从设置鼓励客户对客服人员服务态度的评价机制做起，即使做得不如电商，“哈姆雷特式”客服大概也很难再出现了。