昨天，北大人民医院启动“文明服务缺陷管理”服务模式，针对医疗和服务人员分别制定文明用语和服务忌语。医护人员如使用“欢迎下次再来”等语言，将被视为服务有缺陷。

文明用语和服务忌语汇编手册针对不同岗位的服务语言标准做出了具体规定，例如医生在接诊时不得说“我这儿病人多，你到别处去”，护士在给病人打针时不能说“长这么胖，血管都找不到”，医务处工作人员处理投诉不得说“这事我不知道，你找别人去”等。在称呼病人方面，各科室均要求医护人员须用“您”“先生”“女士”等尊称或直呼其名，不得喊“嗨，×床！”

该院党委书记陈红表示，医院这一新的服务模式，将不说禁忌用语作为考核员工文明服务的基本标准。医院还开辟了网站、语音电话、手机短信和电子触摸屏4种平台，欢迎患者和家属通过其中任意一种渠道对医院员工进行监督。据介绍，医院已为每名员工都编排了一个5位数的工号，将之与员工姓名一起制作在胸牌上，要求其统一佩戴。患者和家属对医院员工有意见时，可记下其工号直接投诉。

■部分服务忌语

“欢迎下次再来。”

“这个病没法治了。”

“这个病不归我管，我不知道。”

“怎么不好，快点说。”

“我就这态度，嫌我不行，就另请高明。”

“这儿交班（开会）呢，外面等着去！”

“没钱就别来看病！”或“想看好病，又不想花钱。”

“你懂还是我懂？”

“着什么急，没看我正忙着？”