加载中…江苏省2022年中职职教高考文化统考旅游管理专业综合理论试卷分析
(2022-06-29 21:47:13)
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——以前厅、客房、餐饮考查知识为例
2022年江苏省中职职教高考于5月21日开始，22日结束。因受疫情的影响，今年的职
教高考比以往推迟了一个月。
中职职教高考文化统考旅游管理专业综合理论试卷总分300分，其中《前厅服务与管理》《客房服务与管理》《餐饮服务与管理》（以下简称前厅、客房、餐饮）占150分，七大项题型，前厅、客房部分各占45分，餐饮部分占60分，符合考纲规定。掌握、了解、理解等层次的题型都有涉及，其中，“掌握”的有18处（前厅5处，客房1处，餐饮12处），了解的有21处（前厅6处，客房9处，餐饮6处），理解的有2处（餐饮2处），考纲中未有描述的有6处（前厅4处，客房2处）。总体而言，试卷区分度不大，难题占比不多，注重基础性知识的考查。利于学生学习水平的正常发挥。
通过对试卷所涉及的考点知识的分析，今年试卷内容呈现出“两多两少两不均”的特点：“点”多了一些，“面”少了一点；“继承”多了一些，“创新”少了一点；考点分布不均，分值分配不均。
一、“点”多“面”少
这里的“点”与“面”是指单项选择题与多项选择题所涉及知识点考查的广度而言。先看今年的两道考题。
（单项选择题）关于前厅礼宾服务的叙述，错误的是
A.通晓多种语言是“金钥匙”工作的必备条件
B.贵重物品应坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办
C.搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品应让客人自己保管
D.当电梯行至楼层时，行李员应先于客人走出电梯，同时应有护梯动作
（多项选择题）在选择客房客用物品时，要考虑的因素有
A.具有实用性
B.具有广告宣传作用
C.尽量使用塑料制品，利于环保
D.尽量选择价贵质优的客用物品
单项选择题所涉及的范围广，跨度较大，涵盖了前厅第三单元主题二（CD）三（B）四（A）学习内容，其中CD选项是主题二“知识链接”里所呈现的内容，这部分内容可以理解为知识拓展项目，它能帮助学生对原有的知识有一个更加广泛的认识。提倡“面”广一些，这样有利于学生从“面”上把控知识体系，今年试卷中从“面”上要求的试题只有这一题，有点遗憾。
多项选择题所涉及的范围窄，是客房第九单元主题二知识点一的内容，这知识点一有6个要点，考题将知识点一中的6个要点中的4个要点作为选项（答案是AB），这是比较简单的，这也符合考试难中易要求的比例。
2022年试卷中单项选择题有9道题目，多项选择题有5道题目，14道题目中只有1道题目有跨度，这无形之中就降低了试卷对于“区分度”的要求。对于区分度有要求的单项选择题、多项选择题，前厅第一单元、第四单元、第五单元等，客房第二单元、第五单元、第六单元、第七单元等，餐饮第二单元、第六单元、第八单元等都可以作为出题的落脚点。当然，有些题目就在某一知识点里，也有难度，是一道好题目，如：
（单项选择题）硬件出现故障、正在进行维修暂停出租的客房是
A. Blocked
这是前厅第七单元主题一知识点一（客房状态类型）的内容，这道题很好，是因为它有一定的难度。要能正确选出选项，首先要知道“硬件出现故障、正在进行维修暂停出租的客房”是什么客房（待修房），然后需要知道待修房的英文表达方式。看似简单的一道题目，它需要转两个弯才能得到正确答案。
二、“继承”多“创新”少
（一）同一道题型出现的周期太短
1.餐饮第一单元的特式餐厅2018年考过，四年后的今天又考。其实，餐饮一书有很多的可考的名词，如餐饮服务（2008年，2016年）、摆台（2011年）、素菜、宴会（2008年，2013年）、正式宴会（2009年，2015年）、客房送餐服务、鸡尾酒、食物中毒等，这些都是餐饮服务与管理中特有的名词，也是教学过程中学生必须要掌握的知识点，完全可考。
其实，关于特式餐厅可以换一种方式去考查，我曾经用多项选择题的方式考学生，题目是这样的：
下列关于特式餐厅的叙述，正确的有
A.特式餐厅是酒店为了让客人就餐有较大的选择余地，满足人们追求个性化生活、品味异域文化和满足好奇心等的需求，开设的主题鲜明、各具特色的餐厅
B.特式餐厅以特定的历史阶段为背景，依照一定的文化传统、历史沿革、风俗时尚，来体现多姿多彩的古今中外餐饮文化的魅力
C.其主题广泛，涉及不同的时期、国家和地域的历史人物、文化艺术、风土人情、宗教信仰、生活方式等
D.特式餐厅的主题为菜、服装的设计，服务方式和程序，以及餐餐厅氛围的设计提供了依据
文字虽然多了些，但也符合考查要求。学生经过阅读、理解、甄别，对BCD的选择是肯定的。对于A选项，按照概率来说，选与不选可能各占50%。选A，说明学生学习时没有关注特式餐厅设立的条件——“高星级”酒店；不选A，说明有学生已经注意到“高星级”这一关键词。这就要求我们教师在教学过程中对一个名词要深入剖析，抓住关键词。通过这道多项选择题的练习，学生不仅掌握了特式餐厅的概念，也把握了特式餐厅的特点，一举两得。随着人们生活水平的提高，人们的餐饮消费要求越来越个性化、特色化，特色餐厅的市场前景广阔，会越来越好。
（二）同一个知识点考了同一个题型
1.前厅第四单元的一道辨析题2014年考过（2014年题目：为团队客人排房时，前厅服务员应采取相对集中的原则。2022年题目：前厅接待员在排房时应尽量将团体客人安排在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。）辨析题不同于名词解释，名词解释可以间隔一定时间再重复原题考，但作为辨析题再次出现则没有意义。这道题可以从另一个角度去考查，将这句话中的“相对集中”提取出来，通过填空题型来考查学生，如：前厅接待员在为团队客人排房时，应采取
2.客房第六单元主题二“大理石地面的清洁保养”中有这样一道辨析题，2020年刚考过辨析题（2020年：在大理石地面的清洁保养工作中，可使用酸性清洁剂和肥皂水。2022年：大理石地面在清洁保养时，应将清洁剂直接泼洒在地面上。）其实，这道题型在2011年是以多项选择题型来考查的，原题是这样的：下列有关大理石地面清洁保养的叙述，错误的是
对于这样的知识点，我们可以将此知识点与其他知识点一起，用多项选择题型去考查学生，比如“下列关于地面或墙面材料清洁保养的叙说，正确（或错误）的有（
三、考点分布不均
（一）从“单元”看，前厅、客房、餐饮均有单元没有考题涉及
1.前厅的第六单元《大堂副理》没有考题涉及,这一单元有三个主题：建立良好的宾客关系，客人投诉处理，客史档案。这一单元每一个主题的知识点都有很强的实用性，实践性也强，其中，“客人投诉处理”更显得重要，它既是学生通过理论学习指导实践的问题，也是学生应用能力提升的问题，这么重要的问题没有考题涉及，我觉得很遗憾。
2.客房第八单元《客房部人力资源管理》没有考题涉及，这一单元有四个主题：客房部的人员配置、招聘与调配，员工培训，员工绩效评估，员工激励，其中“客房部人员配置”“员工培训”“员工激励”属于酒店人力资源管理的重要环节，也是酒店管理所必须重视的。人力资源管理工作是现代管理工作的核心，酒店对人力资源进行有效的管理，酒店的发展目标才能顺利实现。学生在学习技能的同时，也学到管理方面的要求，为将来走上工作岗位的再提升打下坚实的基础。
3.餐饮第六单元《餐厅员工管理》这一单元有四个主题：定额定员，员工招聘（考纲未有要求），员工培训，员工的日常管理（考纲未有要求），其中，定额定员主题在2010年、2012年、2014年、2015年、2019年（引言）、2020年、2021年均以填空题型出现。员工培训主题在2011年、2016年、2017年、2018年也是以填空题型出现的。定额定员、员工培训都属于人力资源管理内容，劳动定额是餐饮管理的基础工作，是编制定员的依据。员工培训是酒店一项持续不断的重要工作，它是人才培养、提高酒店管理水平和服务水平的有效办法。
（二）从“主题”看，考题有“扎堆”现象
1.前厅第一单元有四个主题，此次考题有三道题目出现在主题一知识点内容里，分别是填空题、辨析题、综合分析题，占分12分，其中，填空题、辨析题“扎堆”在主题一知识点二“前厅部工作的重要性”的第一、三要点，这不应该，而“前厅部工作的重要性”在考纲里未被提及（未被提及不等于教师不教、学生不学、考试不考）；综合分析题（5分）是第一单元主题一知识点三“前厅部的功能”里面的内容，这部分在考纲里的要求是“掌握”；主题二三四均未有考题涉及。个人而言，前厅第一单元主题一保留综合分析题型的5分，还可以对主题二三四（前厅部组织机构、前厅工作环境、前厅部员工的必备素质）以单项选择题、多项选择题或填空题的方式对学生进行考查，第一单元占分7～10分还是符合要求的。2022年考题是这样的：
（填空题）前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的
（辨析题）前厅部是酒店的信息中心。（
（综合分析题，原题略）请问酒店建立的客史档案应包括哪些内容？
2.餐饮第一单元的主题三知识点“酒店常见餐饮设施及服务项目”的六、七要点分别考了名词解释、单项选择题两道题目。
（名词解释）特式餐厅
（单项选择题）关于酒廊的叙述,正确的是
A.客人直接面对调酒师坐在酒吧台前，当面欣赏调酒师的操作
B.通常带有咖啡厅的形式特征，只供应饮料和小食品，不供应主食
C.在中餐厅、西餐厅各种娱乐设施中设置，只是临时性的
D.形式多种多样，如“大堂酒吧”、“音乐厅”、“迪吧”、“棋牌吧”等
（三）分值分配上，有“不均”现象
1.客房第三单元出了一道10分的简答题（简述客房清扫的规定），其实，这单元的内容实践性很强，如果从操作（或实践）层面出一道简答题也无可厚非，单纯理论性的问题不太合适，因为教材的名称是《××服务与管理》，重在“服务”与“管理”两方面，比如说客房清扫程序中关于住客房的清扫、开床、小整服务等知识点都是可考的。
2.餐饮第二单元仅仅考了4分，第二单元餐饮服务技能也可以说是餐饮一书的灵魂，服务员通过掌握餐饮服务技能，才能为客人提供优质高效的服务。这4分中，纯西餐的服务技能占2分，餐巾折花（没有涉及杯花）占2分（主要是环花、盘花、芭蕉叶折叠方法、折叠方法），而第四单元的西餐服务占7分，这样一来，西餐方面的分值就占了9+分，
3.餐饮第三单元中餐服务考题占分21分，这是历年来最多的一次（2017年占分19分，2018年占分18分），说实话，这单元占分15-18分还是比较合适的。2022年第三单元占分多主要是综合分析题75题分值分配多了一些，考题是关于“客人中有一名因肢体残疾坐着轮椅而来”的话题（问：如何为肢体残疾客人提供服务？7分）。这道题是餐饮第三单元主题五中“特殊问题的处理”的内容，其实，这道题很多教师考前都能押得到这道题，因为“特殊问题的处理”中有七个特殊问题，其他都考过了，并且2019年、2020年、2021年连续三年都有考到，只剩“残疾客人”话题没考。现在暂不讨论教师是否能押到题的话题，就这个问题分配了7分，我觉得分值多了，5分最适合不过，多出来的2分可以分配给第二单元餐饮服务技能。一起来看一下综合分析题这道题的答案，看看分配5分是否合适：（残疾客人心理特点，理论层面，3分）一般此类客人自尊心都很强，宴会厅在为其提供服务时，应做到尊重、关心、体贴和适当地照顾，（1分）不可有好奇的目光，注意灵活帮助他们，（1分）使他们感觉到是帮助而不是同情。（1分）（服务技巧，实践层面，2分）对肢体残疾的客人，应提供能挡住残疾部位的餐位，并提供恰到好处的帮助，（1分）如轮椅尽量靠墙摆放，不要放在人流来往的过道；（0.5分）对右手不方便的残疾客人，应将筷子放在左手边或提供餐勺。（0.5分）
四、教师的困惑
从事职教高考的教师，尤其是长期奋战在高三教学一线的教师，他们最大的困惑是教材版本问题。这个问题困扰着许多专业课教师，专业课教师也被困惑了多年。我从1998年开始从事职教高考（以前叫对口单招）教学至今，几乎没有离开过毕业班的教学工作，开始使用的教材是两本（前厅客房合一，餐饮单独一本）高教版修订版，2002年开始使用高教版第二版教材，2012年开始使用高教版第三版教材至今。我对三个版本的教材很熟悉。每一次改版，教材结构、内容均有变动。第三版教材较之于第二版教材变动较大，删减较多。在教学过程中，我一方面使用第三版教材教学，另一方面还补充一些第二版教材上的知识点给学生。这给教学带来不少的不方便。纵观全省，有不少专业课教师尤其是年轻教师使用的教材就是第三版，他们对第二版教材不熟悉，甚至不了解。高考以分数论英雄。如职教高考考题一个版本教材上有，另一版本教材上没有，怎么办？或者涉及到两个版本教材答案不一致又怎么办？带着这样的困惑，我曾经向两位资深的出题专家请教过，他说“如果只存在于一个版本，或者两个版本的答案不一致，那就不会出这个知识点的问题”，带着这样的定心丸，我开始放开第二版教材知识点的补充。然而，2019年职教高考卷客房部分就出了第六单元主题一的简答题，题目是这样的：简述酒店垃圾的处理。对于这道题第二版教材有7个答题要点，第三版教材有5个答题要点。出题专家使用的是哪个版本的教材，我们不得而知；当时的参考答案是什么，我们也不得而知。我们只有在心里祈祷参考答案既有5个答题要点，也有7个答题要点。
关于前厅服务用语，第二版第六章前厅服务用语有考纲要求，属于“了解”层次，第三版教材删掉了这部分内容，将前厅服务用语中英文互译放到了教材后面以“附录”的形式呈现。2010-2015年、2017年的考题中，客房常用词语或以“名词术语”的形式考，或以“客房常用服务用语100句”的形式考，考题一直固定在客房第五单元（第三版），但从2020年开始至今，连续三年的中英文互译就出现在前厅附录部分。
说到这，就有一个问题，那就是省教育考试院对使用教材的统一与规范问题，以及对考纲的统一与规范问题，这个问题到现在一直没有得到有效的解决。与此同时，各学校使用的复习资料也不尽相同。我自己也参与编写过《相约在高校——旅游管理专业一轮复习用书》《单招零距离——旅游管理专业一轮复习用书》，资料出版期初我使用过，后来一直弃之不用。出题专家使用哪个版本的教材我们不得而知，按理来说，省教育考试院有告知义务，学校老师有知情权利，但这一环节是脱节的。
五、教师如何做好教学与复习工作
这一话题，仁者见仁智者见智。把戏人人会变，各有巧妙不同。
1.客观分析试卷，理性举一反三。我想从另一个层面说我们的复习工作，一方面要依据考纲要求，将一轮、二轮复习工作做牢、做实，另一方面要多多研究历年来的考题，历年来的考题凝聚了专家们真知灼见，是他们智慧的结晶（虽然，我对今年职教高考卷提出了一点个人看法）。对这些考题不轻易放过，潜心研究，理性思考，试着从另一角度去看，再举一反三出一道道精彩的原创试题，如：
（2022年单项选择题）关于客房部安全管理的叙述，正确的是（
A.酒店最基本的安全设备是钥匙系统
B.火警疏散信号只能由在火场的酒店最高领导发出
C.使用贮压式灭火器灭火时，要从火焰的最上方喷射
D.建立客房楼层服务台的酒店，监控系统是必备的设施设备
这道题的正确选项是A，而A选项在2018年的试卷中以填空题型出现的：酒店客房部的安全设施设备中，
推及其他，其它选项还可以出下列填空题（加括号部分）：火警疏散信号只能由在火场的消防部门（指挥员）发出；使用贮压式灭火器灭火时，要从火焰（根部）喷射；建立客房（服务中心）的酒店，（监控系统）是必备的设施设备。
我们对于历年来的试卷分析，不仅仅要知晓答案，还要对选项或非选项进行仔细分析，为什么选它，不选它的理由是什么，明确了选与不选的理由，也就掌握了与此知识点有关的核心问题。
填空题可以转换成单项选择题，当然了，单项选择题的选项也一定可以通过填空题来呈现。当然，对于辨析题、简答题或综合分析题等考题，我们也要深入研究，多试着从另外一个角度出题或回答问题。
2.关注热点话题，提升学生能力。这些年试卷中的综合分析题，我比较喜欢2020年的填空题（41.我国酒店餐厅常见的服务形式为共餐式、
3.注重复习策略，深度“挖掘”考点。在新授知识的教学过程中，教师要全面把控教材，紧扣考纲。复习阶段，教师要注重复习策略，吃透考纲精神，对每一考点进行深入细致的研究，进一步挖掘知识点的可考性问题。前厅第一单元主题一知识点三“前厅部的功能”在近10余年中出过多种形式的考题，如：2011年的单项选择题，2013年的辨析题，2015年的填空题，2017年的简答题，2019年的单项选择题，2020年的多项选择题，2021年的填空题，2022年的综合分析题。作为教师，我们要通过对考点的研究，深入挖掘可考点，如：前厅部的功能——提供信息（内外部信息可以出选择题），及时、准确地显示客房状况（可出辨析题），建立、控制客账（可出填空题），建立宾客档案（可出名词解释或多选选择题）等，只要挖掘，这一“掌握”要求就会转化为学生实实在在的学习效果。
一家之言，个人浅见，还望专家、同行批评指正！
附1：
2020年江苏省中职职教高考文化统考旅游管理专业综合理论试卷评析
http://blog.sina.com.cn/s/blog_4b9ca67a0102zjlb.html
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