3月9号，东航的董事长刘绍勇急着要找马云，说得很悲壮：“如果航空公司的信息化上不去，永远是被动挨打的打工者，现在航空公司就是在为携程、艺龙打工” 。这则消息在互联网网界掀起不小的波澜。

显然，东航董事长的话，让携程CEO是如坐针毡，携程频频出招，进行解释。但是越解释，越让人起疑：

第一个想不通：事态发生后，我们才发现，携程的CEO原来不认识东航的董事长，而东航的董事长此前是南航的董事长，在航空界工作了不止一天半月。无论南航，还是东航都是携程比较大的合资伙伴，按说公司的CEO应该认识甚至很熟悉他们的负责人。CEO典型的职责之一就是发展和维护战略合资伙伴关系，现在的问题是：携程的CEO还需要外部中间人才能够认识客户，这点让人不爽。

第二个想不通：携程的口气让人感觉不很恰当。出了“打工说”事件后，携程的CEO托人找刘总，居然是“三个人一起聊聊”，彷佛是大家多年不见的老友、无事闲谈一样，而不理睬人家东航的话中已经是有些郁闷和悲愤了。从道理上，携程是一个服务性公司，讲究的就是“客户第一”，而战略合资伙伴毫无疑问是最重要的客户。发生了这样的事情，说明相互的矛盾或误解已经不是一天两天了，自己应该不是找对方“聊聊”而已。即使是“聊聊”，也不必这么高调。

第三个想不通：事情过去都一周了，携程还在那里持续解释，客观上，这些持续的解释是强化了东航的抱怨（也许人家东航是无意的，也许只是一时的情绪）。因此，从品牌传播的角度，这种持续的做法是不利于公司形象的。

第四个想不通：不利用互联网传播。携程的解释和沟通居然都是通过报纸媒体进行，然后才传播到互联网上。携程自己是互联网公司，应该明白互联网的主要属性是：传播及时、传播成本低、覆盖面广。更重要的是，它的客户也基本都是互联网客户。那么，携程的沟通为什么不是立即通过互联网进行呢？比如通过几大门户为携程给合作伙伴造成的不佳印象道歉之类的。

第五个想不通：携程CEO说“携程与航空公司唇齿相依”，此话要是出在东航董事长“打工说”之前还好。“打工说”既出，已经定下了调子，携程再说此话就是自言自语，缺乏一种良好的解决方案。

连续看到携程的报道，我们发觉携程最近出了不少问题。而阅读携程的解释，我们发现携程的问题也许真的很严重。

其实，我内心是很尊重携程的，因为想到携程，就想到了那个在机场、旅馆处处发卡的携程：多么朴素而实用的客户意识啊！

（文：方礼勇）