想做很大是欲望，能做多大是科学

    (有学生来信，询问提高售后服务品质的问题。这是一家知名的网上购物的公司，规模不小，困惑不少。觉得这类问题关键不在服务本身，涉及企业多个层面的诸多元素。同样的困惑在很多企业存在，故刊发于后。尤其中国企业拼命做大的同时，很少关注自己的资源优势、细分市场、产品特点、工业化程度及管理团队的管理半径，做起来后就时常捉襟见肘。一个人渴了认为自己可以喝下一座水库，那可以叫抱负；蹲下身去喝只能喝下两杯，这才是逻辑。)

小任：

    你好！

    来信收到，因为对你的企业没有调研，所提问题可能答非所问。

1. 仅就客户服务本身讨论方法的改进是不够的，原本服务质量与企业战略、产品结构、服务承诺的度以及服务人员的训练与素质等相关，最终的表现是客户满意度差。
2. “客服电话接起的等待时长”的问题，并不是因为“促销活动多，电话量较高”而产生“顾客来电需等待较长的时间”，促销是为了什么，往往因为产品推出时设计不周到，或者缺乏前期市场研究匆忙推出。而且，过于频繁的促销活动是战略或计划混乱的表现。
3. “电话转接前语音导航时间过长，语音内容过于繁琐”可能是事实，因为我们很多企业推销过度，而并非真心为顾客服务而设计。你们整个的客服设计不知是否都有此类出发点错位的可能。
4. “快递员送货时的验货与签收的标准，退换货政策和处理时长（将各品类分开对比，例如图书和数码类或服装类的验收退货标准都不同）”，你已经有了判断；我们考察了日本的佐川急便，他们把各类客户交付的货物定位为800种包装盒，无论那类货物包装的长宽高之和不超过160cm，异形货物也不超过200cm（加收费用）。任何简单的事情只有标准化了，才可能有效率。
5. 发票问题，只要顾客要求就必须开出，“难以管理”是没理由的。发票开错要顾客寄回基本不可能，占用顾客不会有收益的时间是不对的。只能像合格的产品出厂前一样，发票经严格审查后才出去。
6. 想做很大是欲望，能做多大是科学。建议更多从战略层面仔细自检一次，看看：产品是否太混乱，项目归类是否不清晰，为了吸引客户超出能力的承诺太多，觉得事情简单员工手头根本没有操作手册，因为“常识”而放弃有验收的培训是否存在，等等。

汪中求

2011年6月14日