排队问题的背后，是银行服务人员在办理业务的速度和效率跟不上，以及服务资源配置不合理等问题。面对排队的等待，消费者的感觉很糟糕，除了焦虑就是无聊，研究结果显示，多数消费者选择等待并忍耐，半数以上的消费者会找个座位，慢慢的等待，近三成的消费者会先拿一个号，出去转一圈，再回来。消费者在和服务机构的接触中，通常都会有一个“瞬间真相”（Moment of truth），他们会根据自己和银行接触的各个瞬间来记录银行的服务表现，而在排队的时候，焦虑的“瞬间真相”会呈几何级的增长，最后慢慢的累加成为对于银行的不满意，当不满意到一定的极限，消费者就可能“用脚投票”，转换到别的银行。因此，排队现象会进一步影响到银行的忠诚度，银行需要高度重视并着手寻找解决之道。

银行需要重新配置服务资源。造成银行出现排队现象的原因有很多，而银行网点的客户太多、银行网点的营业窗口太少、银行网点人员工作效率低、工作人员数量少和营业窗口的使用率太低都是造成排队的重要原因。在很多银行的营业网点都会发现这样的现象，一个营业网点有10个窗口，通常只有2-3个窗口能办理业务，甚至出现有的营业窗口虽然有服务人员，还常常摆着一个“请到邻柜台办理业务”的牌子的现象，让消费者哭笑不得。当然，对于银行而言，开设多少个营业窗口通常会考虑窗口数量、成本和效益之间的利益平衡，但是作为服务行业，银行还需要认真对待消费者的利益。还有一个比较突出的现象就是，很多银行常常在中午、或者消费者下班之后的一段时间不受理业务，这样导致很多只在这段时间能够有空办理业务的消费者只能挤在有限的时间里面去“排队”。这些现象说明，银行的服务资源配置与消费者的需求和行为是错位的，或者说银行的服务资源并没有得到最优的配置。对于银行来说，解决这个问题的出路有几个方面，第一，银行应该在网点设置的方便性、服务窗口的数量以及灵活机动的安排营业时间来迎合消费者的需求；第二，银行应该不断推进新的服务手段的使用，让消费者可以通过其他的自助终端办理一些简单的业务，现在虽然银行在ATM机、网上银行等渠道上花了很多功夫，但是由于对消费者的教育培训以及安全性不够，导致很多服务渠道没有收到应有的效果；第三，银行需要建立服务监督机制。中国移动对于营业厅排队现象就有系统的管理方法，每个月都会对营业厅进行考评和评定星级，并规定一个窗口排队人数不能多于5人，一方面促进了服务人员效率的提高，另外一方面也对银行的服务进行了规范。这些经验值得银行借鉴。

让消费者等待时有事可做。等待对于任何一个消费者都是无趣的，即使是一分钟，在消费者等待的时候也会觉得很长。而在排队等待过程中，多数消费者都希望能够有效地利用这些时间，而不是无聊的等待。调查显示，七成的消费者希望银行提供免费的杂志报纸，以打发时间，半数的消费者希望能够看到银行网点内所有窗口都有人服务，工作人员进行有效率的工作，这能够让消费者感到安慰，有助于缓解等待过程中的焦虑情绪，48.7%的希望有饮水机，可以喝水，47.7%的希望有自助银行终端。还有三成以上的消费者希望能够在等待过程中，接触一些理财之类的信息或新业务等。目前很多银行的营业厅都提高了硬件配置，在等候区设置免费杂志报纸、饮水机等，有些银行的营业厅还配有液晶电器播放有线电视，这些都在很大程度上吸引了消费者的注意力，缓解了等待过程中的焦虑与不安。但是遗憾的是，很多银行虽然设置了这些硬件，却很少真正的利用发挥这些硬件的价值，比如书报架上无杂志，有饮水机却无水杯，有电视却都关着的现象却很普遍。这反映出银行在服务细节上做的还不够，或者说，银行其实并没有把服务做到消费者的“心”里去，还停留在做做形象的层面，没有真正的形成服务文化。优质的服务不仅仅是工作人员的热情态度、尊贵的感受、一对一的专属服务，更多是细节的人性化考虑与关怀。此外，排队等待的过程对于银行来说也是一个宣传新业务的时机，设立新业务的体验区，建立理财咨询专柜，或者让专门的客户经理为消费者提供咨询等，都可以成为等待时间内可以推行的措施。

客户排队问题解决不好，很容易降低客户对银行的满意度，存在客户流失的风险，因此，排队看起来是个小问题，实际上是个影响消费者忠诚度的大问题。银行一方面要提高窗口服务效率，另一方面需要想办法缓解客户焦虑情绪，而有效地利用好客户排队等待时间，也是银行进一步挖掘价值、提升服务满意度的新方向。

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