一个企业并不是只要把产品卖给了消费者，就可以万事大吉，在消费者的经历中经常出现这样的情况，一种情况是，企业在销售过程中，甜言蜜语说得非常好，但是产品买回家之后，问题就出现了，而且出现问题后，消费者经常遭受的是企业的冷言冷语；还有一种情况是，在销售过程中，企业就开始强打强卖，而当消费者买回产品发现问题后，售后服务几乎变成了没有“退”路。如果把一个企业的产品价值看作一个整体的话，产品只能占50％，而服务却是另外的50%，很多企业却往往重视产品的50％，而忽略服务的50%。有例子为证。

朋友5年前买了一个Y品牌（避免广告嫌疑，故用字母指代）的燃气热水器，但是最近以来总是打不着火，后来就打了Y品牌的售后服务电话，售后服务的维修人员上门来了，检查了半天，给了一个结论是零件老化了，要更换很贵，还不如买个新的。毕竟用了5年，那个朋友也觉得可以换个新的，于是咨询了一下这个维修人员，哪种型号比较好，其实维修人员提点建议就可以的，谁知道这个售后人员还很热情，拿出一张纸条，说他们售后服务点还卖厂家直销的热水器，价格可以便宜，我这个朋友曾经上过门上小广告的当，记得好像燃气公司有提醒说不许随便买上门维修人员推销的热水器，可能买到假冒伪劣，于是就说考虑下再说。但是，维修人员走之后，我那个朋友却犯了嘀咕，W这样的品牌怎么售后服务人员还乱推销呢？不解。在后来决定购买新热水器的时候，就不想再买Y品牌的了。

但是，当他到家电卖场Y品牌的专卖点了解，负责销售的人员就跟他解释说可能是维修人员的服务不太规范，并强调了Y品牌的服务的利益点，同时还对一些使用热水器注意事项等做了说明，朋友一下感觉又好了，于是决定还是买Y品牌。过了一天，安装的来了，安装的师傅也很专业，装完之后还立即打电话回Y品牌的安装公司，Y品牌的安装公司马上就对我这个朋友进行回访，询问服务态度，这个师傅说，如果他安装完之后，不在用户家把这个电话打回去，那么就会被罚款300元，因此这是他们的服务规范，这下让这个朋友对Y品牌大为称赞，感觉管理很规范，还老向我推荐。

消费者很多时候是很容易就满意的，可惜很多企业似乎并不在乎这一点，总是在一些服务的细节上出问题，就好像上面这个例子中，那个维修人员就在那么一个很小的事情中就破坏了Y品牌的品牌形象，或者说让其50%的服务价值消失了，而让顾客本来是要回头的，但是立即就可能实现品牌转换；但是幸运的是，在销售现场的销售人员在50％的服务价值表现得好，于是这个品牌在这个消费者心目中顿时起死回生，紧接着，负责安装热水器的服务人员也进一步的给顾客带来了惊喜，于是顾客满意度就提高了。事情虽不大，但是却体现了服务品牌的价值，一个品牌如果要实现顾客的忠诚度和口碑，服务的过程一定要进行严格的规范的管理，特别要重视顾客服务品牌可信赖感的塑造，上面例子中的销售人员的专业性和安装人员的专业性都让消费者感到了服务的价值。但是遗憾的是，很多企业并不重视，因此，顾客可能就消失在这些代表企业形象的服务人员的举手投足间，消费者默默用脚投了票企业常常不知道。

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