——服务其实很简单

有一位家长，从邮局为孩子订阅了我报，可是最近出现了每个月都缺报纸的现象，她就给我们报纸上公布的投诉邮箱发了封电子邮件。下面是相关的几封邮件:

尊敬的主编同志：您好！

    我是贵刊一名小读者的家长，但是最近有件事令我感到非常困惑，给孩子订

的《小学生拼音报》，应该是每月四期，寒假是１、２月份合订本，共8期，

我们收到了。可是3月份我们只收到了2期，即第10期和12期。4月份又只收到了

两期，即第13期和第14期。我已经向邮局问过多次，得到的答复是邮局没有收到

报纸，因为我家孩子特别喜欢阅读这份杂志，所以我只好向贵刊领导进行咨询。

请给予答复。

尊敬的家长朋友：

    您好！

    首先感谢您及您的孩子对《小学生拼音报》的支持与厚爱！

    您的订报问题我们将全力配合解决，烦请您将在邮局订阅时所填的详细地址

告诉我，我们先将所缺报纸从报社直接补寄一份给您。另外我们会通过邮局查询

缺报问题。鉴于目前邮局服务的共性问题，我建议您下年度可通过报社直接订

阅，我们会按时将报纸寄发给您。

    请回信告知您的详址及联系电话等。

                                         小学生拼音报社市场部

                                                李妮嵘

                                                  09.5.4

尊敬的市场部李老师：

    您好！

    非常感谢您的热情服务，能在这么短时间就解决问题，这让我们作为小读者

的家长感到非常欣慰，坚信为孩子订阅这样一份报纸的选择是正确的。最后，我

代表全家祝《小学生拼音报》的全体工作人员工作顺利，身体健康！祝贵刊越办

越好！

    邮寄地址：吉林省安图县开发胡同44―1     邮编：133600

    联系人：张淑莉     电话：13944759303

                                              小读者家长

                                              2009年5月6日

 这个家长是通过邮局订阅的报纸。订户收不到报纸，在报社每期报纸都提前发给邮局的情况下，邮局应该承担全部责任。但是，邮局的订户，也是我们的读者。为读者着想，为每一个热爱我们报纸的孩子着想，是我们的服务宗旨。所以，我们的工作人员接到投诉，没有推诿，没有拖延，先解决孩子读报的问题，再和邮局进行沟通，让家长非常满意，同时也提升了报社的形象。

 今年我们组织大家学习《服务其实很简单》这本书。书中的理念也罢，案例也罢，没有什么我们看不懂的，也没有什么我们做不到的。关键是，要有一颗热爱报社的心。只要我们这样想，把客户服务好了，就能把业务做大做稳定，报社的效益就会越来越好，自己的生活质量也会越来越好，那么，我们就会以良好的心态和真诚的态度去服务客户。

 书中说：“顾客满意是顾客预期服务质量与实际感知的服务质量比较的结果。”也就是说，要让顾客满意，我们就要“比顾客预想的多做一点点”。“超越顾客期望其实很简单，你只要比顾客想象的多做一点点，顾客一定会喜出望外！”我对这话深有体会。四月份我在北京大兴国家教育行政学院学习，有一次要外出，到门口向门卫打听公交车应该怎么坐。那个门卫是一个年轻的男孩子，看起来参加工作没有多久，对北京的公交线路不熟悉。他带着歉疚的腼腆的表情，向我介绍了门口两趟公交经过的一些主要站点，然后告诉我应该再到哪里打听换乘办法。他那么耐心地向我解释，以致于我都因为占用了他一定的时间而不好意思。虽然他没有给我我希望得到的答案，但是，他真诚的态度，尽心尽力的样子，都让我觉得非常愉快。后来每次从门口经过，我都要和这个小伙子打一个招呼。

 我们的一个代理，最近要参加一次大型的活动，需要大量宣传单，他让市场部发给他。市场部负责人建议他在宣传单上填上自己的联系方式，他因为种种实际原因，怕做不到。市场部的同事就问他他的手机是不是免接听，代理说是，市场部的几个同事就加班在每一张宣传单上填上了这个代理的姓名和手机号码，然后再发货给他。又建议他以后可以刻一个有自己联系方式的章子，这样盖起来就比较方便了。这个代理非常高兴，觉得市场部真的在为他着想。

 说到这里我又想起一件事情。我们有两个发行员出去开展工作，在路上看到一个老大娘拿着沉重的行李在步行。他们想捎大娘一段路，又怕大娘出于戒备心理不坐陌生人的车，就想了个主意，下车向大娘打听前面一个村子的路怎么走。大娘给他们指了路，他们顺势说，您老也是往这个村子去，就麻烦您给我们带一段路吧。大娘上了车，他们把大娘送回了家。大娘很高兴，对他们说，我外甥女在某某机关工作，以后有什么事需要她帮忙，就说我让你们找她，肯定没问题。

 这件事情和服务好像关系不大，只要有一颗善良的心，就会有扶弱济困的行为。从另一个角度来说，我们如果只服务客户和读者，那还是带有自私的心理的。真诚帮助需要我们帮助的人，是一种应有的善行善举，也会给我们带来意料不到的收获。当然，善行善举的前提是，事先并没有通过助人谋取回报的想法。

 服务其实很简单，只要一点点，比客户想象的快一点点，耐心一点点，细致一点点，认真一点点，完善一点点，周到一点点，体贴一点点，尊重一点点，客户就一定会满意的。我们常说，客户是上帝，客户永远是正确的。想想，现代社会，大家的时间都很宝贵，有时候投诉都被客户看做一种时间和精力的浪费。对我们提出要求的客户，就是为我们提出了服务的方向，提出了改善的意见。我们比客户要求的多做一点点，不仅让客户满意了，而且，也提升了我们的服务水平和质量，也就是说，我们也得到了提高，也收获了很多。我们为什么不呢？