（ 此图为中国玲子老师对建设银行进行银行网点优化的培训）

第一章 商务礼仪的基础知识

一、 礼仪的概念：人与人交往的艺术

礼仪—礼貌、礼节；仪—仪态、仪容、仪表。具体指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。仪表端庄，举止大方是基本的要求。

主要表现在：

礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。

礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。

仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。

仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。

热忱待客——作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作。

二、商务礼仪的概念

商务礼仪是人们在商务交往中的一种行为艺术，是一个含义丰富的概念，它涵盖了工作场合所需要的各种技巧，覆盖了所有的工作空间;教养体现细节,细节展现素质,(例如:拿名片、见面握手等，大到各种场合着装、拜访客户，等等)

三、商务礼仪与传统礼仪的关系

1、 商务礼仪与礼仪的共通性

1） 行为性：都是一种与人交往的行为艺术

2） 作用性：都能够给自己本身树立良好形象起重要作用

3） 目的性：都是为了获得对方的尊重与信任

2、 商务礼仪与礼仪的区别性

1）  规范化：商务礼仪的应用比传统礼仪更为规范化

2）  覆盖性：商务礼仪的性质及具体功能，更被现代社会的商务人士所               认可。

3）  适用性：传统的礼仪只是表面的行为模式；而商务礼仪则根据不同  的商务场合都有不同的行为模式。其适用性更为广泛且具化

  3、  商务礼仪是礼仪在特定场合（即商务场合）下的一种表现方式

四、商务礼仪的基本特征

1、规范性：标准化的要求

2、对象性：区分对象，因人而异

3、适用性：讲究人时、地利、人和

五、 商务礼仪的重要性

1、对个人而言，提升自身的涵养、素质；有利于赢得他人的尊重。

2、在商务交往中，个人代表企业，个人形象代表企业形象，树立个人形象就是树立企业形象的基础；树立企业正面形象，有利于赢得企业合作伙伴的信任、理解与支持。

六、商务礼仪的六大准则

1、 分清主客立场

2、 守时间与珍惜生命同等

3、 我尊重与尊重他人同等

4、 他人对话，多用商量语气

5、 切行为，避免影响他人

6、 重他人的隐私

七、商务礼仪形成的六大要素

1、 仪容

2、 服饰

3、 举止

4、 体态

5、 谈吐

6、 待人接物