我想每一个咨询师大致都应该从文字或电话咨询开始作起。今天结合个人经历，谈谈电话咨询，也把此文献给在校正在从事心理热线工作的同学们。

 

几年前我也曾经在热线接过一段时间，当然后来更多的是咨询者直接电话找我。首先，我想给电话咨询下个定论，电话最好用来作“心理干预”，尤其是初级咨询师。电话无法感知咨询者的形体语言、面部表情，所以信息较面诊要单一。虽然，我现在在做一个语音咨询，但我更多认为这是个心理节目，其目的重在让更多的人听到我的分析，而并非适合咨询师模仿。

 

言归正传，做好电话咨询，先明确其有限性，作为干预及启发。不要奢望神经症用电话能够治疗好，那很难。好，既然是干预电话，就要做到以下几方面：

 

1、准确采集信息；

2、与咨客共情或安慰，以达到安抚情绪，促进咨访关系。为下一步作准备。

3、分析与治疗，或具体建议。

 

我具体细化几个步骤的相关注意事项：

1、采集信息：每个人的交流方式不同，电话看不见人，所以，咨询师要仔细倾听，如有不明需要立即询问或证实自己的推测。同时，防止咨客一人唠叨，要适时回应，用内容反馈技术或情感反馈。最简单的也要有个“嗯，是的，对，请继续”等指导语呼应。

 

2、共情部分其实我以为是融在资源采集和分析里的。之所以要单独提出来，就是要提醒咨询师，共情很重要。咨客也看不到你，他会通过你的声音猜测你可能是个什么样的人，你对他是否关注。不要侥幸认为对方不了解你。请注意，咨客一般的敏感度比一般人强，也就是说他是敏感体质的。人的语言中除了信息传达外，还有情感的输送。你走神或不专心，都会通过你的语气传达给咨询者的。这样看来，你要全身关注，高度关注。

 

另外，作为声音原本是没有好坏之分的。但确有是否适合咨询者的区分。拿我自己举例，我的声音比我的实际年纪轻，不免会让人感觉不够放心，年纪太轻，这是弱势。但相反，年轻人还是愿意跟同龄或年龄相近的人沟通的话，这就是我的优势。所以，你要对自己的声音有所感知。

 

声音甜美是好听，但要弥补你对人的关心、沉稳的内敛气质；声音凝重，给人一稳重感，但也要别给对方古板、老气横秋的坏印象。所以，声音没有好坏之分，唯有自知最重要。

 

最后要多说一句就是，体贴、细心、尊重、温暖、共情。都可以通过语音传达给对方，这里面涉及个人特质，平时说话做人就要努力练习，才能在电话交谈随时用上，要过程的。

 

最最后，呵呵，就是语速，语速要慢于咨客。要通过你的语速影响对方。如果对方有口音或声音小或语速过快，咨询师不必客气，要有礼貌的提出来。

 

3、分析和治疗。这一部分显然是最苍白的。共情作的好，就是电话咨询最好的效果，不要过度看众分析和治疗。就算再高明的咨询师在这个环节也有可能出错。所以，我建议用保守疗法。适时给予一定的治疗建议和方法，且保证这些肯定不会操作有问题就可以了。而分析过程，不是一朝一夕可以提升的，需要你作大量的案例和总结，你的分析自然提高。这里就不多说了。以启发和换角度的提问方式来引导咨客思考自己考虑问题的单一性。