“开瓶费”背后的心理搏弈
文/飞扬心理网·王彦辉

商务部出台了《餐饮企业经营规范》征集意见稿，其中要求“餐饮企业明示服务项目的收费标准及其他特殊规定，提供的服务内容和费用应符合与消费者的约定。”这样“开瓶费”的问题再一次推上舆论的浪尖。由于顾客多次起诉酒店“开瓶费”问题，得到法庭的普遍支持，《规范》征集意见稿倒有了投石问路的意味。但法庭的判决要依据有关法律法规，而不是某种行业的行规。

商务部的《规范》征集意见稿出台不久，河北省烹饪协会也相继推出了《河北省餐饮业行规行约》征集意见稿，其中对自带酒水行为也有倾向性规定：原则上不提供消费者自带酒水、食品进店消费，对消费者的类似行为，企业有权谢绝或允许，允许自带酒水、食品进店消费的，可以收取合理服务费。（燕赵都市报07、5、15）

消费者与酒店对“开瓶费”的争议焦点在哪里呢？政府部门和行业协会对此问题的倾向性态度，使“开瓶费”背后的利益之争推向公开化。而平衡集中在“开瓶费”身上的利益关系，则将是解决“开瓶费”问题的关键所在。

从餐饮企业的角度讲，提供酒水服务，也是其整体服务的一部分，企业为此需要将服务成本和利润摊入所售酒水等商品中，这种做法是可以得到消费者理解的。消费者不能接受的是,酒店漫无边界的过高加价，酒水价格远远高于市场零售价，形成暴利。另外，酒店消费具有特殊性，进店之前不明价格，落座后才知道报价，面对宴请的亲朋好友，消费者又不便再离座而去。这样在客观上，形成消费者被强迫接受高价酒水的情况。

有人提出消费者有“用脚投票”的权利，意思是如果不认同酒店的做法可以换别的酒店。这种提法显然忽略了消费者的消费习惯，在现实国情的背景下，是对消费者的不尊重，实难令人接受。

强迫消费者接受高价酒水的做法，势必给人带来强烈的心理厌恶，于是自带酒水的做法悄然形成。这可以看做是消费者对酒店的一种变相攻击，一种被强迫之后的报复。以致于演变成，不论酒店对酒水加价高低，一律自带酒水，图个省心。

面对消费者的自带酒水，酒店打出了“谢绝自带酒水”的招牌。这样的做法使酒店的“霸王脾气”显露无余，因为消费者的需求是多样的，消费者所需的酒水可能饭店并不能提供。“谢绝自带酒水”的一刀切做法，使酒店形象大打折扣，也难免被人指责为“想赚钱想疯了”。消费者心理上的厌恶徒然加剧，于是以牙还牙，视“温馨提示”于不顾，以没看见为由，就是要自带酒水，让经营者无以应对。

至此，酒店又将“开瓶费”推上前台，如果非要自带酒水，就要加收“开瓶费”。饭前明示必然引发激烈争执，还可能造成顾客流失，于是便在结帐时加上了这项费用。一旦被细心且认真的消费者追究，便吃定了官司。此前，有关“开瓶费”的诉讼，大都以消费者胜诉、酒店还款告终。有的消费者为了让酒店退回100元的“开瓶费”，竟不惜花上三、四千的律师费，可见其内心对“开瓶费”的愤怒有多深。

由此，我们可以看到，“开瓶费”的焦点集中在酒店对酒水的过高加价上，客观上形成的强迫消费，也激起了消费者的愤怒，形成恶性冲突。

行业协会推出自己的行规行约，应有利于消费公平，既要保护行业健康发展，又要维护消费者合法权益。所以，就“开瓶费”问题来讲，恐怕就不单是指导餐饮企业向消费者明示的问题了。在公平消费方面，行业协会理应对酒店酒水的过高加价给予必要提醒和限戒。对酒水的加价费率，可以参照酒店规模和档次，适度指导。既然此次公布的是征集意见稿，本文就算是社会意见之一吧，诚望有关单位笑纳。

高价酒水不见了，消费者还会大包小包不计辛苦的从外面采购酒水吗？虽不一定绝对，但可以很大程度上缓解尴尬的现实。对于消费者对酒水的特殊需要，比如酒店无法提供的、消费者怕喝假酒的等自带酒水情况，适当收取一定的费用，也可以得到消费者的理解。但一要明示，二要合理。另外“开瓶费”的称谓有失妥当，给人的印象是开个瓶子就要收费，有些霸道。实质上“开瓶费”里面包含着酒店所提供的就餐环境、餐饮器具等相关服务，直接称做“自带酒水服务费”好了，简单明了，避免误会。

其实，高价酒水的问题解决了，自带酒水的问题就不是问题了。酒店在酒水上少打些主意，多赢得一些回头客，比什么都好，也让消费者喝个顺心酒、吃个安心饭。