管理不等于服务：顺便诠释一下成功之路

作者：戴欣明

2007年9月9日星期日再发出来并作者按：

    《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》日前在建设部官方网站公布，修改主要涉及业主、业主大会、业主委员会以及物业管理公司名称变更等方面的内容。新的《物业管理条例》将于今年10月1日与《物权法》同时实施。根据《物权法》的有关规定，“物业管理企业”将改称为“物业服务企业”，“业主公约”将改称为“管理规约”，“业主临时公约”将改称为修改为“临时管理规约”。这是最近大家现在都知道的事情。

    说下大家不知道的事情：我的《管理不等于服务》一文原创于1999年，准备发表在深圳《投资导报》，但是应为“一些原因”没能发表出去！

    近来很多人惊叹我的成名速度，想从中看到一些门道，门道一定是有的，但那不是根本。我可以说我能出来我自身的“内容”起到决定性的作用。

    就拿我下面这篇文章来说，如果我不做说明会以为是现我在写的，其实是八年前的老文章，和新物业条例有多少默契我不说自明。

    我可以这样讲，类似这样的事情我做了很多；多的我都数不过来，我还要告诉大家，我在出名之前已经准备了99％的“内容”；我也可以告诉大家我在10年前就已经具备我现在的能力，而很多人也想如我一样快速成名，但是却没有我这样的“内容”，不成名就是应该的。无数的人只是在走向成名的道路上临时准备了几下，却没有在之前准备好，在前进的道路上同样会遇到很多机会，在这样的情况下，机会给我就是自然的事情。

    其实，我所做的就是让大家知道我而已，当你知道了我，成功就会属于我，同时，如果你与我合作，那么成功也就同时属于你！

    感谢那些关注我的人，因为你关注，所以你也就是成功者！

戴欣明

2007年9月9日星期日

管理不等于服务

作者：戴欣明（完成于1999年夏）

原创于1999年，准备发表在深圳《投资导报》，

但是应为“一些原因”没能发表出去！

    时下，物业管理公司到处开花，为营造居住环境出了不少力，其经验也开始辐射内地。然而业主与物业管理公司的磨擦时有发生。一方面有业主素质问题，另一方面，也有物业管理公司的问题。很多情况下，物业公司是站在管理者的角度去管事情，而不是站在服务的角度去化解问题及想着如何去服务业主。

    管理是过程，服务是结果，物业管理公司的宗旨是通过完善的管理做好对业主的服务。事实上这也是现在物业管理应该做的事情。然而，随着社会发展，人们在倡导社会市场营销观念的今天，物业管理公司的以管理者的身份面对业主已不和时宜，应是服务者和被服务的关系，这也符合以人为本的观念。物业管理中如果没有业主的参与（存在），物业管理有何意义而言。这样一来，现在物业管理公司名字中的“管理”二字是否在一定意义上定位不准? 作为物业管理公司是否应称为“物业服务公司”? 通常，业主在单位上班接受管理得到收入。业主花一定的钱，在物业管理公司那里得到相关的需要或回报，既得到服务而不是得到被管理，业主当然属于后者。物业管理公司应当明白自己和业主的关系，绝不是管理者和被管理者的关系。物业管理公司在运作过程中有一系列管理活动，这是众所周知的事。管理活动最终目的是作用于人，服务人，服务业主，业主也根据规定付出物业管理费用（物业管理费应为服务费）。

    明确“管理”与“服务”的概念，树立管理者身份和服务者身份是有很大的不同。我认为这不是字面上的“游戏”，是有更深层次的内涵，在概念意义上也是不同的，人们的接受心理上也有不同。现在很多单位把人事部改为人力资源部，也证明了这一点。通常人事部给人们的概念是管人事的“管理”部门，而作为人力资源部很显然为自己定位准确，人力是资源，并不是被管理，人是被寻找，被渴求的资源，有服务概念在里面，是以人为本的充分体现。

    现在物业管理公司运作管理分为对内及对外两个层面。对内讲管理是对自己员工，物业管理公司可以采用“管理式”管理，也可以是“服务式”管理等方式，那种方式选择的决定是物业管理公司的自由。对外应为服务于广大业主。如果处处以管理者的身份自居很难管理好。应该说，好的物业管理公司在为业主服务上做了很多文章。这也就拉大了物业管理公司之间的差别。既然服务是物业管理公司的实质，那么物业管理公司就应为“物业服务公司”更恰当，让人一看就明白；对服务者而言，明白自己的行为，对业主而言明白自己出钱应有的权力。

    服务者一方面向业主解释有关法律法规，另一方面为业主排忧解难。遵守法规与享受服务的关系是业主应明白的事情，在任何一个地方接受服务都有同样的道理。

    随着社会的进步，人的素质的提高，也要求很多事物的改变。不是想方设法搞升级，去多收“管理费”，而是要把事情落在实处，很多情况下，物业管理公司级别上去了，业主也多付了钱，所谓的管理有什么改变，那就是另一件事。如果只是“管字”“钱字”当头，不把服务搞好，最后在市场中落个撤、转、并。也就只能怨自己“管理”的水平不行。很有可能就是认为管理等于服务所致，同时也是头脑中没有或只有一点服务概念所致。

    作为物业管理公司对业主的职能转变，也符合当前的创新潮流。创新概念外延是非常大的概念，即将进入新世纪，现在的物业管理公司还有必要抱着“管理”二字舍不得放下吗？作为企业形象，或者说行业形象，不合适的就应当改。你从管理者到服务者实际的转变，是本质的转变，作为外表也就应同内在变化相协调才行，创造更加和谐的氛围。

（注明：本文在1999年写成，现未经过任何修改，在2007年9月9日星期日再发出）