品牌不是建立在自己口头上，而是在客户的心中！品牌更是天平的砝码！

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近日，“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选结果盛大揭晓，招行共有12家网点荣获“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，分别是长沙分行营业部，广州分行黄埔大道支行，合肥分行长江路支行，呼和浩特分行营业部，济南分行营业部，青岛分行营业部，上海分行四平支行，深圳分行泰然支行，沈阳分行南顺城支行，乌鲁木齐分行营业部，西安分行小寨支行，厦门分行营业部。招行以占全国银行网点总数4‰的规模赢得了12%的获奖占比，获选网点比例在银行同业中位居首位。

　　千锤百炼 百佳网点经受严格考验

　　百佳示范单位评选是中国银行业协会组织的、全国银行业范围的文明规范服务评选活动。该活动每两年举行一次，按照6大项、18项指标、250多条评比细则，520多个检查点的标准体系进行差额评选。2011年的检查点是09年的4倍，对百佳网点的硬件软件要求达到了极为严苛的地步，而且，评选流程也力求全方位多角度的对网点进行评价。先由各地方银行业协会通过检查验收、社会测评和合规性审查等多种方式，从全国20多万银行网点中推荐产生127家候选单位。在此基础上，通过中银协组织的各银行专家明查、第三方公司暗访、中银协领导亲检等方式，从127家候选单位中最终评选出100家百佳示范单位。

　　“百佳”验收过程中最具有说服力的是“录像抽查”，因为它的真实性、随机性与不可逆转性几乎让被检网点无力可施。招行沈阳分行南顺城支行的迎检过程可以让大家管窥一斑。

　　中银协华北区检查组长为花旗银行香港区高管，他秉承了香港人谨言慎行、不被外界干扰的特点，负责抽调各银行录像。据精确统计，检查组长共调阅南顺城支行各岗位服务录像55分42秒，储蓄柜台的选择、时间的截取均为随机，不在支行控制范围内。但观看不到5分钟，一位客户的声音引起了他的注意。原来，一位头发花白的老人在快速通道满怀感激地对窗口柜员说“姑娘，你们的服务真是太好了，下回我还来你们这儿！”

　　然而，他并不满足于这一句感谢。他又提出了一个令迎检员工 “毛骨悚然”的要求，“抽调一下夜间在行自助银行保安员的服务录像吧！”在场的人员都打了一个寒颤。可是，晚上22点、子夜0点、凌晨2点……任何时段，被抽检的保安人员不但一直尽忠职守，而且还极为规范地为客户提供细致入微的服务，指导客户操作设备、递送信封、解释业务，服务娴熟而周到，笑容憨厚传递着信赖，站姿飒爽，坐姿规范，被服务的客户频频微笑、点头向保安人员表达感谢。“录像抽查结果——满分！不，是完美！”检查组的组长不禁给出了这样的高评价。

　　据了解，每一家“百佳”网点都上演过令人惊心动魄的一幕，经过公平竞争，闯入“百佳”决赛名单的网点都获得了中银协检查组的一致称赞。

　　水滴石穿 终成行业标杆

　　获得“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的称号，意味着成为行业的标杆，在闪闪的奖牌背后，又隐藏着哪些不为人所知的故事呢？

　　去年春节期间，在招行济南分行营业部发生了这样一幕。那天刚开门不久，营业部便迎来一对衣服破旧、神情憔悴的男女，他们手拿一个鼓鼓囊囊的信封，口里依依呀呀。正值大堂的小张经详细了解，才知道他们原来是对聋哑人！

　　原来，这对小夫妇做点小生意，谈不上富裕但还算过得去，就在年前，为了让女儿过个暖冬，他们买了块电热毯，就是这块该死的劣质电热毯，差一点没给这个已相当不幸的家庭带来灭顶之灾，那天深夜，电热毯突然起火了，女儿虽未丧命，皮肤却30%以上烧伤，预备置办年货的现金也被烧的所剩无几。从天而降的灾难让这对残疾人夫妇欲哭无泪，这个年他们不知道该怎么过。

　　带着一线希望，他们抱着一堆残币来到招行，当班柜员刘鲲了解完他们的遭遇后，心里涌起一股强烈的悲悯之情，在劝慰他们的同时，还告诉客户，钱虽然烧毁，但是根据国家的标准有些是可以兑换的，于是刘鲲主动揽下来，足足用了三个多小时，连五角、一角的残币也不放过，力求把损失降到最低点，当客户接过那一沓换回的新币后，激动的泪水止不住的流下来。

　　临走，刘鲲又留下了他们的联系方式，并不时去电慰藉，让他们尽快走出灾难的阴影。客户给济南分行写了一封感谢信，里面说到说道：“招行人不仅为我们挽回了损失，更让我们看到了生活的美好，鼓足了生活的勇气，这个春节，我们不再寒冷。”

　　“罗马不是一天建成的”，为客户送去温暖与关怀，才能收获他们的满意与赞誉，行业的标杆正是融化于点点滴滴的小事之中，渗透在每一句问候、每一个微笑之中。

　星光熠熠 明星员工汇聚明星团队

　　不积跬步，无以成千里；不积小流，无以成江河。一个团队的成长，离不开员工的辛勤奋斗。在百佳网点中，也有这样一群星光熠熠的员工，在他们的带领下打造了一个个明星团队。招行的12家网点中，更是卧虎藏龙，隐藏着一个个爱岗敬业的业务高手。

　　刘娟这个80后的娇小女孩儿，有个外号叫“女刘谦”，这个称呼是如何来的呢？原来，她的快手与魔术师刘谦有的一拼。客户们惊奇地发现，经常是自己还没在凳子上坐稳，刘娟已经把业务给办好了!“真的办好了吗?你的手法太快了，真是招商银行的女‘刘谦’啊，还没看清楚已经办好了!”有一次30秒就完成了一笔业务，客户吃惊地这样称赞刘娟。    整天给客户办理存钱取钱等储蓄业务，在任何人看来都不是什么浪漫的事情。但刘娟就是凭着对客户的真诚和对工作的热爱，刻苦练习，勤于动脑，给客户带来了魔术师般的神奇感受。2003年仅19岁就入行的她，初上柜台，总是手忙脚乱，生怕自己办理业务时出错，在处理每一笔业务时，总是检查了再检查，复核了再复核，一笔普通的存款业务她也要点上四五遍。随着客户数量的增多，原来的业务办理速度已经根本跟不上客户的要求，一次，一位中年妇女由于等候时间过长，怒气冲冲的朝她发起火来：“你怎么那么慢啊？不能快点吗？”委屈的泪水在眼眶中盘旋，她在心里暗下决心，一定要让客户满意的离开。

　　每天，她都比别人早到十分钟，把小小的三尺柜台整理得光洁如新；每天，她都比别人晚走十分钟，把当天的账目整理得清清楚楚。她创新性的将读卡器由横卧式改为竖式摆放，实现了左手刷卡，右手键入账号，为每笔业务节省了3-4秒；她创造式的将传票打印等候时间改为取款业务配钞，或存款业务的核对金额与整理单据处理，节省了30-60秒的时间；她甚至将拧开胶水瓶盖，粘贴单据这种小事也标准化，规范化，流程化，从客户角度出发，为客户节省等候的时间。这一套行云流水般的标准化操作也被命名为“刘娟流程”。据测算，以标准服务流程下的1万元人民币的存、取业务为例，柜台员工平均处理时间为100-120秒，刘娟采用其标准流程平均只需要53-60秒时间，单笔业务提速47-60秒，节省时间一半左右。

　　“女刘谦”的绝招很快在银行业推广，以她的名字命名的“操作定型、服务到位、风险可控、效率提升”的储蓄柜面业务工作法——“刘娟流程”不仅在招商银行系统内得以推广，在银行同业中也已闻名遐迩。2011年5月，刘娟曾经作为全国商业银行唯一一名代表，在中国银监会举办的“党委培养青年暨青年与银行业监管事业共奋进报告会”上，介绍服务经验，受得中国银监会领导的高度赞扬。

　　据了解，刘娟只是众多优秀员工中的一个缩影，招行还有南昌分行的“张丽亭工作法”，信用卡中心的“吴亮工作法”……这不仅仅是这些优秀的基层员工爱岗敬业、肯于钻研的结果，更是文化传承、制度完善、流程优化的体现，是激励所有员工奋发进取的精神力量。

　　载誉归来 服务永不止步

　　从全国20多万银行网点中，评出来服务最好的100家标杆，而招行就有12家获此殊荣。在这样的荣誉和光环之下，招行人并没有骄傲，而是清醒的意识到客户的期望更大，责任更重，挑战也更大了。

　　招商银行行长马蔚华在致12家优秀网店的贺文中提到：“中国共有19.9万家银行网点，而招行仅有890家，在这场不是同一重量级的竞赛中，我行与国有大行并驾齐驱，跻身百佳三甲。这是全行一直以来不断进行产品、服务、流程、制度创新的结果，是对劳动者心血和智慧的褒奖与肯定。随着资本约束的加强，银行比拼规模的时代将成为过去，服务和价值将成为社会关注的焦点。我们必须坚持以客户为中心，不断地进行创新求变，智能化分析和预测客户需求，及时感知客户行为模式的变化，从客户体验出发实现服务改进和创新，提供切合客户需求的个性化金融产品与服务，提升客户体验与服务满意度。努力巩固我行的优势，打造招行的特色，争做中国最好的商业银行。”服务这一关键词被放在前所未有的高度和地位上。

　　据悉，载誉归来的招行人也定下了新的目标。该行将以招行25周年华诞为契机落实比拼服务的要求，开展“感恩2012”服务主题活动和服务评优；投身于寻找目前服务流程中存在的缺陷，推动各部门进行服务制度的梳理并改善客户体验欠佳的问题；广泛推动服务知识管理，积累并沉淀招行员工的宝贵知识财富……在每一个招行人的心中，始终坚信，服务永不止步，创新永不停息，大家正齐心协力，努力树立下一个行业标杆。