异议就是准顾客对推销员所说不明白、不同意或反对的

意见。准顾客表示异议而打断推销员的话，或是就某问题而

拖延等对推销员的打击都是推销时难免的事，换句话说也就

是必有的事。

    推销员必须要接受异议，而且不仅要接受，更要欢

迎。因为异议对推销员来说不一定都是坏事，而且是你的指

示明灯，告诉你继续努力的方向。

    1. 处理异议的态度。

    异议不能限制或阻止，而只能设法去加以控制，而在

处理异议时庆注意以下几点：

   （1）情绪轻松、不可紧张。

    推销员要认识到异议是必然存在的，在心理不可有反

常的反向，听到顾客提出异议后，应保持冷静，不可动怒，

也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对

意见的内容或要点及重点，一般多用下列语句作为开场白：

“我很高兴与你能提出意见”；“你的意见非常合理”；

“你的观察很敏锐”等。

     当然，如果要轻松地应付异议，你必须对商品、公司

政策、市场及竞争者都要有深刻的认识，这些是控制异议的

必备条件。

    （2）认真倾听，真诚欢迎。

     推销员听到顾客所提之异议后，应表示对顾客的意见

真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以干扰。

     另外，推销员必须承认顾客的意见，以示对其尊重，

那么，当你提出相反意见时，准顾客自然也较易接纳你的提

议。

    （3）重述问题，证明了解。

     推销员向准顾客重述其所提出的反对意见，表示已了

解。必要时可询问准顾客，其重述是否正确，并选择反对意

见中的若干部分予以诚恳的赞同。

    （4）审慎回答，保持友善。

     推销员对准顾客所提的异议，必须审慎回答。一般而

言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资

料、确定或证明，以口述或书面方式送交准顾客。措词须恰

当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决

问题。假如不能解答，就只可承认，不可乱吹。

    （5）尊重顾客，圆滑应付。

     推销员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准

顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。

     推销员也不可赤裸裸地直接反驳准顾客，如果粗鲁地

反对其意见，甚至指其愚昧无知，则你与准顾客之间的关系

将永远无法弥补。

    （6）准备撤退，保留后路。

     我们应该明白顾客的异议不是能够轻而易地解决的。

不过，你与他面谈时所采取的方法，对于你与他将来的关系

都有很大的影响。如果根据洽淡的结果，认为一时不能与他

成交，那就应设法使日后重新洽淡的大门敞开，以期再有机

会去讨论这些分歧。因此，要时时做好遭遇挫折的准备。如

果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时候便应作"光荣

地撤退"，不可稍露不快的神色。

2. 处理异议的策略

   （1）转折处理法。

    这种方法是推销工作的常用方法，推销员根据有关事

实和理由来间接否定顾客的意见，应用这种方法是首先承认

顾客的看法有一定道理，也就是向顾客做出一定让步才讲出

自己的看法，一旦使用不当可能会使顾客提出更多的意见。

在使用过程中要尽量少地使用"但是"一词，而实际谈话中却

包含着"但是"的意思，这样效果会更好。只要你灵活掌握了

这种方法就会保持良好的洽淡气氛，为自己的谈话留有余

地。比如顾客提出你推销的服装颜色过时了，你可以这样回

答："小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流

行过了。我想象是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有

了这种颜色回潮的迹象?quot;这样你就轻松地反驳了顾客

的意见。当然，你再类比几个例子，效果一定会更好。

   （2）转化处理法。

    这种方法是利用顾客的反对意见本身来处理。我们认

为顾客的反对意见是有双重属性，它是交易的障碍，同时又

是很好的交易机会。推销员要是能利用其积极因素去抵消其

消极因素，未尝不是一件好事。比如你推销的产品是办公自

动化用品，当你敲开顾客办公室的门时，他对你说："对不

起，我很忙，没有时间和你谈话。"这时你不妨说："正因为

你忙，你一定想过要设法节省时间吧，我们的产品一定会帮

助你节省时间为你提供闲暇。"这样一来，顾客就会对你的

产品留意并产生兴趣。我们可以看出这种方法是直接利用

顾客的反对意见，转化反对意见，那么你一定要注意在应用

这种技巧时应讲究礼仪，决定不能伤害顾客的感情，一般不

适用于与成交有关的或敏感性强的反对意见。

   （3）以优补劣法。

    如果顾客的反对意见的确切中了你的产品或你的公司

所提供的服务中的缺陷，你千万不可以回避或直接否定，明

智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点

来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一

定程度的平衡，有利于使顾客做出购买决策。比如你推销的

产品质量有些问题，而顾客恰恰提出："这东西质量不

好。"你可以从容地告诉他："这种产品的质量的确有问题，

所以我公司削价处理，价格优惠很多，而且公司还要确保这

种产品的质量不会影响到您的使用效果。"这样一来既打消

了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。

    （4）委婉处理法。

    推销员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时不妨

先用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍，或用自己的

话复述一遍，这样可以削弱对方的气势，有时转换一种说法

会使问题容易回答得多。注意你只能减弱而不能改变顾客的

看法，否则顾客会认为你歪曲他的意思而对你产生不满，你

可以复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗？”然后再

说下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高

多了，怎么涨幅这么高！”推销员可以这样说：“是啊，价

格比起前一年确实高一些。”然后再等顾客的下文。

   （5）合并意见法。

    这种方法是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者

把顾客的反对意见集中在一个时间讨论，总之是要起到削弱

反对意见对顾客所产生的影响。注意不要在一个反对意见上

纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派

生出许多反对意见。要在回答了顾客的反对意见后马上把话

题转移开。

    （6）反驳处理法。

    从理论上讲，这种方法应该尽量避免使用。直接反驳

对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利

于顾客接纳推销员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于

对产品的误解或你手头上的资料是帮助你说明问题时你不妨

直言不讳，但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据

典，这样才最有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，

从而也就增强了他对产品的信心。比如顾客提出你的售价比

别人贵，如果你的公司实行了推销标准化，产品的价格有统

一标准，你就可以拿出目录表，坦白地指出对方的错误之

处。

    （7）冷处理法。

     对于顾客的一些不影响成交的反对意见推销员最好不

要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能给顾客一有

反对意见，你就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造

成你总在挑他毛病的印象。当顾客对你抱怨你的公司或你的

同行，这样一类无关成交的问题，你都不要予以理睬，转而

谈你要说的问题。比如顾客说：“啊，你原来是XX公司的推

销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀！”尽

管事实并非如此，你也不要争辩，你可以说：“先生，请您

看看产品……”国外的推销专家认为，在实际推销过程中

80%的反对意见都应该冷处理。

    正确适时地运用以上介绍的方法可以助你推销成功，

前提是正确地分析顾客反对意见的性质与来源，灵活巧妙地

将顾客的反对意见化解，使摇头的顾客点头。