口味与数字

华说  (2000-03-13)

　　尽管营养学家一再告诫，尽管美食家一再不屑，然而一则因为懒；一则肠胃颇为开明与开放，“取兼容并包之义”，豆浆油条自是来者不拒，汉堡可乐同样照单全收。于是乎两者相互声援，互为放纵，终于将区区培养成为一个坚定的快餐分子。
　　因为经常往快餐店里跑，日子一长，渐渐竟有一个发现：同一字号的快餐公司，中式快餐大抵是不同的连锁店，往往有着不同的口味，甚至同一家连锁店，今天和明天的口味也会不同。而西式快餐，第一次是这个味道，第二次还是这个味道，第三次呢，“同上”。
　　自然，这并非是独特的发现。因为在闲聊之中偶有语及此事，每每我略陈上述体会，“遂引为同志”的情形，时常发生。而且对这种中西快餐口味差异背后的差距，大抵也看得非常之明———几乎人人都能指出症结所在，“关键是管理”。
　　这似乎是一个悖论。大家都知道问题出在哪儿，而问题却始终得不到解决。要说中国的快餐企业不思进取，那是冤枉的。单从外观上看，也能知道他们是努力在“好好学习、天天向上”。但何以在愿望与现实之间，总是有那么一段尴尬的距离？
　　真是“踏破铁鞋无觅处，得来全不费工夫”。近日翻阅杂志之时，无意间看到一篇文章，内中讲到一个颇有意味的细节。说世界著名的快餐企业肯德基，其操作手册摞起来有一米之厚，事无巨细，均有详细的规定。譬如说，炸鸡该用什么样的油，用什么样的温度，多少时间，用怎样的设备，炸完之后变成什么样子；餐厅几点开灯，几点关灯，先开哪个灯，后开哪个灯，都有一个明确的数字标准，没有一件事是可以“自由发挥”的。看到这里，我忽然明白了为什么中国有些企业总是“形似而神不似”，总让人有一种“隔”的感觉。联想起曾被报纸杂志广为转载的一位中国快餐企业的经营者的反思文字，洋洋洒洒下笔数千言，语言不可谓不华丽，气势不可谓不滂沛，态度不可谓不诚恳；然而综其所论，终究未能真正触及自身的缺失同时也是西方同行的要害之处———一米厚的操作手册。那里面枯燥死板的数字，正凸现着西方管理理念的精义。一言以蔽之，借用台湾历史学者黄仁
宇的所创的名词，“数目字管理”是也。
　　友人朱君因参加一个短期培训途经上海，会面时语及培训之事，颇为感慨。说在培训期间，曾有美国花旗银行亚太区高级主管来授课。讲授他们如何拓展信用卡市场时，举了一个员工培训的例子。其中一项训练竟是怎样打电话：第一句话该怎么说，一个电话该用多少时间等等。那位主管最后总结说，“这些，看起来似乎很笨，但其实是一种大智慧。”
　　从企业而论，你不能不承认，“此言甚是”。