第四讲  组织内部沟通的障碍与技巧

 

一、组织内部常见的沟通障碍

1. 常见的沟通障碍

①　语言障碍：表达不清、使用不当；

②　过滤障碍：报喜不报忧；

③　心理障碍：个性特征和个性倾向造成的沟通困难；

④　时间压力障碍：只有很短时间理解后接受的信息；

⑤　信息过多障碍：管理者从上、下、左、右接受的信息不一致；

⑥　地位障碍：由于地位差别造成的   

2.组织内部常见的沟通障碍

   （1）正式沟通渠道（会议、文书）不畅

 人的三种境界：

①　当面不说，背后说，最低境界；

②　当面说，背后也说，中等境界；

③　当面说，背后不说，最高境界。

   （2）员工沟通的心态与观念不正确

   （3）企业文化中没有鼓励沟通的内容

   （4）员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧

 

二、组织内部沟通的要点

（1）沟通要点

待人处世、沟通协调

做好沟通协调，凡事顺畅，又快乐。不沟通无法生活，沟通不良，万事不畅。人的四种活法：

第一种，钱又多，又快乐；

第二种，钱多，不快乐；

第三种，钱少，快乐；

第四种，钱又少，又不快乐。

不要太执着，学会适应对方，别轻易否定他人

待人要热诚、诚恳；要自信，要点头；语言上让对方有好的感受

（2）说话要点

①　谨慎，考虑周到再说。说者无意，听者有心，说话要小心；

②　不可以太快，一句一句讲清楚；

③　不可罗嗦，不可一直重复；

④　站在对方的立场上去说；

⑤　不可以太抽象；

⑥　多称赞，少批评；

⑦　声音要抑扬顿挫，重点要加强。

  （3）倾听要点

①　少讲多听；

②　不插嘴；

③　不打断对方讲话；

④　控制自己的情绪，保持冷静；

⑤　轻松点，不要有压力；

⑥　不争论，不批评；

⑦　认真听，不可不耐烦；

⑧　可以发问，表示认真听；

⑨　站在对方的立场想。

（4）自我与满足“自我”

问题：一个人最关心的是谁？

A  自己

B  与自己最亲的人

C  自己最爱的人

人的显意识是想关心自己最爱的、最亲的人。但是潜意识是关心自己。

人对自己的兴趣远胜于世界上的任何事物。人认为自己存在很重要，希望自己存在更有价值。人希望通过别人的赞赏来满足自己，人的自我没有满足，就不会主动考虑关心别人。人的自我满足了，就不会对人采取敌对态度。人常有意无意地保护、满足自我。比如，当我们要求下属努力工作时，有两种说法：第一种，“各位，努力工作，努力工作以后，我们企业就会成为全省第一、全国第一、世界第一”。第二种，“各位，努力工作，为什么要努力工作？努力工作你们可以多学本领，多挣钱，以后过更好的生活”。

 

三、组织内部沟通的基本技巧

l     表达应：简洁、清楚、自然、诚恳,并确认被理解

l     发问应：恰当并尽量用开放式问句

l     聆听应：专心、宽容、信赖

一般听最好的方法是看着对方，点点头，目光不要移开，微笑表示宽容，且要相信对方说的话。

 组织内部沟通之“术”：

l         微笑，发自内心的微笑

l         态度殷勤有礼，礼多人不怪，切记三字经：谢谢，对不起，请！

l         待人热诚，热诚是能感染人和环境的

l         表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任

l         注视对方，并于心中认为他是最重要的人

l         在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）

l         真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌

l         勿自夸，“谦受益，满招损”

l         真诚关心别人

l         勿喜欢批评别人

l         保持从容不迫的态度

l         正面肯定对方：接纳，激励，重视