< 从优秀到卓越>

在上课时如果讲到服务业的模范，我想严长寿先生的亚都饭店是一个我们常常引用的例子，尤其是那种被重视的感觉会让我们永志难忘，像国外旅客入境后，亚都的司机在接到人进大厅时，门房会很亲切的称呼客人姓名，饭店也会为入住的客人印好专有的信封、信纸及名片，这些小小的惊喜我至今都还保留着，有时还会拿出来给学员看，做为自己在授课时的教材。

亚都饭店的每一个工作人员也以用心服务着称，曾经有位意大利的服装设计师到台湾来出差，设计师在工作时都需要一台绘图桌，一般房间内的书桌是没有办法满足设计师的要求的，亚都饭店的员工在知悉后，搬来了一台绘图桌给设计师使用，而以后当设计师再来台湾住亚都时，那张绘图桌就早已放在房间内了。另一个故事是当清洁人员打扫时，发现地上有许多因为香港脚搔下的皮屑，于是当客人外出回来时，桌上竟然放着专治香港脚的「足爽」，如果你是当事人，你是否会对饭店的这些细节留上深刻的回忆呢？

我的工作必须往来于大陆、台湾及星马等地，一年几乎快一半的时间是住在酒店里，从五星级到经济型的酒店，各式经验俱全，酒店往往是我认识所在城市的重要地标，然而前一阵，一家大陆酒店所做的事，也让我成为一位受宠若惊的当事人，也让我多了一个案例来讲述一个超贴心的服务！

事情是发生在青岛，一个我很喜欢的海滨城市，那儿有着浓厚的欧洲风情，而我的课连续三天在一家酒店举办，在这里我等于要住四天，每天晚上课都是超过夜里12点以后才结束。而当我回到房间后，我在桌上看到一张便条纸，我以为是青岛公司的同仁留言给我，待看到署名时才发现是酒店的清洁员写给我的，上面的内容是：

「您好！欢迎您到这里入住，今天风很大，所以把窗户给您关上了，因为您晾的衣服并没有干，所以给您晾在卫生间门上了，并给您烧了一壶热水，供您饮用，在今天这样的天气下可以驱驱寒，希望您在这里过得愉快。p.s.天气凉了，注意身体，如您回来时水凉了，只需加热即可。客房部 赵阳」

这些字不是打印机打出来的，而是用床头上的便条纸及铅笔写的，清洁员可以打扫完后就离开，或着好心的将我洗好的衣服挂到浴室才离开，但是对方留下了便条纸，这是他在工作完毕后，一个字一个字写下的他的考虑与关心。而且不只是赵阳，又有一个晚上，另一位清洁员也留下了关心的字句，所以这应该是这家酒店的一种贴心服务，这比总经理的一张制式欢迎信更温暖，比先印制好的信封、信纸、名片更人性化。我将这两张便条纸带回来了，它也成为我上课中最好的教材之一。

大陆的服务意识真的有进步了，台湾经验的输入及更加的国际化是主要原因，服务业最珍贵的资产是人，一个用心的员工会带来无数的客户，这家青岛的酒店值得我为它做广告，她叫做「多瑙河国际大酒店」，距离青岛的流亭机场很近。