市民热线岂能“梗阻”

□林轩鹤

    部门公开电话畅通与否？机关工作人员作风如何？近日，泉州市效能办专门对市直单位公布的相关电话和机关工作人员作风进行了抽查。抽查结果显示，总体情况良好，但也存在部分单位公开的电话“不给力”现象：要么无人接听，要么拨打不畅，要么态度生硬，要么推诿敷衍。其中一些电话甚至是为应对重大事件等专设的热线。

    政府职能部门公布相关电话是一种双赢之举：一是方便群众办事，群众有什么事不必舟车劳顿、亲力亲为跑到政府机关，就可以拨打电话解决，这为群众节省了时间、人力和物力；二是提高了政府机关的办事效率，有助于促使政府部门不断改进工作，树立政府社会形象，增强社会服务功能。

    然而，政府职能部门热线电话不畅、投诉电话不通等现象还是时有发生，市民群众遭遇过急事诉说无门的尴尬。为什么一些职能部门的热线电话形同虚设呢？原因很多：一些部门的对外电话变更后，没有及时向社会公告；一些部门设立热线电话后，内部管理职责不清；一些部门的电话接线人员政策水平不足，不能给群众及时答疑解困；一些部门的对外热线电话在节假日，不设语音留言指引。这些原因可以归结为一点，就是一些政府职能部门对便民热线电话不够重视。热线电话接听情况虽然只是一个小小的窗口，却从中可以洞见一些政府部门的职责意识。

    热线电话在灾难与危急时刻是生命线。防汛抗灾之中，抢险救难之间，惊心动魄之际，争分夺秒之时，热线电话就是生命。雅安地震时，每一个寻亲电话的背后，都有一个因为地震而需要帮助的家庭；每一个寻亲电话的背后，都承载着亲人的无限渴望。上个月底，合肥发生一起车祸，通过“都市热线”，警民上演了紧急救援的扣人心弦感人一幕。此时此刻，热线电话就是鼓励和温暖，就是希望和信念。这样的生命线岂能被轻易隔断！

    热线电话在政府和群众之间是连心线。政府部门公布的热线电话通起来、热起来，是“政府服务”、“执政为民”等理念落到实处的第一步。热线电话就是一扇对外的门户，不同程度地代表着政府相关部门的形象。然而，现实中一些部门公布的热线电话却时常“梗阻”，或者打不通，或者无人接，或者有人接听却与群众弯弯绕、捉迷藏。热线不“热”折射出服务态度的冷淡、责任意识的冷漠，长此以往，会损害政府相关部门的公信力和社会形象。甚至，群众利益受损而诉求遭到冷遇时，还有可能影响到社会的稳定和谐。这样的连心线岂能被随意“梗阻”！

    要真正让职能部门的热线电话热起来，就必须改变相关部门“耳不听为清”的麻木不仁，将相关部门热线电话使用情况纳入信息公开考核范围，把接听情况、为民办事情况作为考核的重要指标，还要避免因职能交叉、界限模糊致使部门之间扯皮现象发生，从而达到“零懈怠”的目标。可以借鉴问责机制，对于电话不通、工作失误、影响不良的，给予相应处罚；造成国家、人民财产、生命安全受损的，则应依法追究法律责任。同时，必须让群众对这些政府部门进行监督和评议。也就是说，要建立一套机制，让群众的“满意与不满意”真正成为政府部门效能和官员升迁考核的重要依据。

    政府部门对群众的需求做到用心、用情，群众对政府部门的拥戴也就会动心、动情。

      　(发表于2013年5月8日《泉州晚报》“评论·民声”版)