满意率、满意度和忠诚度--三个服务测评名词的比较

上世纪末，随着西方服务营销理念的引入，国内企业界、理论界也掀起了服务测评的热潮。目前，国内许多企业已经将服务测评工作纳入到企业经营管理例行工作中。然而，在服务测评普及实施中，许多企业及媒体对于测评概念与方法还有许多混淆误区，尤其对一些相近名词概念有待进一步明晰。

满意率与满意度

    满意率与满意度这两个概念是目前混用、误用出现频率最多的名词概念。我们经常看到许多企业、媒体公布的满意度测评结果中会出现"XX行业（企业）今年的服务满意度达到了90%"，这是典型的概念混淆，90%应为满意率。
    满意率和满意度是表明测评主体的两个层面。"满意率"是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满意广度的一种方法。以物管行业为例，满意率是指测评达到基本满意的业主数量与总体业主的比值，其单位是百分比。而"满意度"是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一种指数概念。目前国际上通行的测评标准即为CSI（用户满意度指数）。
    如果形象地把用户的服务评价比做一潭湖水，则"满意率"代表着湖面的广度面积，而"满意度"则代表着湖水的深度，企业好比湖上帆船。随着服务行业的总体提升，用户的满意率一般都会保持在一个相当理想的水平。宽广的湖面是否利于航行，主要取决于湖水的深度。用户对企业的满意程度足够深厚，企业才有可能在用户的配合支持下扬帆远行。可见，满意度比满意率更加科学实用，更有利于企业识别及评价自身的服务状况。

满意度与忠诚度

    忠诚度是指下次有可能再次选择该企业产品或服务的用户比例。满意与忠诚是两个完全不同的概念，满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加。调查显示，即使满意度评分达到了70以上，依然还会有65%～85%的顾客会有可能选择竞争对手的产品或服务。所以CS的最高目标是提升顾客的忠诚度，而不是单纯的满意度。因为有竞争存在，品牌竞争不可避免。
    两者的区别在于：企业提供的可使顾客满意的产品（服务）质量标准是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顾客忠诚度的产品（服务）质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务，英文用excited（兴奋的）表示。
    然而，两者又有必然的联系。满意度是忠诚度的基础，如果没有满意度作为保障，企业在指责声中，不可能成功塑造自身品牌形象，也不可能提升忠诚度。正常情况下，满意度与忠诚度呈正比关系。可以说，服务满意度提升是企业创建品牌及维系提升忠诚度的必由之路。