预订服务软肋将长期存在  航空公司为什么纷纷撤离

    最近业内比较关注的热点是携程与淘宝在机票预订领域的口水战。作为机票预订领域的新军，淘宝号称已实现了每日预订超过1万张机票，虽然尚无法与行业老大携程日出票近8万张相匹敌。至少也通过了这场公关战争进一步扩大了影响力，实在后生可畏！

    但是，仔细梳理了下淘宝机票业务的现状和前景，我认为，淘宝机票业务的软肋将依然长期存在，并且制约其长远发展。

    大家都知道，与携程作为单一服务主体不同，淘宝机票服务是由200多家机票代理及少数航空公司专卖店组成。若是购买服装，当然是供应商多多益善，百花齐放。但机票这种价格、产品差异度微乎其微的产品来说，服务标准化才是关键。恰恰，这是淘宝的天然缺陷——因为200多家代理的服务无法标准化。如果客人要退改签机票，不好意思，在淘宝网上解决不了，你得一一去找机票代理，每次找得人还不一样的，且各家服务层次不齐。

    淘宝一直引以为豪是它的在线出票量，恰恰体现了它的困境——因为它不能接受线下预订。我一直都认为，呼叫中心和网站默契配合依然非常重要，即使是发达国家，也需要强大的呼叫中心——遇到无法上网，或者个性化需求的时候，电话服务的重要性和优越性就体现出来了。假设有一个商务人士从淘宝上买了张机票，万一遇到需要改签，他首先要找个地方上网，找出来那个卖家的服务电话，再打过去。而如果找携程、艺龙，就是一个电话的事情。服务感受的差异立刻就显现出来了。

    当然，这都还没有考虑服务可靠性等因素。淘宝为了防止卖家欺诈也做了不少工作，包括支付宝等工具的广泛应用。但是欺诈事例依然时有耳闻。机票预订金额往往不小，这也吓退了不少用户。

    我想，正是上述因素，导致淘宝机票业务成长乏力。据《新快报》报道，淘宝网在2008年一周出票量已达到5万多张机票。但是根据最近的报道，2010年也就是每天1万张（单周7万张左右）。可见成长遇到了瓶颈。另外，我还看到报道“淘宝机票09年比照08年交易规模增长近7倍”，与之前的数据明显矛盾，显然是公关炒作，不足为信。

    即使按照每天1万张出票量计算，平均到200多家代理，每家也不过50张票，一个月也就是1500张票，相比大型代理月出票几十万张，实在有些鸡肋，也提不起航空公司胃口。

    虽然有点静悄悄，但是航空公司正在撤离淘宝！曾经有一段时间，淘宝大张旗鼓地宣传海南航空、东方航空等8、9家航空公司已经或即将在淘宝上开旗舰店。今天我上淘宝网上看了一下，海南航空早已经撤离了，大一点的航空公司只有东航（相信也是因为东航之前轰轰烈烈宣传开淘宝店，现在撤了难免有些下不来台，所以硬挺着），据说出票量寥寥。其他就只剩下2、3家民营小航空公司。这也从另外一方面佐证了我的观点：淘宝遇到成长天花板了。

   确实，存在既是合理，淘宝机票有一定的存在空间，但是经历了最初的狂飙突进之后，因为其天然缺陷，决定它的发展空间极为有限。我们都知道，在发达国家机票预订市场，基本是航空公司和大型机票代理两分天下，而Ebay等公司在这个领域没有重大发言权。由此也基本能看出国内机票预订市场发展趋势。