商业银行作为高风险、高信用的金融企业，在经营中面临各种风险，当前各商业银行的信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险等风险管理体系已经较为完善。而商业银行一旦遭遇声誉危机，不仅会直接损害商业银行的信誉，导致银行品牌价值损失，甚至会危及银行的生存。因此，加强商业银行声誉危机管理，避免和控制声誉危机事件，把声誉风险纳人商业银行的全面风险管理体系，是商业银行风险管理不可或缺的组成部分。加强声誉风险管理的对策建议

（一）建立并强化声誉管理意识

声誉的创建、良好形象的形成及影响力的提升，是商业银行发展战略的重要组成部分。声誉管理意识是在激烈的市场竞争中产生并逐渐完善的，需要有意识地建立和强化。对于商业银行而言，要不断宣传声誉管理对企业发展成败的重要意义，充分认识、深刻理解声誉管理是商业银行持续发展的重要保障。商业银行应该把声誉管理作为企业发展的长期战略性任务，进而加强决策的科学化、民主化，将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件。

（二）发挥董事会的核心作用和职责

应该由董事会承担声誉风险管理的最终责任，并从授权及监督高级管理人员履行管理职责、设置专门管理部门或岗位、监控各部门执行情况和建立声誉风险管理文化等四个方面进行规范。1．由商业银行董事会审批及检查高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件；2．授权专门部门或团队负责全行声誉风险管理，配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源；3．明确本行各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施；4．确保本行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护银行的良好声誉。

（三）建立规范性的声誉风险管理机制

商业银行应针对声誉风险管理建立如下规范性的机制和制度：1．建立声誉风险排查机制，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径；2．声誉事件分类分级管理。对声誉事件进行分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径；3．建立应急处理机制，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练，提高对声誉风险的发现和声誉事件的应对能力；4．建立投诉处理监督评估机制，从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估；5．建立信息发布和新闻工作归口管理制度，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。6．建立舆情信息研判机制。实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息，解决声誉风险管理部门和业务部门相脱离的问题。7．建立声誉风险内部培训和激励机制、声誉风险信息管理制度和后评价机制，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。

（四）明确处置重大声誉事件的原则和方法

商业银行不仅要对已发重大声誉事件启动应急预案，还要对可能引发重大声誉事件的行为和事件适时启动应急预案；对重大声誉风险处置的整个过程中团队建设、信息发布、舆情分析、报告路径和后评价等，也要达到相应的制度要求。1．在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时启动应急预案，拟定应对措施。2．指定高级管理人员，建立专门团队，明确处置权限和职责。3．按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息。4．实时关注分析舆情，动态调整应对方案。