本周，我们共监测到15家银行共计11008条信息，银行业负面信息占比最高的三类分别为：储蓄业务、信用卡和柜员业务，占比分别为16.92%、16.34%和13.30%。其中，五大行“储蓄业务”占比最高为23.12%；其他商业银行“信用卡”负面信息占比最高为24.68%。

一、银行业声誉风险指数

本周银行业声誉风险指数为26.80，建设银行的声誉风险指数最高为38.40，兴业银行的声誉风险指数最低为19.40。其中，五大行声誉风险指数均值为28.48，股份制商业银行声誉风险指数均值为22.78。

图1：银行业声誉风险指数（BNRRI）

（注：风险指数越高表示该行负面信息比率越高，危机信息等级越高，正面信息比率越低，对银行可能造成的损失越大，最高为100）

二、银行业声誉风险评级

本周，在贝叶思监测的15家商业银行中：兴业银行和民生银行的声誉风险评级为AAA级（“AAA”代表：存在极小的声誉风险，因声誉风险造成的损失极小，抵御声誉风险的能力极强）。

平安银行、广发银行、浦发银行、北京银行、农业银行、邮储银行、中信银行、招商银行、工商银行、交通银行、中国银行和光大银行的声誉风险评级为AA级（“AA”代表：存在非常小的声誉风险，因声誉风险造成的损失非常小，抵御声誉风险的能力很强）。

建设银行的声誉风险评级为A级（“A”代表：存在很小的声誉风险，因声誉风险造成的损失很小，抵御声誉风险的能力较强）。

图2：银行业声誉风险评级（BNRRR）

三、银行业声誉风险概况

本周银行业声誉风险的置信区间为1.09-1.33%，其中置信区间最小的兴业银行和民生银行为0.90%-1.10%。置信区间最高的三家银行分别为：建设银行1.45%-1.77%、光大银行1.10%-1.34%和中国银行1.09%-1.33%。

图3：银行业声誉风险置信区间分布（LP）

（注：置信区间值表示银行发生声誉风险的可能性，裂度区间越大造成银行声誉风险的损失越大）

四、本周热点事件追踪

（一）热点事件概述

1．潍坊工商银行业务大厅抽烟无人 管办理业务需“自助”

1月30日，《潍坊传媒网》报道，日前，潍坊的郑先生来到位于胜利街与金马路附近的一家工商银行营业网点办理业务，可是进门后却发现里面办业务的人不少，可是银行工作人员却没见到。等了一会郑先生发现来办业务的人员都是自己拿号等着，不懂得也是彼此间互相询问，见状郑先生也只好取号等待。而在客户等待区内有客户抽烟，也未有工作人员前来制止。

2．危机程度：五星

（二）热点事件分析

1．舆论环境分析：营业网点是商业银行与客户最直接面对的窗口，所以营业网点的工作人员行为规范、环境视觉和规范化管理对商业银行都有着十分重要的意义，而该事件中营业网点出现的问题则暴露出了该网点在管理上的缺失。

2．信息策源地分析：潍坊传媒网是潍坊广播影视集团在潍坊天泽房产网、潍坊汽车网、潍坊旅游网、潍坊电视台、电台点播在线的基础上，整合广电系统新闻宣传资源倾力打造的以本地化信息为主的综合性门户网站。潍坊传媒网作为一个网络媒体，现已取得由山东省人民政府新闻办批准的互联网新闻信息服务资质，是潍坊地区唯一具有独立新闻资质的网络媒体。

3．传播力度分析：本周内，该事件已多家网站转载，众多网友也就此事件发表了相关评论，且主要为负面评价。

4．信息攻击程度分析：该事件中营业网点管理缺失，使得客户在办理业务过程中处于极差的环境，使客户感觉到没有安全感。“自助”办理业务的方式，没有让客户感受到银行的专业服务，极易引起客户对该行的不满，降低对该行信任度，在银行业竞争日益激烈的今天，这样的用户体验将必然导致客户的流失。因此，此事件对该行的声誉风险影响极大。