引言：

到底当客户满意度与员工满意度遭遇时，您该如何处理？员工过劳死，员工自杀等类问题已经是近年来公众关注的焦点之一。贝叶思咨询在近期的一些研究资料表明，在客户满意度的多个指标上，华为都会高于阿朗，比如技术支持的响应速度、有效解决问题、研发速度等，而另一方面，华为又不断爆出了相关的负面消息。当客户满意度与员工满意度遭遇时会有什么问题呢？背后是否隐藏有更大的隐患呢？类似社会知名企业应该采取何种策略才能既保证客户满意又保证员工满意呢？带着这些问题，本文将试图逐一解开这些问题。

一、客户满意度与员工满意度遭遇的问题的提出

    最近贝叶思咨询的分析师在整理一些项目资料的过程中发现一个有趣的问题，那就是，在客户满意度的多个指标上，华为都高于阿朗，比如技术支持的响应速度、实现相同的员工（same staff）为客户服务、研发速度。运营商客户总是说：“华为的服务好，响应更快，无论出了设备出了故障还是我们提出一项新的功能需求，华为总能尽快响应。”然而，另一方面华为又以工作时间长，员工工作压力大而出名，某些人睡公司似乎成家常便饭，于是爆出了员工过劳死，员工自杀等负面消息，导致了员工的不满与恐慌。这两种现象背后是有什么联系呢？

    贝叶思咨询研究认为，在某些企业出现得较高的客户满意度和员工过劳死或自杀的现象的背后隐藏的是，他们可能的确获得了更高的客户满意度，可是在获得了更高的满意度的背后，是建立在员工超时劳动的基础上的，其实老说的一句老话“客户就是上帝”不是没有前提的，当客户满意度与员工满意度遭遇时，必须妥善处理，否则就可能会发生不该发生的事情。

二、客户满意度和员工过劳死问题的背后

    我们必须认识到员工也是企业关注的焦点，也是我们的广义上的客户，千万不要将更高的满意度建立在员工满意度下降的基础上，甚至出现某些不该发生的问题。网上有人分析国内一些企业属于“三高”企业：高效率、高压力、高工资。这些企业在员工日平均劳动时间上可谓是做到了最大化，周末加班不说，连往返的时间都要省，员工为了完成工作目标会经常睡在公司。这种日劳动时间最大化对提升企业竞争力或最终的客户满意度的短期作用还是有的。

    从华为与阿朗的对比而言。就处理问题响应速度看：其他条件都一样，同样多的人手超时劳动意味着有更多的人在岗，运营商客户觉得阿朗响应慢一些，觉得阿朗工程师总是很忙，而阿朗某些工程师已下班，只有部分工程师在岗，所以阿朗的工程师显得忙，工程师更可能都有别的事处理导致处理客户需求被耽搁。客户服务与技术支持的响应理论认为：“只要能保持始终有一个客服或工程师悠闲，客户的需求就能在第一时间响应，respond at first time！”，很多情况下华为的工程师都没下班，所以人多，响应快；华为更多的工程师在岗将意味着有更多机会实现第一时间响应，客户满意了，可是恰恰是员工满意度受损。

    就实现相同的员工为客户服务而言，超时工作的优势更是独一无二的，在岗时间越长，客户越可能联系到相同的员工而不是被告之他下班了。相同的员工负责虽然很难实现，对客户却非常重要：处理同一件事情，先是工程师甲负责，接着是工程师乙负责，那乙将不得不花时间与甲沟通交接（changing over & handing over），耽误甲乙的时间，也耽误客户的时间，延误处理速度。所以客户总会说：“只有指定的工程师持续的监控，才能更好的解决问题！”

    就研发速度而言，以编程为例，同样一个人写一段程序需要90个小时，如果每天有效工作9小时将用10天完成，而每天有效工作10小时只用9天完成。改变工时可以缩短工期，可以让客户满意，可也意味着员工休息时间减少，从而损害员工满意度。

总之来看，超时工作也是一把双刃剑。而类似华为等知名企业把这点做到了极限，灌输狼性企业文化，鼓励加班，工作忙，压力大，员工不回家却睡公司，长期工作没有时间休息娱乐锻炼，导致员工客观上身体素质严重下降，出现过劳死猝死，而主观上因为不能承受压力，频繁出现跳楼自杀。员工超时劳动必将比阿朗付出了更多的用人成本——无论显性的还是隐性的；员工死亡不但会直接影响响应速度、有效解决问题、研发速度，还会带来更多继发性的问题。

     从用人成本上分析：显性的成本超时工作必然要付给员工更多的薪酬，否则人家可以跳槽去阿郎，诺西。而在在隐性成本上员工出事时，还要负起对员工的抢救责任和对家属的安抚工作，华为得付1万元“安抚费”；甚至死者家属还会和华为打官司以索取更多补偿。

     从员工死亡对客户满意度的影响分析：最直接的就是减员而影响响应速度、有效解决问题、研发速度等指标。一个员工死了，当地少了一个员工新来的员工还不能上手反而急需培训，那当地工程师就得忙一阵了，忙则响应慢；一个员工死了，另一个员工来交接死者工作必然要花时间，影响效率；研发也一样，会因为交接死者工作而影响效率。而员工死亡，也会对其它员工产生心理上的阴影，导致一些员工离职跳槽，也会进一步导致减员而影响响应速度、有效解决问题、研发速度等指标。

三、针对性的提升建议

    华为的这种超时劳动的策略已达到了极限，员工不可能有更多的时间可利用了，华为该何去何从，才能进一步保住甚至提升客户满意度并减少超时工作所导致的问题？而阿朗又该如何即提升客户满意度，又尽量不增加员工负担和用人成本？贝叶思咨询认为，可以从提升客户满意度与企业管理的角度出发，对响应速度、实现相同的员工（same staff）为客户服务、研发速度等方面采取一些针对超时工作的替代方案，诸如增加员工，通过统计算出客户何时业务繁忙有针对性排班，减少员工工作时间与提升员工工作质量结合，以进一步提升客户满意度并减少超时工作所导致的问题。

    增加员工数量

企业不一定非要让少数人拿着高薪去超时工作，即可以让较多的人拿着相对低的收入按正常的劳动强度工作并缩短每日工作时间，也可以在原有的基础上加派人手，尽量分担原班人马的工作，不改变工作时间但减少每人的工作强度。前者在用人成本上基本不变，响应速度也基本能保持，但会影响实现相同的员工（same staff）为客户服务的几率，也会在研发速度上因为某些工作必须个人独立完成而可能影响研发速度。后者因为是在原有条件下增员，对响应速度，研发速度都有促进，并且不会影响实现相同的员工（same staff）为客户服务，缺点是要增加额外的用人成本，这一点可以通过员工工作时间与薪酬的合理权衡来做到协调。

    提高员工效率

加强员工经验交流与培训工作以提高员工业务与技术水平，可以有效的提高员工单位时间工效，而工效的提高就意味着可以更少的员工数量在既定时间内完成更多工作，这将是最好的解决方案，一方面可以很好的提升客户满意度，另一方面还会提升员工满意度，因为他们的工作时间减少了，而且能力的提升本身意味着成就感，也会提升员工满意度。

    有针对性排班

    无论消费者还是企业用户因为在使用习惯不同，必将影响到其不同时间对不同的业务用量，进而导致其故障率每天不同的时间不同，每周每月每季每年不同的日子，不同的季节等有所不同。这些影响因素是复杂的，但处理故障的统计数据是直接的。通过统计算出客户何时需求繁忙有针对性的对客服和技术支持人员排班，好钢用在刀刃上，对于需求很少的日子给部分员工放假。

    减少员工工作时间与提升员工工作质量结合

部分企业员工往往用了所有的时间去工作，但是工作真的高效吗？饭后马上工作效率高吗？工作到23：00效率就一定高吗？睡个午觉醒来和出去呼吸几口新鲜空气再工作能有更好的效率，把为员工在公司配备的床垫用于应该的休息，倒是一件好事情。健康也能防止因病假导致工作延误。这不一定会影响研发速度。比如允许11：30-13：30两小时午休。

    休息时对客户的临时需求临时加班响应

    针对性排班和减少员工工作时间以提升工作质量都可能导致因员工不在岗而影响响应速度和实现相同的员工（same staff）为客户服务，但有办法解决。因为只要手机保持开机，无论是休息日，还是工作日午睡或出去呼吸新鲜空气，只要客户有需求，员工手机一响，可以临时加班，或者采用移动办公方案都是可以的。

    最后，贝叶思咨询认为，采用何种对超时劳动的替代方案，通讯设备制造商应根据自身成本，客户具体需求来综合考虑，综合运用。

                    图 1超时劳动替代解决方案