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7招化解客户抱怨

(2010-09-29 17:41:33)
标签:

客户

工作

抱怨

化解

情商

全面品管

杂谈

分类: 工作情商•专栏

7招化解客户抱怨

张怡筠

 

7招化解客户抱怨

 

    当你身为顾客,却对所受到的服务感到不满时,你是会向服务人员提出抱怨,还是转而向其他朋友诉苦,叫他们千万别上当受骗­?

    如果你决定投诉,你会希望服务人员怎么处理?而什么样的情况下,你才可能再度成为这个服务对象的客户?

 

    这几个问题,牵引出的是企业“客户抱怨处理”的服务能力。而相信你也已发现,这个客户服务能力(service orientation),正是许多企业在征选及培训人才时,最在意的工作技能之一

 

    有人认为,客服是服务业的专有名词,只有服务业需要特别加强客服能力。然而事实上,无论是任何产业,消费的客户都是公司利润的主要来源(如果没人买我们的产品,岂不是要关门大吉了),所以也许不同行业的交易消费形态不尽相同,但良好的客户关系之维持,对于各行各业的永续经营之重要,则是举世皆然。

 

    不知你是否也注意到,消费,其实是情绪的产物,感觉对了,你才会花钱。而服务,则是为了要创造客户正面的情绪体验(让你喜欢和我来往,下回才会再度光临)。

 

    所以在服务的过程中,“情绪”才是真正的主角。客服顾问巴洛(Janelle Barlow)有个精彩的比喻,她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户,每一次愉快的服务体验,就会在这个情绪账户中存入一笔数目,而每一次负面的服务体验,就立即在情绪账户中提领一笔(有时甚至连本带利计算呢)。任何情绪账户一旦透支,那也就意味着这个账户关闭,客户关系到此结束

 

    为了维持这个情绪账户,服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触,而当客户对服务提出抱怨时,更是考验服务质量的关键时刻,这个情绪账户究竟是稳定还是注销,往往就看这一刻的反应能力了。

 

    处理客户抱怨的黄金步骤

 

    你一定听过(全面品管)TQM(Total Quality Management),在这个以提升质量的全方位计划当中,专家们把“客户”做了更合乎新时代的定义:客户指的是所有会用到我的服务之对象,所以有外部客户(花钱购买的消费者)以及内部客户(公司内部使用我所提供的服务的同事、上司)之分别。因此不论你我在哪个职位上,我们都有着客户需要服务,而广义地来看,你我当然也都是客服人员,必须具备超优的客户许愿处理能力。

 

    既然如此,那就快快来了解高EQ的客户抱怨处理的黄金步骤:

 

    ✿ 发挥同理心,仔细聆听抱怨内容

    用关怀的眼神看着客户,不但专心聆听,并且发挥同理心,把对方的谈话做一整理:“您的意思是因为……而觉得很不满是吗?”

 

    ✿ 表示感谢,并解释为何感激客户的抱怨

    对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他。更重要的是,先说声“谢谢”,会让对峙的敌意骤降:“谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会。”

 

    ✿ 诚心诚意道歉

    万一有错,赶快为事情致歉:“很抱歉我(们)做错了”而要是错不在己,仍应为客户的心情损失致歉:“很抱歉让您这么不高兴”

 

    ✿ 承诺将立即处理,积极弥补

    接着要处理事情了。请先表达积极处理之诚意:“我很乐意尽快帮您处理这个状况”如需询问细节及其他相关信息,别忘了先说:“为了能尽快为您服务,要跟您请教一些数据”万一你直接就咄咄逼人地问信息:“你是跟谁说的?哪一天说的?你确定他是这么回答的?”对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任,会更恼羞成怒­了。

 

    ✿ 提出解决方法及时间表

    别径自做决定:“就这么办”要将决定权交给客户:“您是否同意我们这样做”这么一来,同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而火气不在。接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客户损失,以挽救客户心情。

 

    ✿ 做事后的满意度确认

    处理过后再跟客户联系,确认对方满意此次的服务,一方面了解自己的补救措施是否有救,也能加深客户受尊重的感觉:“都过了两三天,你依然把我放在心上”

 

    ✿ 检讨作业流程,避免重蹈覆辙

    最后当然该学到改进之方法,以防患于未然。

 

*此文节选自《工作其实很简单》(作者:张怡筠;河北教育出版社)

  

 

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