接触到的许多案例中，俱乐部的前台常常被疏忽了。也许你认为前台工作是一项非常简单而且是易于管理的工作，因而常常忽略了对前台人员的培训和考核。但在接下来的数周后你就会发现，由于选用了不恰当的前台人员而使你的俱乐部销售业绩下降、市场信息和俱乐部销售业绩下降、市场信息和俱乐部脱节，以及相关问题的出现。

考察前台给俱乐部带来的影响，归纳起来：它是如何影响俱乐部的形象？它是如何影响俱乐部的会员人数的？它是如何影响俱乐部的底线的?

1,销售新会籍。2，保持会员。3，会员沟通。4，专业商店销售。5，俱乐部计划。6，公共关系。

下面我们就对其中主要角色进行分析：

1销售角色通常，让前台人员充当俱乐部的销售人员是不对的！就像一个谜生活接待人员不能销售IBM电脑一样。他们的工作应该是处理接听会员来电并将其转借给专业的销售人员。会籍收入对俱乐部太重要了，不能让前台人员来处理。

来电及来人咨询应立即转给销售人员。俱乐部管理者必须为前台人员提供一个文稿，所有可能发生的事都应在文稿中提供，例如：“我只想知道要多少钱”、“告诉我你们有些什么样的回籍”、“报纸上说的特价会籍是怎么回事”等等。对这些问题你的前台人员应知道：a)他们不是回答这些问题的人；b）水是合适的回答者；c）如何礼貌并高效地转接这些电话。                                                                                                                   2保持会员第二个主要角色是保持会员。他们的任务是在会员进入俱乐部是接待他们，让会员有宾至如归的感觉，让会员感到受欢迎、被重视。

    不幸的是，问题还是会发生，当然，你的前台人员是坐在那里的靶子。尽可能礼貌、高效地把信息或解决方案传达给会员是这儿的关键。

    前台人员处理投诉可考虑一下四部解决方法：

a)请把问题告诉我；我需要知道所有事实； b)我理解你的处境； c）我将帮你看看这事；d）我会让经理或合适的人员立即致电或亲自来找你。或者用更平常的措辞：a）倾听问题；了解整个事情；b）告诉他们你会关注事态； c）告诉他们你能理解 d）会立即把回复带给他们。然后就立即行动！

前台人员必须做的事：

*转借销售电话*处理基本问题*了解实施*提供基本信息*外表看上去很好*一直保持礼貌*有效率*知识渊博

不要做的事：

*不要处理销售电话*不要越界*不要猜测*绝不要与会员争吵*不要过于友好*不要催促会员*绝不要向会员抱怨

得到成果

  照下面的计划俱乐部就能从前台人员获得成果。

1，      雇佣合适的员工。给友好、伶俐、乐观、有服务给与人打交道经验者相应的薪水。

2，      从第一天就让他们知道你对他们的期望，这应通过工作评价及再培训来加强。

3，      完整的工作内容描述有助于让每个人知道要做些什么。

4，      岗前及在岗培训是必要的。培训完后测试收效。录音、声带及笔试对建设性的发展计划是有用工具。

5，      评估员工的进步并定时进行再培训。特别的课程处理电话、解决问题、应付客人等方面将有帮助。

总结 

现在应该已经很清楚前台对你的俱乐部是多么的重要，也应该重新评估你的现状了。一个经营良好的前台将以许多方面的方式回报你的俱乐部。

1，销售增加了；2，会员更加开心；3，减少会员退会；4，你的雇员自信心增加了；5俱乐部的稳定性增强了；6盈利增加了；7，老板和经理更开心了；