万科微信客服6大亮点

2014-06-12 杜永锋  朱昊 明源地产研究院

万科在传统的地产行业中对科技的追求一直走在时代的前沿，希望开创新的服务渠道，降低服务成本，利用移动技术提升管理和客户体验。早在2013年初，广州万科客户关系中心就着手尝试通过微信向业主、准业主提供服务，首次尝试选择了万科欧泊项目，以客户成交后作为提供服务的开始，通过微信主要向未入伙的准业主提供产证查询、万科家书等应用。

如今，广州万科开始着手将经验向其它项目复制，通过与明源的项目合作，逐渐形成具有万科特色的微服务体系。 

　　
一、万科微服务的6大亮点

1、认证业主才能使用相关功能

对于微信平台提供的部分功能如报修、产证查询需要进行业主身份认证，对于认证通过的用户才可以使用对应功能，同时所有用户都可以通过微信注册成为万客会的会员。

2、基于房间主动报修、投诉

业主可以通过微信对自己的房屋进行在线报修和投诉。

3、特别的信息给特别的业主

能够根据业主绑定的项目进行针对性的消息推送，比如项目的施工进展和社区活动只推送给对应项目的业主。

4、支持业主二次营销

能够通过微信服务平台对老业主进行二次营销，或者借助老业主进行营销信息的传播。

5、提供更多自助服务

对于业主在使用微信服务平台的时候，让业主尽可能的实现自主服务，比如在线查询会员积分，在线进行房屋问题的报修及报修进度查询等。

6、微信前台直通CRM系统

微信前台只是个延伸，将平台直接打通到明源CRM系统，借助微信给业主提供更多服务的同时，不能对原有客服管理流程造成影响。在打通微信与CRM系统接口的同时，明源对其它的功能专门开发了一套微信管理后台，不改动CRM就完成微信服务平台的搭建。

为了确保推广后用户通过微信使用服务的时候不会产生体验问题，广州万科内部发起了50人的内测团队，每个人对功能都做了全方位的检验，经过了两周的密集测试和优化调整，在2014年的2月20号，最后一期纸质的《万科家书》带着广州万客会的二维码邮寄到了业主的手里，同时在各个项目的返修办的前台也可以看到广州万客会的二维码。

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明源为广州万科设计的微信客服平台

二、5个核心功能“搞掂”业主

1、产证进度在线查询更轻松

繁琐的办证手续和漫长的过程总会让人痛苦不堪，现在业主可以直接在微信上面查询如产证、按照的办理的当前进度，同时也方便的了解到下一办理节点所需资料，在大大方便业主的同时，也减少了传统模式下业主打电话咨询带来的巨大工作量。

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2、微信报修，快递式跟踪

业主的房屋出现了问题，通过电话不容易描述清楚问题，可以拍张照片通过微信上传上去，很快就会有人受理，而且业主还可以方便的了解报修问题的处理进程，派哪位工程师？什么时候上门处理？都可以通过微信进行了解，对于问题的处理结果还可以通过微信在线评价，这样再也不需要打电话一一进行回访了。

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3、电子家书告知施工进展，业主不瞎等

通过微信定期的将工程进展推送给准业主，让准业主及时了解项目的施工进度，在等待中享受更好的服务。

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4、社区活动在线报名多快好省

定期通过微信向业主推送本小区的活动信息，通过微信提供便捷的报名入口，在提高业主活动参与度的同时又能降低线下活动报名的组织成本。

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5、引流万客会，唤醒沉睡会员

通过微信可以吸引更多的人加入万客会，还可以通过微信查阅自己的会员信息，了解会员权益，查看当前积分，借助线上互动将大量的沉睡会员激活。

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通过这次微信项目的推动，万科其它城市公司也争相学习，集团内部也将广州万科的微信建设作为标杆进行宣传，目前集团客户关系中心正在和明源合作为每个城市公司打造微信客服平台。

三、下一站——微信社区平台

广州万科的微信平台在定位上仍然是以提供地产服务为主，随着移动化和社交化的发展，未来除了可以通过微信提供基础服务，还可以为业主提供一个交流平台，比如广州万科已经开始着手规划小区内的二手物品交易，让小区内业主之间进行互动，从而提升平台的活跃度。

有了用户，有了互动，下一步就可以充分挖掘平台的价值，最终实现让地产服务从成本中心向利润中心转变。

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