计世资讯（CCW Research）分析师 姚郁巍

随着中国电信市场的拆分重组，电信业垄断局面被打破，运营商之间的竞争越来越激烈，由于服务的同质化，使得竞争由最初的技术竞争走向服务竞争，特别是在对大客户的竞争上，运营商更使出浑身解数，传统意义上的企业营销模式已不足以解决面临的实际问题，电信企业大客户营销亟需再思考，如何在品质、差异化、个性化定制方面有所突破，SLA（Service level Agreement）成为了运营商的利器。

通过实施SLA，满足不同客户的等级服务要求，遵循“按质论价、违约赔偿”的原则，运营商可以拉开不同等级客户在产品价格、服务质量方面的差距。但实际上，实施SLA往往伴随着较大的服务成本、更高的赔偿风险。因此，现阶段运营商实施SLA的对象主要是一些高端用户：银行、保险、证券等金融单位；网络商；大型高新技术企业；重点职能部门；以及重点客户如大型跨国公司在华总部等。从长远角度来讲，运营商应对所有客户提供不同等级的服务，从高端客户直至到中小客户。这对运营商的成本与风险控制能力、服务水平提出了更高的要求和更大挑战。

2002年，网通公司引入了SLA，并曾向其全国分公司下发要求实施SLA的正式文件。其后，中国电信也加快SLA的实施步伐，中国移动在大客户服务方面也体现了SLA的分级服务精神。但中国电信SLA的实施还没有完全得到大规模的推广和有深度的实际应用，计世资讯（CCW Research）认为，这其中有四个阻碍原因：

阻碍一：SLA的签署缺乏可供参考的权威格式合同和司法解释，运营商和用户在对参数指标的定义与解释上易产生纠纷。

阻碍二：在测量方法上，中国运营商还没有建立一个统一的方法。

阻碍三：目前的实际情况是由运营商自己做检测，这使客户对结果的客观性和公信度大打折扣。

阻碍四：实施SLA不仅需要网络和业务本身的技术手段，还需要具备业务管理方面的技术手段。目前运营商普遍注意的是前者，如客户的业务定制、客户的质量和障碍投诉、向用户提供业务质量的报告、用户与运营商的互动，而业务质量和业务使用数据的采集和处理等方面，仍需要OSS系统支持，缺乏基本工作对SLA的支持。

实施SLA可以帮助运营商跳出价格战的泥潭，提供差异化、个性化服务，将服务质量打造为核心竞争力，而使SLA成为保留、吸引用户，提高用户忠诚度的重要武器。