▲ 客房接待服务管理工作标准

主管领班要在接待服务工作中作好接待程序的制定工作、接待的组织安排、接待服务的管理和督查工作。

1．制定接待程序，适应宾客需要

客房接待服务工作的程序主要包括：宾客迎送程序、进房程序、客房清洁程序、卫生间清扫程序、整房程序、开夜床程序、会客服务程序、设备报修程序、会议服务程序、洗衣服务程序、贵宾服务程序、代办理务程序、检查程序等。

2．做好服务组织安排

客房接待业务的工作量是由前厅部销售客房的数量来决定的。客房部主管要根据客房预订预测表、次日客人抵店预测表、住宿通知单等信息，及时掌握客人进店的人次、结合留住客情、当日房态预测，安排好楼层、人员，准备好必需的物品、用具，以便及时地提供各种服务。

3．接待服务的管理和督查

客房部主管、领班应以标准客房服务的四个环节为重点，加强督导，搞好客房服务管理。

（1）宾客到店前的准确工作

主要抓客房布置、客房设备检查和迎客准确工作。

（2）迎宾服务

领班人员要抓好梯口迎宾，使用敬语欢迎客人。宾客如无行李员陪同，则要帮助宾客提送行李进房，介绍房内设施用法及酒店其它服务设施。楼层值班员随之做好相应的记录工作和送水送茶服务。

（3）宾客住店期间的日常服务

督查检查房间清洁卫生和整理工作、调换补充用品工作，按服务标准给宾客送茶水。为宾客做好代办服务。做好宾客费用的记录、计算、复核、结算工作。进行房间和区域的安全防护和检查。

（4）宾客离店前后的结束工作

当见到宾客拿了行李或行李员帮助宾客从房内提运行李出门时，值班服务员应先按好电梯下梯铃牌，然后进“欢迎再来”或其它礼貌语言。宾客进电梯后，服务员立即入房检查，驻防客人物品遗漏。