一、教学目标：
1、了解游客在旅游交通、购物和投诉时的基本心理需求。
2、掌握旅游商品销售服务心理、旅游交通服务的心理策略和处理游客投诉的心理策略。

二、教学重难点：
1、教学重点：游客对交通、购物的基本心理要求；游客投诉心理。
2、教学难点：旅游商品销售服务心理、旅游交通服务的心理策略；游客投诉的心理策略。

三、教学时数：4课时

四、教学内容：
第一节 旅游交通服务心理
一、游客对旅游交通的基本心理需求
　　游客对旅游交通的基本心理需求是多方面的，这些基本的心理需求服务于其对旅游的总需求。概括起来，游客的基本心理需求主要有以下几方面：
　　 （一）安全的心理需求
　　安全需要是游客首位的、最关心的交通需要。而游客对旅游交通安全的需求，可以总结为两个方面：
　　 1、手续便利
　　安全与便利是分不开的，便利的手续在省心、省力、省时的同时也意味着游客的人身和财产安全更有保障。
　　 2、旅途平安
　　人对安全的需要是仅次于人的生理需要的。外出旅游是人生的乐事，每个人都希望能平平安安、快快乐乐地度过这段有意义的生活，此时旅途平安对于旅游者来说尤为重要。
　　 （二）时间的心理需求
　　 要做到让游客有更多的时间游览，组织者就应该做到：
　　 1、交通准时
　　 希望交通工具准时启程、准时到达、准时返程。
　　 2、速度适宜
　　 （1）“行”宜速
　　 （2）“游”要慢
　　 （三）舒适的心理需求
　　舒适的交通服务可以缓解身心疲惫，改善游客情绪，提高游客兴致。
　　 1、乘坐舒适
　　这是对物质方面的要求。旅游交通服务设施的条件状况，直接影响着游客的心理感受。
　　 2、优质服务
　　这是精神方面的需求。游客希望在旅途中得到文明礼貌、热情周到、人性化的服务。
二、旅游途中游客的心理和行为
　　 （一）享受旅途者
　　这一类多为老年游客，由于受生理条件的限制，加上时间充裕，阅历丰富，他们希望行程缓慢，喜欢悠哉游哉的方式，将旅途本身和旅游目的地视为同样重要的旅游过程。因此宽敞舒适的旅游专列、游船当为首选。老年人旅游多为消除苦闷，打破寂寞，驱散烦恼；同时能开阔眼界，丰富知识，增强体质，陶冶情操。为使老人感受到生活的乐趣、生命的价值，在旅途中应配备医护人员，同时合理安排活动，既不让老人劳累，又能感受到生活的多姿多彩，生命的希望与活力。
　　 （二）看重目的地者
　　如果游客是以度假为目的，那么他将希望尽快赶往旅游目的地，把更多的时间用于悠闲、安逸地度假。这类游客对旅途不感兴趣，会选择飞机，特快列车或直达车，尽可能缩短旅途，不让旅途多占用度假时间。
　　 （三）走马观花者
　　中青年游客要应对激烈的生存竞争，要学习、要充电，闲暇的时间很少。他们出游大都选择节假日和与出差有关系的旅游线路。因为时间关系，他们大多属于走马观花者。为了能在有限的时间内尽量多走多看，他们往往会平分旅途和目的地时间。
　　 （四）猎奇求异者
　　这类游客喜欢新鲜经历和新奇事物，喜欢不同寻常的经历。他们的旅游常常伴随着探险，因而旅途中，他们往往会摈弃四平八稳的交通工具，而选择骑马、骆驼，坐竹筏、驴车等。在体验新颖的交通方式中，获得全新的刺激和与众不同的感受。
三、旅游交通服务的心理策略
　　 有效服务的心理策略可以考虑以下几个方面：
　　 （一）完善的旅游交通硬件环境让游客行得放心
　　 1、合理的线路设计
　　要让游客“进得去、出得来”，就要设计和规划安全、高效、四通八达的铁路、航线、公路网。
　　 2、完备的基础设施
　　首先要依据地理条件对其进行合理的规划和布局；其次，基础设施应具备安全性和适应性，要考虑到游客对安全、便利的需要。
　　 3、适宜的交通工具
　　首先，要选择与旅途相适应的交通工具，以确保旅途的安全和便利。其次，安排多样交通工具以满足游客多样性需求。
　　 再次，提供现代化的交通工具满足游客舒适的心理需求。
　　 （二）优质的旅游交通软件环境让游客行得舒心
　　 1、“一条龙”的服务体系
　　 “一条龙”的服务体系是在旅客联合运输的基础上延伸和发展起来的。旅客联合运输，指组织两种以上运输方式完成旅客从起运站（港）至目的地点的一种松散型联合运输形式，它的特点是统一客票、一次购票、一票到底，使游客在中转地能及时换乘，手续简化。
　　 2、灵活的、人性化的交通服务方式
　　人性化的服务因其细致入微地为游客着想，“以人为本”，最能打动游客，满足游客的心理需求。面对形形色色的游客和各种不同的心理需求，在交通服务方式上灵活、人性化的做法往往会立竿见影，比如订票、退票方便，给游客自主选择权和充分的游览时间等，都给游客带来了切实的好处。
　　 3、具备良好职业心理素质的服务人员
　　 （1）过硬的知识、技能为确保游客生命财产的安全，必须加强对服务人员的安全教育，强化安全意识，提高安全操作技能、服务技能，对交通工具、基础设施进行严格的维护与检查，加强安检。
　　 （2）良好的情感品质良好的情感品质是提供优质服务的前提，具备了良好情感品质的服务人员，有顽强的毅力、有高度的责任心、有丰富的情感，能真心诚意地关怀游客，服务才会体现出浓浓的人情味。
　　 （3）敏锐的观察力思维敏捷的服务人员能主动察觉游客的需要，并即时提供体贴入微的服务，正所谓“想游客之所想，急游客之所急”；能机敏、果断地判断、分析、处理各种事件，使服务更有针对性。
第二节 旅游购物服务心理
一、游客购物的一般心理分析
　　 （一）求纪念心理
　　这种心理非常传统和典型。表现为游客对异地具有民族特色、地方特色、审美价值和纪念价值的旅游商品兴趣浓厚，并购买它们作为礼物带回家送给亲友或留作旅游纪念以加深对旅游经历的感受。
　　 （二）求新心理
　　伴随生活水平的提高，如今很多游客好奇心强，喜欢标新立异，追求自我价值。时尚、新颖或独特的商品最能满足他们追新猎奇和追求个性的心理。这类游客不重视商品的实用性和价格高低，而是更多地关注商品的造型、色彩、式样、外观等。他们对广告宣传和社会潮流很敏感，易受情绪的支配。
　　 （三）求名心理
　　有这种心理的游客追求名牌商品和贵重物品，以显示自己的品位、地位、财富和身份。
　　 （四）求实心理
　　这种心理的特点是注重实用、实惠。具有这种心理的游客注重商品的使用价值和质量，价格上要经济实惠。他们在购物时仔细慎重、精打细算，不易受外型、包装、商标和广告宣传的影响以上这些常见的旅游购物心理往往是相互交织的，游客在购物中往往希望旅游商品能带给他们多方面的满足。
二、旅游商品的心理因素
　　商品除了具有其能满足人们某种特定需要的物质属性外，还具有便利性能、审美性能、情感功能和社会象征性等延伸属性，旅游商品也是一样。旅游者购买旅游商品会受到购物环境、旅游商品的延伸属性的影响。
　　 （一）旅游商品的设计心理
　　 1、地方特色突出
　　虽然不同的旅游者对旅游商品的兴趣各有侧重，但绝大多数旅游者最感兴趣的仍是有特色的旅游纪念品。所谓特色的旅游纪念品，就是产品能够真正代表和体现当地的文化特色，且新颖独特、不可替代。
　　 2、品种、档次齐全
　　旅游市场面对的游客是多层次的，不同的收入层次、不同的社会阶层、不同的文化背景和消费习惯决定了不同的心理需求。因此旅游商品设计上应更加丰富、更加多样化，考虑不同消费群体的需要。
　　 3、包装易识别、美观、便于携带
　　 （1）易识别通过独特的商标、形状、色彩、材质、文字说明等，树立品牌，显示产品的用途、用法、产地、特性、储存方法等，便于游客在短时间内区别、选购。
　　 （2）保护商品，方便运输、储存、携带包装设计应科学、合理、轻便、安全，与商品特性相适应，以保护商品品质完好、数量完整，方便游客携带、使用、长途运输和储存。
　　 （3）美化、宣传商品，促进销售包装装潢设计应富有强烈的商品性：宣传商品，美化商品，提高商品的外观档次。通过增强视觉效果，给游客文化熏陶和美的享受，吸引游客的眼球，激发其购买的欲望。
　　 （二）陈列心理
　　 1、适宜的陈列形式，提高旅客的能见度
　　乘列商品的货架，其高度应与游客的视角、视线和距离相适应。另外，橱窗、柜台、货架要清洁、干净、明亮，其中陈列的产品应保持丰富、整齐。商品陈列的数量也会影响游客的购物心理。
　　 2、合理的物品摆放，适应游客购物习惯
　　首先，为了让游客在短时间内采购到称心如意的商品，商品的陈列应充分考虑到游客的购买习惯。其次，商品的陈列应层次分明、合理搭配以促进销售。最后，要巧妙地运用光线和色彩来营造气氛。
　　 3、精心布置，刺激游客的随机购买心理
　　俗话说，“爱屋及乌”，当顾客被商品所营造的艺术气氛所打动，产生积极的联想，他的潜在需求也就被激发出来，对商品的购买欲望也就产生了。陈列艺术是营造艺术气氛的核心。在保持商品独立美感的前提下，通过艺术造型、巧妙布局，将待销售的商品布置在主题环境或背景中，达到整体美的艺术效果。生动的陈列可以唤醒消费者的知觉，做出积极的决策。
三、旅游商品销售服务心理
　　随着游客的增加、旅游购物热的持续升温，提高销售服务人员的服务水平成为打造优质购物环境的迫切需要。销售服务人员了解游客的心理需求，能够提供有针对性的服务，是促进销售的有效法宝。
　　 （一）敏锐观察游客的心理活动
　　 1、认清游客的真实动机
　　来商店的游客，其购物目标各异。服务员可以通过观察、分析做出判断。
　　 2、等待时机
　　为了避免因为客人过多而顾此失彼，服务员要做到“接一问二联系三”，即在接待第一位客人时，便询问第二位客人“我能为您做些什么”，顺便向第三位客人点头示意或打招呼。尊重每一位客人，不要让客人受冷落，这是留住客人的有效方法。
　　 3、针对性服务
　　所谓针对性服务，就是根据游客个体心理与行为的差异提供相应的服务。（1）以客源划分 （2）以年龄划分 （3）以性别划分（4）以游客的购买行为划分
　　 （二）运用艺术的柜台语言
　　 1、亲切
　　当服务员面带甜美的笑容，一句亲切的问候，便能缓解游客生理和心理的疲劳。
　　 2、得体
　　服务员要注意观察消费者的心理活动，说话针对消费者的情境才能得体，消费者才会乐于接受。
　　在称呼顾客和介绍商品时，基本要求是简明、准确、规范。要注意保护游客的自尊心。
　　 3、生动
　　生动的语言可以让员工在最短的时间里实现与客户的沟通。这需要服务人员具备：流畅的语言表达能力。语言的艺术性。语言的应变能力。
　　 （三）展示熟练的操作技能
　　 1、介绍商品、诱导消费的技巧
　　介绍商品可以采用口头介绍结合实物展示的方法。游客通过视觉、触觉、听力、嗅觉、味觉的多感官接触，达到直观的、最佳的感受效果，使游客对商品产生信任，从而诱导游客消费。诱导消费的重点是如何进行诱导，销售人员在介绍商品时，不是强制游客接受，而是促成游客自发选择。
　　 2、商品包装技巧
　　员工给商品包装时要熟练、细致，根据商品的特性和游客的要求，将商品包装得美观、牢固。
　　 （四） 讲究诚信
　　很多游客异地购物时，会有层层顾虑：害怕被宰、被骗，托运、退换货物不方便等等。尤其是在贵重物品的选购过程中，游客会因为这些心理顾虑，而打消购买的念头。只有解决游客的后顾之忧，规范销售服务，游客才能放心购物。
第三节 旅游投诉心理
一、游客投诉的心理原因
　　游客投诉的原因很多，既有与旅游经营单位服务接待有关的主观原因，也有一些客观原因：
　　 （一）主观原因
　　 1、不尊重客人
　　 对客人厚此薄彼；语言和行为不文明、不礼貌；法制观念淡薄。
　　 2、工作不负责任，服务水平低
　　 工作人员缺乏责任心、马虎了事、粗枝大叶。
　　 （二）客观原因
　　 1、服务标准众口难调
　　在对旅游服务的要求上，一千个游客心中有一千种标准。面对来自世界各地的游客，由于受语言障碍、自然环境、突发事件、风俗习惯等客观条件的影响，服务很难尽善尽美。
　　 2、游客个性差异
　　气质、性格、情绪不同的游客处理问题的方法有着明显的差异。一般说来，外向、情绪不好的客人容易投诉，内向、情绪好的客人通常抱怨几句就算了。所以我们不能武断地认为客人没有投诉便是没有问题。细心观察客人的言语、表情、和动作，很快地弥补服务的不足，才能让客人保持良好的心境。
二、游客投诉时的心理表现
　　 （一）求尊重心理
　　游客作为被服务者、作为消费者，有权利获得价质相符的服务。在整个旅游活动中，游客求尊重的心理一直贯穿始终，而当服务不能令人满意时，投诉更是其获得尊重的重要途径。
　　 （二）求发泄心理
　　游客在遇到不称心的事情后，会产生挫折感，继而会产生抵触、焦虑、愤怒的情绪。只有通过适当的方式将这些情绪宣泄出来，游客才能恢复心理平衡。投诉便是一种最有效的发泄方式，通过口头或书面形式，将自己的烦恼、愤怒表达出来以后，挫折感会减少，心境才能平静、轻松。
　　 （三）求补偿心理
　　游客在遭受了物质或精神损失后，当然希望能够得到一定的补偿，以弥补自己的损失。例如，游客对饭菜质量不满意，希望更换或打折；对于旅行社擅自改变路线、削减项目或降低服务标准，游客希望退还部分费用；被服务员弄脏的衣物希望能免费干洗；遇到交通意外，希望得到赔偿；买到假冒伪劣商品，希望退货；被虚假广告欺骗，希望补偿损失等等。
　　 （四）求保护心理
　　游客敢于投诉，是自我法律保护意识的觉醒。通过合法的途径投诉，既是为自己，也是为所有的消费者，寻求利益保护。通过投诉，使相关部门重视游客的反映、并不断改进，服务质量才能不断提高，游客才能在今后的旅游中得到更优质的服务。
三、处理游客投诉的心理策略
　　 （一）礼貌接待、耐心倾听
　　提早起立问候。条件许可的话，可以为客人倒上茶，请他们坐下，以缓和气氛，让交谈变得轻松。游客投诉时，心中一定有怨愤，不发泄出来，情绪无法平静。我们应当有礼貌地接待，耐心听他们把话说完，听取意见时，可以适当做些记录，便于以后核实，保持冷静，不要做辩解和反驳。尤其是在投诉者宣泄愤怒时，接待人员不适时的解释可能会被认为是在推脱或是狡辩，而招致更多的不满。
　　 （二）表示尊重、诚恳道歉
　　无论真相如何，发生投诉，就意味着我们的服务还存在缺陷，并给游客带来了不便与烦恼，他们发牢骚、投诉，是因为他们关心企业，是因为他们确实遇到了问题和麻烦，确实需要我们的帮助，而他们的投诉将有助于我们改进工作。学会站在投诉者的立场考虑问题，以诚恳的态度向他们表示理解、尊重与歉意；注意聆听，注意平息客人的怒气，适当地通过岔转话题；以旅游单位代表的身份欢迎并感谢他们提出批评和意见。有时，还可以请职位高的经理或主管来向客人道歉，以示重视。
　　 （三）弄清真相、妥善处理
　　接到投诉后，要尽快核实情况，找出投诉的原由和出错的环节，给客人一个答复。
　　 （四）吸取教训、完善服务
　　员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人的每次投诉看成是一次改善服务、留住客人的机会，必须尽一切努力，保证投诉的客人得到安抚，重新赢得客人对酒店的信心。问题解决后，要再与游客联系，欢迎他再提宝贵意见。作好投诉处理记录和报告，向上级汇报整个过程。
　　定期了解客人对投诉处理工作的反映，及时归纳经验、总结工作中的疏漏和不足，并整理成书面意见，呈报总经理或相关部门，以便引起重视，帮助经营单位不断改进服务工作，完善管理制度。
　　 学会从失败中吸取教训，才能不断成长。

本章小结
　　本章围绕旅游其他服务心理中的三个主要方面即旅游交通服务心理、旅游购物服务心理和旅游投诉心理展开。旅游交通服务心理方面，针对游客对旅游交通的基本心理需求和旅途中游客的心理和行为，提出相应的旅游交通服务心理策略；旅游购物服务心理方面，分析了游客购物的一般心理，列举了旅游商品的心理因素，介绍了旅游商品销售服务心理；旅游投诉心理方面，列举了游客投诉的心理原因和游客投诉时的心理表现，分析了处理游客投诉的心理策略。