从2004年10月起，刘骊就养成了吃隔夜盒饭的“坏毛病”。那时他的公司刚刚起步，在上海浦东东方路租了一套两室两厅的商住两用房，只有七八个人，当天的盒饭不舍得丢掉，第二天加热一下再吃。而他却梦想着成为餐饮业的“携程网”：消费者只要拨打一个电话号码就可通过他的“订餐小秘书”服务订到自己满意的餐馆，还能享受折扣。

    而今，“订餐小秘书”已成为上海地区最重要的餐饮信息服务提供商，刘骊的公司马上就要搬入700平米的办公室，显然，他需要更大的空间来容纳多达60多人的电话接线员，以及每天平均超过2000个的订餐电话。

    如果考虑到中国持续膨胀的消费市场的容纳能力，出现这样的商业成功似乎毫不奇怪。“中国正处于消费经济的拐点，消费类产品的需求会呈爆炸性增长，很多领域都蕴涵着建立帝国的机会。”红杉资本中国基金创始人沈南鹏说。这家风险投资商去年5月对大众点评网进行了注资。中国餐饮业已连续15年保持两位数的增长，去年全国餐饮业零售额超过1万亿元，人均餐饮消费支出增长17.6%，达到800元，预计到2010年餐饮业总零售额将达到2万亿元。

    刘骊也在去年8月获得500万美元的风险投资，不过，他面对的挑战巨大。在其之前，已有饭统网和大众点评网开展网上订餐业务，主要抢占北京和上海两大市场。在“订餐小秘书”崛起之后，门户网站也开始将触角伸向电话订餐市场。刘不无忧虑，他担心这个模式被太多人学习。但是，另一方面，在自认为“深刻理解”餐饮信息服务商业模式的他看来，竞争对手不过是一些“booking platform（预订平台）”——其能够提供附加值的功能还不够强大。

第一个电话

    郑洁还记得开业第一天接到第一个订餐电话时的兴奋之情。为了这一个电话，从上午起她就一直“种”在椅子上，瞪着桌上的电话机。持续的等待和紧张让她甚至有些“神经质"：因为担心电脑有可能出故障丢掉订餐信息，她在桌上还备着纸和笔；为了不漏掉一个电话，她甚至一天都没有去洗手间。

    零星响起的电话铃声让刘骊意识到，唯有提供更多的餐厅信息，才能吸引更多的人拨打订餐电话。起初，只有十几家餐厅同意和“订餐小秘书”合作。刘骊带着他的团队一家一家地登门拜访，并反复游说：和“订餐小秘书”合作，餐厅不用预付任何成本，直到为餐厅带来客源后，再与“订餐小秘书”进行一定比例的分成。

但是，游说的过程并不顺利。无数次，前台小姐就将他们挡在门外；有时候，就算约到餐厅负责人的时间，但后者也常常“忘记”约定而让刘骊空跑一趟。甚至有一家餐厅，刘来来回回一共去了7次，才最终见到了老板，达成合作协议。

    慢慢地，一些抱着试试看态度进行合作的餐厅老板发现，“订餐小秘书”在提供更高的“价值”。上海一家知名餐厅的老板一开始并不看好刘能为其带来多大的生意，“我们的生意本来就很好！”但当合作开始后，他观察到，“订餐小秘书”为餐厅带来的客人往往具有更高的消费能力，提高了同样一张餐桌的赢利能力。

让他印象更为深刻的是，“订餐小秘书”还会将客户回访的信息反馈给他。起初他同样因为生意本来就很好而不以为意，但是，当刘的团队一次、两次、三次，不断地将各种建议告诉他时，他开始为这样的诚意所打动，开始自省在某些方面是不是可以做得更好。

    随着合作餐厅数的攀升，刘骊开始考虑怎样增加拨打电话的人数。2005年5月，刘骊取得了与114电话查号台合作的机会。任何人只要拨打114查询用餐信息，114都会转到“订餐小秘书”，由后者提供服务。但这项合作只持续了一年多就终止了，114开始自行提供餐饮信息服务。不过此时刘骊的“订餐小秘书”也羽翼渐丰，对外宣称的会员数已达20万，一次几百人的订餐单也让呼叫中心的接线员们见怪不怪了。

扩展“信息树”

    刘骊希望“订餐小秘书”能提供更特色的服务，以与其它竞争对手形成差异化竞争。前不久，一位日本籍客人打进电话来，劈头盖脑地说：“我要喝酸梅汤！”而且，还要订一家人均消费不低于200元的餐厅。满足这样看似“无理”的要求，需要一个强大的信息库存和搜索系统，这就要求你所掌握的餐厅信息，不仅是位置、电话、消费水准等简单信息，而且还要满足客户“模糊查询”的能力。

    打造这样的信息库存和搜索系统，“订餐小秘书”依靠的其中一项秘密招数是团结一群美食场上的老练“食客”——号称“订餐小秘书”的粉丝组成的“神秘食客团”。他们的任务是在合作餐厅不知情的情况下到此用餐，进行全方面的品尝和观察，并向“订餐小秘书”提交一份品尝报告。

    这些品尝报告的积累以及受客户需求刺激所进行的改善的结果是：最开始粗线条的信息大树渐渐有了细微而生动的“分枝”。比如，最开始，包房信息只包括有几间包房，有没有停车场这样的信息；渐渐地，包房信息扩充为：包房里有几张桌，最大一桌可以坐几人，有没有洗手间，有没有最低消费等。甚至，连包房的色调以及窗外风景朝向等，“订餐小秘书”也能一一说出。刘骊在公司内部为“订餐小秘书”定的口号是：“让我们变得更懒”，其实质，就是要成为让消费者生活更便捷的服务提供者。

    在信息扩容的同时，刘骊还要求接线员按时做到客户回访。特别是对于多次拨打“订餐小秘书”的客户，接线员都要做回访，以了解客户对于餐厅的满意程度，将结果反馈给餐厅；同时，接线员还要对客户本身的情况进行深度的了解，比如比较偏重什么菜系，有没有什么口味上的偏好，以及消费的档次等。

    下一步？刘骊的目标是继续扩大战果，将自己的服务网络覆盖到上海2000多家中高端餐厅，并将KTV、酒吧等娱乐场所也纳入进来。与此同时，在2年内把“订餐小秘书”推广到中国其它10到15个城市里，“将来？50个城市应该也没有问题。”刘说。