再说“以人为本”

文/管益忻

在企业文化、企业管理中，大概没有比“以人为本”更为人们所强调的了。然而，似乎再熟悉不过的“以人为本”，究其涵义，在我看来至今仍然是一个值得深入探讨的“无厘头”命题。

在市场交易中的“以人为本”。我认为，首先应弄明白这个“人”是“谁”。若真想辨别出这个“人”来，就一定要跳出西方经济学、管理学“利益相关者”的藩篱；摆脱波特把供应商、客户、对手、潜在竞争者、替代品生产这“五个敌人”等量齐观的框框。正如马云所说：上帝只有一个，就是用户。“以人为本”只能以“用户为本”，抓住用户这个“本”，一通百通，反之则不得要领。近年来诸多企业，大搞动漫者众，但成功者少。而日渐火起来的摩尔庄园，因为其编创人员真正贯彻了以用户，即以9—12岁这些儿童为“本”的原则，设身处地为其着想，真正让孩子们健康地娱乐，所以让很多家长积极为其埋单。

     企业内部管理上的“以人为本”。“以人为本”最初是相对于“以物为本”而言的。然而，一些企业总是混淆二者关系。1990年我在论著中强调：（企业家面对员工）之所以关心人，爱护人，尊重人，并不是因为这些员工是若干种生产力要素中“最活跃的因素”。的确，他（她）是生产要素。然而他（她）同你一样，也是“人”，就人本身来说，有“人力”和“人格”之分，从这层意义上讲，“以人为本”之“人”是指“人力”还是“人格”呢？当然是后者非前者，因此，我们通常说的“要关心人，爱护人，尊重人”中的“人”首要的是作为人格主体的员工，不是作为“人力”的“劳动力”，他们作为企业的主体，当然是企业的主人。这是张瑞敏在搞“市场链”、“人单合一”商业模式再造中，始终坚持把每个员工当成MMC（工位老板）的谜底所在。

在企业经营目标上的“以人为本”。迄今为止盛行的把赢利作为唯一目标，即“赢利为本”的经营思维，其实是荒唐的、错误的。在这种唯利是图理念指引下，一些人们什么伤天害理的坏事都干得出来：祸害羸弱病人的假药，残害无辜婴儿的毒奶粉，溶解人肌体的毒龙虾；号称创新但暗含巨大风险的无良金融衍生品，包括众多理财产品，以对赌的方式，常常以小概率赢的权利，引诱大众进入其迷昏阵中，并让其背负起大概率输这种不对等的义务。

人间正道是沧桑。以人为本的经营目标，只能是给用户以其需求的使用价值，而不是以让人无法捉摸，但归根到底仅仅是让企业赚钱的所谓“价值”。

核心竞争力内涵上的“以人为本”。近几年来，人们在谈到核心竞争力概念时，总是从财务视角上下定义。我认为：核心竞争力在本质上乃顾客对企业的“软三度”，即满意度、忠诚度、美誉度的概括，而销售收入、利润率等都只是其派生指标。

不抓“软三度”，仅仅以赢利高低等为目标，必定会使企业走偏了方向。近几年来，小家电领域的乱象充分地表明这一点。他们不去抓客户心理感受而只抓财务指标；他们为谋取利益，公开以次充好欺骗消费者。一些取暖器、饮水机等产品的抽查合格率甚至低于70%；有的小家电生产基地，质量抽查合格率甚至低于50%。加工贴牌、投机取巧使一些企业形成了“只求生存不求发展”、“只求利益不求品牌”、“只顾赚钱忽视责任”的恶劣倾向。

始终坚持“真诚到永远”，即以用户为本的海尔始终把“软三度”放在第一位，“人单合一”、自主经营体创新屡屡成功。自2006年开始建立的德国分公司，销售额2009年比2008年增长了38%。

注：本文原登载于《现代企业文化》杂志2010年10月号