管益忻：把脉企业“生命线”！

文/管益忻

如果把时光倒流，计划经济年代谁人若说什么“客户忠诚度“之类的话，相当一部分人会说:：“此人有病”。似乎忠诚这个字眼只能用在 “国家”身上。至公司经济年代，公司特别强调的是员工对企业的忠诚度，一个企业运营的成败关键看员工对企业的忠诚度。不屑说，即使在今天，这一点也应肯定。不过，科学一点，应同时强调要拥有三个忠诚度：客户忠诚度、员工忠诚度、品牌忠诚度。毫无疑问，从总体上说，决定一个企业命运必须是这三个忠诚度都具备了才行。事实也正是这样的，只有这三个忠诚度都优越了，才有了海尔的经典、联想的卓越，等等。

但是这三者当中又以哪一个为主呢？人们会说，在不同阶段侧重点是不一样的。不过，有一点是必须予以肯定的：在客户经济的今天，尽管员工忠诚度仍然很重要，但更为重要的是客户忠诚度。 正如 智慧同形象成反比的阿里巴巴CEO马云 所 说过 的 ：“客户第一，员工第二，股东第三。”为什么客户忠诚度最重要？这不但如上所说，客户是否购买决定企业命运，甚至就是检验员工是否忠诚，归根到底也只能以看他对客户忠诚度的高低，并由此获得客户忠诚度的状况为标准。即使员工付出了很大力气，如果没有被客户所认同，他们不买你的产品，或者买的极少，或者你的品牌在社会上知名度低，美誉度不够高，那说明你的员工忠诚度还不够高。

当然，人们也可以反过来说，员工忠诚度不高，产品就造不好。其实，每个员工到一个企业来的时候，首先就要树立客户忠诚度。对老板来讲，员工忠诚于客户，就解决了企业全部运营99.5%的问题了。忠诚于客户，产品肯定会是好的，产品好了，服务好了，效益也就上去了。老板无非就是希望效益上去。离开这个基点，大谈什么对老板的忠诚度，就可能不到位，甚或可能完全是 “ 美 丽 的谎言 ” 。所以，在客户经济时代，客户的忠诚度、客户的满意度最为重要。

现在，发达国家的企业把每一个员工同客户间的每一笔生意中的表现，都分成五个档次，由客户考量其优劣高低：最好的叫做完全满意，其次是十分满意，第三档是比较满意，第四档为不满意，最次的第五档便是退货，或者根本就不理睬。

如此看来， 客户群的大小、忠诚度的高低以及企业品牌声誉如何 ，就 决定着企业的命运 。