2012年7月初，上海大众斯柯达品牌举行了五周年庆典活动，并推出“真实感悟 真爱生活”的全新品牌推广主题。其实，在我看来，不管是真实，还是真爱，这其中的核心点就在一个“真”字。斯柯达品牌进入中国5年来，能够把一个不为人所知的品牌打造成今天的这个局面，除了依托上海大众固有的市场张力以及严谨的制造工艺外，更与其坚持“关爱车 更关爱人”的服务理念相辅相成，而这其实就是一个“真”字的真实写照。

　　在全球，斯柯达就是一个以服务著称的汽车品牌，进入中国市场以后，上海大众斯柯达在将“Human Touch”服务理念引入中国的同时，还结合上海大众二十多年的服务经验融入了更多的本土化操作。比如说，“四季关爱”服务就是一项根据中国各地区不同的季节气候变化以及南北地区的差异所推出的针对性服务；又比如服务技能大赛，其目的就在于通过比赛提升斯柯达售后服务体系的整体服务水平，提高故障处理的一次性解决率，从而最终形成良好的车主口碑。据介绍，目前斯柯达车型的转介绍率都非常高。仔细想想，其实这不正是通过厂商、4s店平时的点滴关怀而积累起来的成果吗！

　　除了这些常规服务外，上海大众斯柯达在一些突发事件上的应变能力同样让人心存敬佩。09年国家出台购置税优惠政策引发井喷，直接导致众多热门车型供不应求，这其中就包括明锐，国家救市目的达到之后，宣布降低购置税优惠幅度，由原来的5%升至7.5%，这直接导致一大批尚未提车的明锐车主无形中增加了额外的开支，这些车主通过汽车投诉网发起维权诉求。网站工作人员虽将投诉转交上海大众斯柯达进行处理，但对处理结果并不抱太大的希望，一来是这些诉求其实并无相应的法律依据，二来是所涉及的费用不菲，每辆车的费用平均在4000元左右。但让所有人都没有想到的是，仅仅过了三天，上海大众斯柯达就针对这一情况出台政策，不但全额支付车主额外的这一部分费用，而且还对未能及时提车的消费者提供相应的礼品。如果不是一家想把服务做到根子里的企业，肯定是做不出这样的决策的。

　　上海大众应该是国内CS系统最完善的企业之一，斯柯达作为其双品牌之一，也一直采用的是同一标准的CS服务。相对于国内很多厂商的CS系统空有徒表不同，上海大众的这套CS系统的每一个项目都会精确到分钟，而且直接与考核挂钩。比如说一个车主的抱怨信息从发生到具体人员第一次致电沟通的间隔时间不能高于10分钟，又比如说某一4s店因不能及时处理一个客户的抱怨甚至为此丢掉了10多万的季度奖，等等。

　　正是凭借着一颗对车主的真诚之心，才有了上海大众斯柯达现在的辉煌。根据相关统计数据显示，自2007年推出明锐以来，截至今年6月份，上海大众斯柯达5年时间里累计销量已经突破74万辆，占上海大众整体销售结构中的近20%，与此同时，中国市场的销量也已占到斯柯达全球总销量的1/4。

　　出色的市场业绩来自于良好的产品品质，更离不开上海大众斯柯达Human Touch“关爱车 更关爱人”的全方位贴心服务，而通过这些服务又进一步提升了车主的信任度和美誉度，最终转化为品牌影响力。我们相信，随着汽车市场进入一个更理性的发展阶段，服务的好坏也将越来越成为车主选车的最关键因素，上海大众斯柯达在未来也将能赢得更多消费者的喝彩！