高韬：mini冰淇淋事件再次证明服务外包是愚蠢行为

mini 冰淇淋事件再次证明服务外包是愚蠢行为

文/高韬

mini 冰淇淋事件再次证明服务外包是愚蠢行为。聪明老练不差钱的宝马犯了极低级的错误。

zappos 创始人之一谢家华曾说：“千万不要外包你的核心职能部门。如果我们想要树立品牌，提供最优质的客户服务，就不可以外包这个部门。”

 

（上图选自著名客服学家高韬老师的著名课程《服务的服务》第162页，共1230页精湛演示）

（上图选自著名客服学家高韬老师的著名课程《服务的服务》共1230页精湛演示）

众所周知上海国际车展是全球车界的大舞台，在这界车展上最出风头的是宝马mini 的展台。两个派发免费冰淇淋的中国小姐姐由于她们不专业的服务捅了莫大的娄子。这是宝马打包此项免费派发服务给了服务供应商的结果。

外包窗口服务岗位给服务供应商的弊端：

企业文化和服务文化不共振；

企业策略细节执行不共享；

企业与服务供应商之间沟通难以穷尽畅通；

更容易轻视简单的服务外包行为；

外包客服人员对甲方企业的认知永远不全面永远不深入，容易在细节上出现纰漏。

甲方企业之所以愿意外包服务给服务供应商，一是为了降成本、二是为了省事省力、三是为了私心。但是往往却事与愿违，让事情向反向发展。

接人待物的客户服务人员历来被俗定为低层次人员，往往约定书成为让低素质低文化低能力低修养的人员来做，而高层次高能力人员去做客服管理的工作。这就客观上造成了在与客户面对面的接触点上不良客户体验频频发生的现象。

以客户呼叫中心为例，大多数公司都是把客服看作一项成本最小化的工作，让低层次的员工来负责，或者索性外包出去。这是目光短浅的做法。国内电信三大运营商的客户呼叫中心外包的现象很普遍。

聪明的企业从来不会做这种蠢事。苹果公司的 apple store零售店的员工是自己的专职员工，美捷步也是如此。

总之，聪明的企业不会因小失大。