《快而简的省力服务体验》客服学家高韬老师的高效课程

快而简的省力服务体验

客服学家高韬的一天+课程

第一章  省力服务

[案例] [视频]  真实崩溃！《打客服电话的你》

客户体验金字塔

大脑“快而简”的选择

“轻松”是大脑的默认设置（大脑品牌算法之一）

影响客户忠诚和不忠诚的客服因素

客户费力程度分数CES

不再光顾的客户特征

顾客“转交”让顾客最受挫

客户费力程度分数CES

客户费力程度分数2.0版——标准问题

CES预测忠诚度的准确性是客户满意度CSAT的两倍

费力程度对客户忠诚的强烈影响

服务体验何时对客户忠诚度的影响更大？

公司忠诚度目标与客服策略的关系

客户费力程度CEA评估/调查问卷样本（忠诚度的主要测评标准、客服体验结果、电话客服：电话自动语音应答体验、电子邮件客服、）

客户费力程度审核工具/每个客服渠道（电话-解决问题、电话-转接、电话-通话过程、电话-你们有追踪哪些标准，公司网站，电话自动语音系统）

[案例]  apple store省力服务体验分享

第二章  客户体验中的阻力与回报FvRi

FvRi公式

[案例]  我的马丁靴体验

品牌电路模型

客户旅程地图CJM 告诉企业必须减少痛点，但是却扼杀了用户渴望。

[案例]  迪士尼乐园已经有几十年没有在缩短排除时间上花过钱了

[案例]  全球最高效的机场vs全求最佳机场

FvR（阻力/体回报）意义

运用FvR（阻力/体回报）的好处

[案例] [视频] 亚马逊的「免结账即走」服务

马克思精神交往理论

服务业，是一种社会活动，需要人的参与。

[案例5]  瑞安航空官网、英国政府门户网、AH to go便利店

选择的钟形曲线

体验阻力/回报量表

[案例]  apple store FvRi

降低阻力和客户悔恨，使客户更容易说“是”。

[案例]  apple store 丰富人生

[综合案例][语录]  zappos 打消顾客决策压力的办法

[案例]  BBVA x IDEO  ATM

[案例]  安达仕酒店：接待人员以轻松的方式服务

[案例] [视频] 新加坡航空一架A350创作而成的电子乐《Non-Stop》

第三章、让用户处于掌控地位

“自我决定理论”认为我们有三种内在心理需求

[综合案例][视频2]  Westin let’s rise

迈尔斯-布里格斯人格类型指标

第四章  首次解决分数

再次联系企业以解决后续问题是顾客太费力的最大原因

顾客很讨厌的三件事

首次解决分数FCR

改善首次解决的五大理由

[案例7]  五种方法“降低顾客费力度”的服务模式

没有一个组织能拥有全部的答案

客服人员最不该问的一个问题

客户重复联系的原因

重复联系是导致客户费力的最大因素

解决问题的显性部分和隐性部分

“一次解决”方法和“避免后续问题”方法对比

第四章  避免说“不”

你在婴儿时期，如果妈妈说“不”，你会有3种选择

不要告诉客户你不能做什么，而要告诉他们你能做什么。

五大禁忌语

[案例]  欧司朗公司的正面用语指导（表）

定位替代方案

定位替代方案定义

[案例]  某航空公司订票客服示例

替代方案设计原则

“告知客户”与“引导客户”之间微妙却非常重要的区别

去掉计时压力ATP

客服在第一次互动时多花60秒时间，可减少客户后续来电4分钟互动

平均处理时间AHT

放弃AHT并不会降低客服效率

放弃“平均处理时间”创建ATP

ATP定义/有效通话百分比

控制商数

四类技能（基本技能、IQ、EQ、CQ）对绩效的影响

让一般公司转变为提供世界级省力服务公司的决定性因素

公司对客服人员的信任度越高，公司的控制商数就越高。

[案例]  公司不信任一线客服人员时会发生的典型案例

高控制商数公司的口号

减少渠道转换

转换渠道给客户造成多大的麻烦？

公司更容易掌控的导致客户渠道转换的三个原因

[案例]  富达公司针对渠道转换进行的客户意见收集流程

各种渠道“引导策略”的有效性比较

体验工程

体验工程定义

体验工程之主动引导客户完成服务互动的方法

不要过度依赖“软技能”

对客户缩费力程度影响极小的变量

对客户费力程度不具统计学意义的变量

制造与顾客接触点的7种策略

制作口碑卡

制作服务小册子

制作客户心声调查表

写份恰当得体的“感谢信”

第五章 简化

简皆有利——参见课程《简皆有利》1.34G/307页

克服复杂的危机

简化主义三要素

化繁为简是创新

从简化文件到简化公司

品牌因简约而伟大

简约带来无穷回报/简约性溢价/顾客员工忠诚