有什么可以帮你的吗？                                ——读书札记（三十一） 

  【南方周末】评论版有一篇读者来信，说的是我们身边经常发生的一件事。

  青岛的一位朱女士对报社如是说：前几天,我拎着满满一纸袋苹果坐公交车。袋子被挤破，豁开一大口子，我只好用手腕勾着手提包，双手托底搂抱着破纸袋，防止苹果滚一地。
　　下车后去银行办事。大堂里人很少。门卫和工作人员都训练有素:“你好!请问办什么业务，有什么我可以帮你的吗？”我“搂抱、勾搭”着俩包，在他们的注视下,取号、填单、排队…… 又在他们的标准道谢语中,自己用胳膊肘顶开旋转门出了银行。
　　在路边，我放下包，歇歇酸疼的胳膊。迎面走来一位大姐。她走过我，又倒了回来，她将蓝色袋子里的几件衣服取出，把空袋子递给了我，说：“这样抱着太费力了,给你个袋子，拎着省力。”我连声说谢，大姐笑笑摆手走了。
　　真心助人，不必大事，不必培训，只需有心。有心的小举动，能准确地传达出令人长久感念的善意和温暖。至今，我还特意留着那个蓝色的袋子……
　                                             （【南方周报】 2010.12.9  青岛朱双梅)

   这是一件小事，但小事上折射出许多值得人们深思的东西。

   我们的许多办事机构，特别是接待群众来办事的机构，通常称之为“窗口”，总是制定了许多便民、利客的条文，或张贴在墙上，或摆放在台前。也有的设置了礼仪，有漂亮的女孩，披红挂彩，伫立门口，笑迎顾客。他们，都说是把顾客当成上帝，想让来客把这儿当成自己的家。然而，事情远不是这样，人们来办事，总还是有许多不方便，总还是有许多不尽人意的地方。原因在哪呢？  

   原因在于人，在于人的素质。再好的制度，再好的条文，得由人去执行。“你好!请问办什么业务,有什么我可以帮你的吗?”多好的问候语，该工作人员复述的没错，也按要求说了，但效果哪？客人的确有困难需要帮忙，她又不好意思开口，此时，就看问话人的素质啦，如果您不是机械地履行制度，你从心里把为顾客服务放在第一位，你就会看到客人的难处。不是吗？人家费劲地用胳膊肘顶开旋转门出了银行，你那句标准的道谢语还能起什么作用呢？ 

   最重要的是思想上有爱心，心上有了，眼睛才能看得到。顾客有困难，不方便，需要帮助，恰恰又是和要办事的单位不搭边，他（她）就往往不好意思说出来。这个时候，才应了那句话：“有心才能办好事”。 

   看看现在，我们有许多面对群众的服务窗口，依然是我行我素，漠然处之。群众到那里办事，总是不那么得劲，要么被支来支去，无所适从，要么遭遇冷漠，不耐烦，事办了，心情很不愉快。  

  窗口单位，不仅代表着一个行业的服务态度，更能通过一个个窗口折射出整座城市的文明程度。车站售票、银行、办税大厅、派出所、图书馆、商场超市、公交车上…… 一个个服务窗口就是城市文明的缩影。 

　 来有迎声，去有送语，务必注意称呼得体，问候礼貌，用语准确，一定要使之切合当时的语言环境，做到贴切、自然，还须注意不失礼貌。

　　服务人员在向顾客主动打招呼时，要以自己的表情、举止相配合。最忌讳面无表情，举止失常，应当面带微笑，目视对方。

　　咨询类服务要有问必答，做到耐心服务，细心为顾客解答疑问，不带情绪上岗。

　　为顾客提供方便、快捷的办事通道，提高自身服务技能，用优质服务让顾客满意。

　 加强硬件设施建设，从方便顾客、服务顾客的角度出发，提供全方位的优质服务。

　　坚守工作岗位，工作期间不擅离职守、不四处走动巡视，忙于私事，或者扎堆闲聊。

  这些条文、规定多好哇，它一方面表现出我们的许多窗口单位已经越来越重视文明服务，一方面也折射出某些单位的从业人员还有不少不尽人意之处。 

　　文明待客要从细节入手，全心投入。真心希望我们的窗口单位都能为顾客着想，把“微笑服务”做到实处，让文明在你我之间传递，让每一个来办事的人开心快乐。