参与四川省用户满意度评价中心的工作已有多年。用户满意度测评从国外到国内、从产品到服务、从企业到整个行业，方法日渐成熟，效果日益明显，企业、行业协会和相关各界也越来越重视。有的管理部门还将用户满意度的测评作为一种管理手段。今天，我去参加了四川通信管理局及其5个公司（移动、联通、网通、铁通、电信）的用户满意度的测评研讨。照例在会上这样那样地说一通。总体上，只是从统计意义、管理层面、文本规范等说上许多意见。像往年一样，用户对各个营运公司各项业务（固定电话、移动电话、网口接入等）的满意度指数在75～85之间。其实，应该把注意力更多地放到“顾客抱怨”等不满意的群体和事项上来。手机用户都知道，垃圾信息几乎每天都有，不知觉间用户会“被动”定购一些服务，进而无法控制，甚至无法更改用户不需要的服务。一个重要的问题是，当用户对服务不满意时该怎么办呢？特别是，当用户的权益不能保障或受到侵害时，当用户投诉无门或被置之不理时，当用户最可以凭借和依赖的保护者一夜间不再可信时，用户该咋办？

    前不久，中国消费者协会叫停“3·15标志”认证事件，耐人寻味。“3·15标志”认证，从 2000年3月15日诞生，历时6年多。这个标志曾被称为集“社会监督”、“消费维权”、“信誉证明”、“消费引导”四大功能于一身，具有相当高的公信力。多少企业梦寐以求地盼望着能获得这个象征高质量、高信誉的标志，而一旦获得这个标志，商品的身价无形中飞涨，销路也随之畅通起来。突然有一天，荣膺国家免检产品称号、曾在每一块地板都打上鲜明的3·15烙印的“欧典地板”，被曝光涉嫌欺诈消费者，其所谓创建于1903年的德国欧典企业在欧洲拥有1个研发中心、5个生产基地的神话根本不存在!

       记者来问我：如果“3·15标志”不可信、中国消费者协会不可信，作为消费者还能相信什么呢？  我说，相信市场经济在成熟到可以限制政府不恰当作用的时候，非政府组织（或者第三部门）成熟到可以优化社会治理结构的时候，用户的权益才可能真正得到保护。

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http://sichuan.scol.com.cn/sckj/20060811/200681191240.htm