http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/AVYbQicPdmZNSfwa5fWturvmExSsb5X6l1V7HGaLyWBreLENpG0L2JGg8E817rq8fF0uN7VURib6Q7G0RjhiblraQ/640?wx_fmt=png&tp=webp&wxfrom=5&wx_lazy=1

今天分别预定上海两家酒店，从总机接听、转接及预订部的电话接待流畅程度以及电话礼仪的考核来看，我突然发现服务这东西貌似也并不是和印象中的品牌及酒店档次完全挂钩，在这次电话订房的体验中，国内中档酒店品牌完胜位于新天地的国际豪华品牌。同是礼券订房，在豪华酒店这边用房券订房，我碰到了不少钉子，分别转接了三通电话，最终勉强答应给我订房时，已经过去了一个小时。而后者全程则只需要三分钟的时间，就顺利的完成了订房，时间只是前者第一次总机转接预订部时间的两倍。

提及品牌档次，是想说消费者的期待值。我们自然会对奢华品牌有高要求和高期待值，但当两次总机转接预订部，“du”声都超过15声以上没人接听时，这样的桥段与接下来中档品牌转接预订部时最后一句“祝您生活愉快”就有了鲜明的对比。虽然这次是房券订房，但当我再次自费入住时，记得上次订房一家ADR600块酒店的服务完胜2500块钱酒店的时候，选择什么的自然也就在心头明晰了。

回到正题，这次房券使用是否顺利的体验，结果是好坏各半。抛除各种与品牌及酒店相关的因素，结合大多数人的经历，笔者今天想说的一点就是，为什么酒店送我们房券的时候从来都是笑脸相迎的，但当我们消费者使用房券的时候，各种条款限制便接踵而来，让我们应接不暇，充满挑战。

酒店发放礼券，大多目的是答谢客户或者是市场推广需要。发放的渠道和方式，主要无非以下几种：销售部答谢协议客户、公关市场活动、各类活动及合作客户的经费置换……所以拿到免费房券的人群，要么就是酒店的忠实客户或者VIP，要么就是媒体单位或者酒店行业的周边机构，至于这个券再怎么流转，就不是我们要考虑的事情了。

细细想来，貌似这些手上持券的朋友，还都是酒店市场营销部门重点呵护的对象。协议公司的大客户要捧在手心，KOL和媒体也要捧在手心，弄得人家不爽，要么不是没了生意就是没了好口碑。是啊，我始终相信大多数酒店发放免费券时，都是出于美好目的，但当很多朋友使用券的时候，却是堪比西天取经，困难重重。

以我这次订房为例，豪华酒店的房券是该集团人士老早给我的，丢三落四的我很幸运的在这张房券本月底要失效前发现了它，恰巧旅行需要，心想过了中秋，未到国庆，离出发还有三天，如此规规矩矩的使用免费房券，应该再顺利不过。致电该酒店总机，噼里啪啦中英文自报家门道是娴熟，只不过“嘟”了15次都没转到预订部我觉得有些奇怪了。再次致电，顺利转接至预订部，接线员首先询问入住日期，然后我告知，并说明是礼券订房，接线员询问了礼券所包含的内容以及失效日期，说是要询问下销售部的同事，让我稍等。稍等两分钟后，“噩耗”传来，抱歉你预订的那天礼券用不来。我表示很难接受，预订员让我留下电话，她询问领导后会回电。

几分钟后，领导回电给我，告诉我的确很抱歉。一来酒店当天房券的房型满房，不过有套房的；二来酒店每天都有免费房券的使用额度，很抱歉都用完了。我提出了另外一天是否可以使用，该领导给我的回复还是这两点。我就质疑，OTA上仍然可以预定我房券上的房型的呀！你们这两天都不给我用，那我的房券不是就过期作废了么。“是的，很抱歉，你应该更早一些预订的。”我倒不是在乎免费房的事情，我只是觉得服务做到只有一味口头抱歉，却没有主动提出其他解决方式，我有些火大。

“那么你们券上并没有写明需要提前多久订房，也没有写明每天酒店是有免费房券使用额度的？”毕竟同样是你们集团旗下香港酒店的房券，上面白纸黑字写清楚需提前一个月预订，我也就按照规矩办事了。

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先生房券上第二条是“所有预定将视乎酒店供应情况，请在预订时告知礼券号”，我们有说清楚的。和我玩文字游戏咯？抱歉，我换了日期后，OTA上可以查到酒店所有房型都在可售状态下，说明是可供应的，但如果拿“酒店每天接受免费券的数量有限”来搪塞我，请告诉我每天的使用额度是多少？是不是我再理论下去，你会拿礼券上第十一条“如有任何争议，酒店拥有最终解释权”来让我哑口无言？

这里插播两条旧闻，早在2014年时一消费者凭酒店住房券预订入住三亚海棠湾一酒店时，酒店却说入住率超过50%，不能使用住房券。当消费者提出住房券上并未写明时，酒店却以拥有最终解释权为由将消费者拒之门外。而对此，工商部门表示，该条款内容规定是酒店单方享有对合同的解释权，属违规的“格式条款”。

而在今年7月，贵阳一女子入住贵阳市区林城东路上一家酒店时遭遇怪事，使用房券入住豪华客房，酒店工作人员告知房间已经没有了，而她的朋友使用现金订房，却得知还有豪华客房。她打电话订房时，酒店工作人员告知她豪华房间已经没有了，可以使用房券预定行政房，于是，曾女士就持券预定了酒店的行政房。不过，当天下午酒店工作人员打来电话称，因曾女士手持的是豪华客房的房券，预定行政房需要补交600元差价。曾女士说，预定时酒店方并未告知需补差价，感觉酒店有点乱，她便让朋友以普通房客的身份订房，结果酒店却告知其朋友还有豪华客房。最后酒店给到回复时当天的免费房已经用完，如果曾女士当天要入住，需要补差价。

两条新闻看后，包括我之内的大多数消费者使用房券遇到的阻碍大多一样。不过很明确的一点是，对于最终解释权归酒店所有这点，工商部门已经明确表示属于违规的“格式条款”，而对于免费房数额的问题，我想如果我是酒店管理层，我会免费给上面那位曾女士升级到行政楼层（大不了不给行政酒廊待遇咯，房间设施能差多少？），对于酒店，升级客房的边际成本微乎其微，反正总比负面新闻刊登在贵阳晚报上好吧？

回到我的预订，在迂回沟通之后，最终在有效期前终于用掉了这张房券。当时送我房券的人是希望我在该品牌有一个美好的体验，而他没想到，他送我的房券，我用的好艰辛。不知道看到这篇文章的您是怎么认为，酒店房券规则这件事情的，就我看来房券管控应该是在源头就控制的更清楚，同时酒店方在房券规则上也有更多的细化和透明度，仅仅一句“当天免费房额度用完了”来回报客人，相信没有哪个客人会来帮你“设身处地”地想问题。礼券礼券，该以礼相待，从品牌维护和宾客体验角度来看，是不是给房券客人更多弹性会更好些？就如我开头说的，最开始收到房券的人，基本上都是酒店重点维护的客户，既然如此，又何必当初呢？

房券在使用过程中，不知道微信那头的你遇到过什么问题？而做酒店运营的朋友们，对此的看法又是如何，或是否有更好的建议？欢迎在转发评论与大家分享您的看法。