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送餐服务可能完全是由饭店后台经营的一种餐饮服务。客人或者是通过电话订餐，或者使用挂在门把手上的菜单订餐。客人与雇员之间惟一的面对面接触发生在后者将食物送到客房之时，或者在后者应客人要求将用过的碗碟或推车从客房撤走之时。在很多度假饭店，送餐服务被视为盈利重点。根据顾客构成和推销活动的质和量的不同，送餐服务可能占据餐饮销售总量的12%或更多。

送餐服务的食品应该与饭店餐厅的食品在质量上保持一致。服务也应该像上乘餐厅一样优雅，根据点单内容，要备齐应有的台布、餐巾、瓷器和刀叉。餐桌上要摆放鲜花，服务要周到，这样可以进一步提高食品展示的效果。
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但最近体验的送餐服务来说，觉得国内大多数酒店的送餐服务总是“缺斤少两”，不如今天就来分享一个送餐服务的案例。

情景：
·22：50，致电送餐服务，要求送餐。
点用【菜肉大馄饨】，员工告知中厨房已下班，无法出品中厨房烧的东西，并且推荐我选择客房mini吧里的方便面。在电话中我表示不爱吃方便面（事实上，大多数商务客人都有报销额度，也不会委屈自己吃迷你吧的泡面凑数。），在我再三询问下，询问厨房里有何主食可以选择，电话那头服务生告知我有炒饭、面条等可以选择，我表达喜欢中式点心后，员工推荐我可以选择片儿川；
·点单后，员工与我确认了房号，但未重复订单内容，未询问用餐人数，未询问特殊酱料需求，未询问付款方式，未告知大致送房时间；
·23：04食品送到房间，遇DND，致电“你点的东西在门口了，开下门”
·进房后，能征询宾客在何处用餐，托盘干净整洁；
·未能主动告知餐盘回收方式；
·两位送房服务员均未体现微笑服务，签单后祝用餐愉快，未致意并后退出门；

分析及建议：
①宾客在点单过程中特意选择了烹饪方式最简单的馄饨，一般酒店只要下煮速冻馄饨即可满足宾客的需求，但是酒店却以“无法中厨房下班，无法做中厨房的东西”为借口拒绝了客人，最后推荐却又是一堆中式点心，成功下单的又是片儿川（汤面，杭州地区的著名面食。），就从烹饪的难度和复杂度来说，哪一样都比馄饨复杂，真是让人匪夷所思。

*就多年厨房后台明查经验和员工对话分析，24h送餐主要由西餐厨房负责，而作为酒店早餐常供的速冻馄饨所在的冰箱，因为晚上交接后可能已经上锁，无法提供。

作为挂牌五星，因中厨房下班后，这家酒店便无法保证送餐菜单中的出菜率，但我们可以看到很多二三线城市，特备是本土品牌酒店这样的情况很普遍，市场需求不大，人员配备不足，造成服务不能完全提供，但这些酒店却仍然提供一整套24H的送房菜单。如此情况，酒店完全可根据运营模式，以时段来设计菜单内容。后经了解该酒店西厨在晚上12点之后下班亦无法提供送餐，这明显有违GB/T14308—2010中要求的五星级饭店24小时提供中西式送餐服务的必备项目要求。同时必备项目要求，送餐服务需要提供有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备。

②跟着流程走很重要，送餐服务作为酒店内的“外卖服务”，一定要一步步的和宾客确认各个细节，缺一不可。
曾经在一个酒店点了一碗意大利肉酱面，员工什么都没确认就立马接单挂机了。事实上，我是希望将餐点送到一道同行友人的客房，而非送到自己客房，员工自作聪明看了来电房号，就当下立断。虽然是一碗面，也是准备两个人分享的，然后现金付款的。结果可想而知，服务员送餐后，我们说两个人享用，还未说完就冲出去为我们拿第二套餐具，回来准备结账时，天真的以为和大多数宾客一样都会挂房帐，但因为一些原因我们选择现金现结，一百块钱拿出去后，员工因为不能当面找零，又折返了一趟。一次简单的送餐服务，来回打扰客人三次……
所以，正常情况下，我们要求接线员及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，房号、点餐内容这是必须要确认的，同时询问用餐人数是为了更好的备齐餐具，询问付款方式则是根据宾客的选择，调整服务员送房服务时是否带钱及如何准备足量零钱等，另外根据宾客的点餐内容询问特殊酱料的需求，最后再询问宾客是否有个性化需求及主动告知预计送餐时间。用一次就把服务做全了，减少自身的工作量，同时也避免重复打扰宾客。

③出品呈现的速度合理，遇DND虽未直接敲门，但电话问询的服务用语及措辞语气仍然是不满足要求的，若是“鲁先生您好，不好意思打搅了！我是餐饮部的Linda，您的餐点已经为您准备妥当，但是您房间处于请勿打扰的状态，现在是否方便为您服务呢？我们的服务员在门口等您……”，对客称呼、致电理由等一个都不能少。

④送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；进房后，礼貌友好地问候宾客；先要征询宾客的意见，询问宾客托盘或手推车放于何处，然后摆台，为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料。最后请宾客确认账单，签字确认。询问宾客还有什么需要帮助，告知宾客用餐完后餐具的收回方式（用餐致意卡中提示亦同），祝宾客用餐愉快，最后离开客房时，应面朝客人后退三步，然后转身，出门顺手轻轻关上房门。
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在传统观念中，许多酒店管理者认为设立客房送餐服务是为了符合星级标准，这只是一项附加服务，不是酒店的主营业务，纯属满足少部分客人的需要，因而对客房送餐服务很少给予重视。一些酒店往往不设专门的部门来管理客房送餐服务，也没有设置专门的送餐员，造成责任不清。对于客房部来说，客人的点菜似乎是餐饮部的事，与已部门无关；而对于餐饮部而言，一旦酒店住房率不高的时候，考虑到人力成本，就不愿意提供送餐服务。案例中发生的情况，不知客房中心的服务员是否会及时向酒店经理反映，酒店管理者要善于从员工服务反馈中了解客人的需求，不断改进服务内容，绝不能对顾客的需求熟视无睹。

其实，酒店真的应重视送餐服务，它是酒店经营的一个潜力点，如果酒店管理者能够用心策划，必定也能产生不菲的利润。

图、文：SuperL；

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